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Wie legt man Gruppen an?

Hier erklären wir, wie man Gruppen anlegt und was die einzelnen Attribute bedeuten.

Um entsprechende Fähigkeiten mehrerer Agenten abzubilden und diese gesammelt als Ziel in Routingplänen anzugeben, haben Sie die Möglichkeit, Gruppen anzulegen und die darin befindlichen Agenten mit einer Priorität nach Schulnotenprinzip zu versehen.

Über den Reiter „Konfiguration“ in der Navigationsleiste gelangen Sie zum Unterpunkt „Gruppen“. Dort können Sie neue Gruppen anlegen, bestehende Gruppen bearbeiten sowie Gruppen löschen. Nach dem Klick auf „neu anlegen“ gelangen Sie in den Gruppen Editor, die Konfigurationsmaske der Gruppe. Hier legen Sie Attribute (Name, Servicelevel, System etc.) und Agenten- bzw. Hotline-Zuordnungen fest.

Gruppen Editor

  1. Name der Gruppe
  2. Dieser Wert gibt an, wie viele ein- gehende Anrufe in Prozent in einer bestimmten Zeit angenommen werden sollen.
  3. Die erwartete Annahmezeit wird von der Servicelevel Zeit definiert.
  4. Ordnen Sie die Gruppe einem bestimmten System zu.

  5. Aktiviert erscheint diese Gruppe bei anderen Agenten nicht als mögliches Ziel für die interne Weiterleitung von Anrufen.

  6. Hier fügen Sie einen oder mehrere Agenten in die Gruppe ein und legen zusätzlich die Priorität der Agenten innerhalb dieser Gruppe fest.

  7. Hier wird die Gruppe einer Hotline zugeordnet und somit als aus- wählbares Ziel am Gruppenknoten im Routingplan verfügbar gemacht.