--- title: "telegra Multichannel Contact Center - Release 1.28" canonical: "https://help.telegra.de/space/TMCC/blog/9561416826881/telegra%20Multichannel%20Contact%20Center%20-%20Release%201.28" format: markdown --- ![image](media://d27dc0b6-15e2-4dec-92f1-84576f08bd92) Die Version 1.28 des telegra Contact Centers enthält diverse Optimierungen und einige neue Funktionen für die Verwaltung von E-Mails, die Konfiguration von Wallboards und einige neue Reporting-Funktionen. Weiter wurden einige Fehler behoben. > ✅ Release-Datum: **25.01.2023** > ✅ > ✅ Status: **Released!** --- ## 📌 Verbesserungen und Features ## Wallboards ## Aggregierte Widgets Derzeit bilden die Wallboard-Widgets nur Daten aus einer bestimmten Warteschlange ab. Aufgrund von Nutzerrückmeldungen wurde der Bedarf an einem aggregierten Widget deutlich. In dieser Version haben wir eine Wallboard-Ansicht hinzugefügt, die zusammengefasste Daten/Informationen aus ALLEN Warteschlangen anzeigt. 7 neue aggregierte Wallboard-Widgets wurden hinzugefügt: - Aggregiertes Widget "Eingehende Anrufe heute" - dieses Widget zeigt die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe in allen Warteschlangen für den aktuellen Tag an. - Aggregiertes Widget "Durchschnittliche Gesprächszeit heute" - hier wird die durchschnittliche Gesprächszeit für alle Anrufe (eingehende und ausgehende) in allen Warteschlangen für den aktuellen Tag angezeigt - Aggregiertes Widget “Beantwortete eingehende Anrufe heute” - hier wird die Gesamtzahl der von Agenten beantworteten eingehenden Anrufe in allen Warteschlangen für den aktuellen Tag angezeigt - Aggregiertes Widget “Nicht verbundene Anrufe heute” - hier wird die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die nicht verbunden wurden, für den aktuellen Tag über alle Warteschlangen hinweg angezeigt - Aggregiertes Widget “Durchschnittliche Wartezeit für Anrufe heute” - hier wird die durchschnittliche Wartezeit für Anrufe in allen Warteschlangen für den aktuellen Tag angezeigt - Aggregiertes Widget “Momentan mit Agenten verbundene Anrufe” - dieses Widget zeigt an, wie viele Anrufe derzeit von Agenten in allen Warteschlangen bearbeitet werden. - Aggregiertes Widget “Momentan wartende Anrufe” - hier wird die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange für alle Warteschlangen live angezeigt > ℹ️ Hinweis: In dieser ersten Version der aggregierten Wallboard-Ansicht ist es nur möglich, über "Alle Warteschlangen" zu berichten. telegra wird eine neue Funktion einführen, mit der ein Nutzer nur auf die für ihn relevanten Warteschlangen filtern kann. Dieses Feature ist derzeit für Q1 2023 geplant. ### Neues E-Mail Widget - Längste Wartezeit Es wurde ein neues E-Mail-Wallboard-Widget für die aktuell längste Wartezeit hinzugefügt. Es zeigt die aktuell längste Wartezeit für eine E-Mail in einer ausgewählten Warteschlange an. ![image](media://ea712bbe-80b4-4af8-baef-5bb308fce8a5) ### Individuelle Benamung von Widgets In dieser Version gibt es neue Möglichkeiten, die Wallboard-Widgets so anzupassen, dass sie ein Namensschema widerspiegeln, das besser zu deiner Organisation passt. - Beim Hinzufügen von Wallboard-Widgets können die Nutzer/innen jetzt einen Text festlegen, der anstelle des Warteschlangennamens angezeigt wird. ## Reporting ### Call Tracing telegra hat von vielen Nutzertypen Feedback zum Thema Reporting erhalten. Wir haben uns speziell mit der "Customer Journey" auseinandergesetzt. Wir freuen uns, eine neue Reporting-Funktion einzuführen, die einen vollständigen Überblick über einen Anruf bietet. Eine neue Schaltfläche mit dem Titel "Call Trace" (Anrufverfolgung) wurde dem Anrufbericht hinzugefügt, um den Nutzern die Möglichkeit zu geben, die vollständigen Details von einem oder mehreren Anrufen zu sehen. Dieser Bericht hat mehrere Anwendungsfälle und kann für Folgendes genutzt werden - Testen neuer Call-Flows / Warteschlangen - wenn du einen Call-Flow testest und sehen willst, wie der Anruf durch den Call-Flow und schließlich zu einem Agenten geleitet wurde. Der Bericht hilft dabei, den Prozess zu beschleunigen und genau zu sehen, wohin der Anruf geht und warum. - Support - wenn du verstehen willst, warum ein Anruf an eine bestimmte Gruppe von Agenten weitergeleitet wird oder nicht. So lässt sich genau feststellen, welchen Weg der Anruf im Call-Flow genommen hat. - Kundenerfahrung - für Supervisoren, die Teams und die Kundenerfahrung innerhalb eines Unternehmens verantworten. Dieser Bericht kann den genauen Weg des Kunden in einem einzigen Bericht aufzeigen. Wenn sich zum Beispiel ein Kunde beschwert, dass er 10 Minuten in der Warteschlange stand, dann 5 Minuten in der Warteschleife, dann an ein anderes Team weitergeleitet wurde usw. Der Vorgesetzte / Manager kann leicht überprüfen, ob diese Kundenbeschwerde den genauen Verlauf der Customer Journey widerspiegelt. ![image](media://905b5f47-2085-4a23-a8e4-50149bf7b642) --- ## 🚀 Weitere Verbesserungen ### E-Mail Channel Wenn ein Agent auf eine E-Mail antwortet, wurden die Tooltips der Antwort-Schaltflächen umbenannt, um sie zu unterscheiden: Sie heißen jetzt "Antwortentwurf erstellen" und "Antwortentwürfe für alle Empfänger erstellen". ### Reporting Das Feld “Servicelevel” in den Warteschlangenberichten wurde aktualisiert, um abgebrochene Anrufe auszuschließen. Zuvor wurden abgebrochene Anrufe bei der Berechnung des Servicelevels (anhand der Antwortzeit) berücksichtigt. ### Admin Portal Die Registerkarte "Timer" der E-Mail-Warteschlangen wurde in "Erweitert" umbenannt und das Feld "Gewichtung" wurde von der Registerkarte "Allgemein" in die neue Registerkarte "Erweitert" verschoben. Damit werden die Registerkarten der E-Mail-Warteschlangen mit denen der Anruf- und Chat-Warteschlangen in Einklang gebracht. --- ## 👾 Bug Fixes ### Admin Portal - Auf der Registerkarte "Rückrufe" der Anrufwarteschlangen konnte die Option "Systemaudio abspielen" für Call Slots nur deaktiviert werden, wenn Rückrufe aktiviert waren. Jetzt kann der Nutzer die Option "Systemaudio abspielen" für Call Slots aktivieren/deaktivieren, ohne dass Rückrufe aktiviert sein müssen. - Gelegentlich konnte die Administratorrolle nicht kopiert werden. Dieses Update behebt dieses Problem. - Es war möglich, die Zeiten auf eine Zeitspanne zwischen 24:05 und 24:55 festzulegen, was den Benutzer daran hinderte, die Zeitspanne zu bearbeiten oder zu löschen. Die Validierung wurde aktualisiert, so dass der maximale Wert, der für einen Zeitintervall eingegeben werden kann, 24:00 ist. - Wenn ein Nutzer eine Webchat-Warteschlange hinzufügte/bearbeitete, konnte er die Warteschlange nicht mit demselben Namen benennen wie eine Anruf- oder E-Mail-Warteschlange in seinem Unternehmen. Dies wurde jetzt behoben, so dass der Nutzer den Namen der Webchat-Warteschlange so eingeben kann wie eine Anruf- oder E-Mail-Warteschlange, aber nicht so wie eine andere Webchat-Warteschlange. ### Supervisor Portal - Gelegentlich enthielt die Liste der Warteschlangen doppelte Kacheln für Warteschlangen, bis sie aktualisiert wurde. Dieses Update behebt dieses Problem. ### Agent Experience - Wenn ein Agent einen geplanten Anruf, einen Rückruf oder einen Kampagnenanruf bearbeitet, waren die Optionen für Rückfrage oder Weiterleitung nicht im Panel für aktive Elemente verfügbar. Die Optionen werden dem Agenten jetzt korrekt angezeigt, wenn er die Anrufe standardmäßig bearbeitet. - Wenn ein Agent eine E-Mail bearbeitet, wurde eine teilweise verfasste E-Mail nicht als Entwurf gespeichert, wenn der Agent durch einen Anruf unterbrochen oder zu einem anderen aktiven Element gewechselt wurde. Das Problem ist jetzt behoben, so dass der Antwortentwurf für die E-Mail gespeichert wird, wenn der Agent von einer Antwort weg navigiert (entweder von sich aus oder über das System). - Wenn einem Agenten ein Anruf vorgelegt wurde, wurden die Schaltflächen zum Annehmen und Ablehnen in seltenen fällen nicht korrekt angezeigt. Dieses Update behebt dieses Problem. - Wenn ein Agent einen geplanten Anruf erhielt und diesen dann blind an einen anderen Agenten weiterleitete, wurde der Agent, der den Anruf erhielt, fälschlicherweise in den Status des ausgehenden Anrufs (B-Party) versetzt. Dieses Update behebt dieses Problem. - Gelegentlich wurden Agenten unerwartet in den Status "Nicht verfügbar" versetzt, sodass sie keine Anrufe mehr entgegennehmen konnten. Mit diesem Update wird dieses Problem für die aufgetretenen Szenarien behoben. ### Call Flow Editor (Routingpläne) - In einem früheren Update wurde die Möglichkeit hinzugefügt, die Werte innerhalb der Abfrageknoten einzuschränken, allerdings wurden dabei keine Strings berücksichtigt. Wir haben jetzt die Option hinzugefügt, Zeichenketten für die Auswahl der Parameterwerte einzubeziehen. ### Gesprächsaufzeichnung - Bei einem Anruf, der von einem Agenten an einen anderen weitergegeben wird, bei dem beide die Anrufaufzeichnung aktiviert haben, wurde die Aufzeichnung nur für den ersten Agenten erstellt, nicht aber für den zweiten. Jetzt wird die Aufzeichnung für den zweiten Agenten erstellt, vorausgesetzt, die Anrufaufzeichnung ist für den zweiten Agenten korrekt aktiviert. - Bei einem Anruf, der von einem Agenten an einen anderen weitergegeben wird, bei dem beide Agenten die Anrufaufzeichnung aktiviert haben, wurde bei der Aufzeichnung des zweiten Abschnitts der Name des ursprünglichen Agenten angezeigt und nicht der des neuen Agenten. Das Problem wurde behoben, so dass der zweite Teil der Aufzeichnung (und alle weiteren Übergaben) den Namen des richtigen Agenten anzeigt. - Wenn ein Agent einen eingehenden Anruf bearbeitete und die Nummer eines Drittanbieters abfragte, wurde bei der Rückfrage an die Nummer des Drittanbieters kein Mitschnitt erstellt. Dieses Problem wurde jetzt behoben, so dass bei eingehenden Anrufen eine zusätzliche Aufzeichnung auf Agentenebene für die Rückfrage bei einem Drittanbieter erstellt wird. ### Reporting - Der Mailbox-Report füllte den Namen des Routing-Knotens, zu dem der Anruf navigierte, nicht korrekt aus. Dies ist nun behoben, so dass der Name des Knotens, zu dem der Anruf navigiert wurde, um eine Voicemail aufzuzeichnen, korrekt angezeigt wird. - Im Gesprächsdaten-Report wurde der Agentenname für automatische Rückrufe (abgebrochene Anrufe) nicht ausgefüllt. Dies wurde behoben, so dass der Name des Agenten, der den Anruf bearbeitet hat, nun korrekt angezeigt wird.