---
title: "CRM"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TMCC/9561211600950/CRM"
format: markdown
---
Das telegra Contact Center verfügt über eine integrierte CRM-Datenbank (Customer Relationship Management). Dadurch kann ein 360-Grad Blick auf anfragende Kontakte kanalübergreifend gewährleistet werden. Das CRM basiert auf Kontaktdatensätzen, in denen Kundendetails und Kontakthistorien gespeichert werden können.

Jeder Kunde wird anhand von Kriterien wie Kundennummer, Telefon- und Handynummer oder der E-Mail-Adresse identifiziert. Zusätzlich zu den Standardinformationen (z. B. Name und Adresse) kann ein Administrator bis zu 64 Datensätze ("benutzerdefinierte Felder") definieren, die mit jedem Kunden verknüpft werden. Diese Datensätze können verwendet werden, um branchenspezifische Informationen für diesen Kunden zu speichern.

Wenn ein Unternehmensadministrator das integrierte CRM aktiviert, werden CRM-spezifische Elemente der Oberfläche der Agenten hinzugefügt, so dass diese über ihren Agent-Client nach Kunden suchen, Notizen machen und kundenspezifische Informationen aktualisieren können. Alle früheren Interaktionen mit dem Contact Center werden dem Agenten, der das Objekt bearbeitet, ebenfalls zur Verfügung gestellt (basierend auf dem Inhalt des CRM).

Wenn ein Anruf oder eine andere Nachricht eingeht, versucht das CRM, den Kunden einem CRM-Kontaktdatensatz zuzuordnen (z. B. durch Verwendung der Rufnummer des Anrufers oder der E-Mail-Adresse des Absenders) und zeigt den Datensatz auf dem Bildschirm des Agenten an. Auf diese Weise kann der Agent Informationen über den Kunden (z. B. Name, Adresse und VIP-Status) sowie alle bisherigen Kontakte einsehen. Kann der Kunde nicht gefunden werden, kann der Mitarbeiter anhand anderer Kriterien (z. B. Kundennummer oder Postleitzahl) nach dem Kunden suchen. Wenn ein CRM-Datensatz gefunden wird, kann der Agent den Kunden mit diesem bestimmten CRM-Datensatz verknüpfen. Wenn kein CRM-Datensatz gefunden wird, kann der Agent einen neuen Kontaktdatensatz für den Kunden anlegen.

Alle Benutzerinteraktionen werden im CRM protokolliert und für jede neue Interaktion (eingehend oder ausgehend) werden Notizen erstellt. Während des automatischen Nachbearbeitungszeitraums hat jeder Mitarbeiter Zeit, den Kontaktdatensatz zu vervollständigen. Während dieser Zeit kann er das CRM auch nutzen, um einen Folgeanruf zu einem späteren Zeitpunkt zu planen. Alle Änderungen, die ein Agent an einem Kontaktdatensatz vornimmt, werden zum Download gespeichert oder an das CRM zurückgemeldet.

---

**Siehe auch:**

> Macro (children)