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title: "Warteschlangen-Reports - Spalten"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TMCC/9561205407917/Warteschlangen-Reports%20-%20Spalten"
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Im Warteschlangen-Report stehen dir die folgenden Spalten zur Verfügung:
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| **Spaltenname** | **Beschreibung** |
| Alle Anrufe | Die Gesamtzahl der Anrufe in der Warteschlange, einschließlich der weitergeleiteten Anrufe und der Anrufe, die an andere Agentengruppen weitergeleitet wurden. Dies ist unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestanruflänge, falls gesetzt, wird ignoriert). |
| Alle Anrufe ohne Aufleger | Die Gesamtzahl der Anrufe in der Warteschlange, einschließlich der weitergeleiteten Anrufe und der Anrufe, die an andere Agentengruppen weitergeleitet wurden. Es werden nur Anrufe gezählt, die länger sind als der Parameter Mindestanruflänge (falls eingestellt). |
| Verbundene Anrufe | Die Gesamtzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestanruflänge, falls gesetzt, wird ignoriert). |
| Verbundene Anrufe Gruppe 1 | Die Gesamtzahl der Anrufe, die mit einem Agenten in der ersten Prioritätsgruppe verbunden waren, unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestanruflänge, falls gesetzt, wird ignoriert). |
| Verbundene Anrufe Gruppe 2 | Die Gesamtzahl der Anrufer, die mit einem Agenten der zweiten Prioritätsgruppe verbunden wurden, weil keine Agenten der Gruppe 1 verfügbar waren. Dies gilt unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestanruflänge, falls gesetzt, wird ignoriert). |
| Verbundene Anrufe Gruppe 3 | Die Gesamtzahl der Anrufe, die mit einem Agenten der dritten Prioritätsgruppe verbunden wurden, weil keine Agenten der Gruppe 1 oder Gruppe 2 verfügbar waren. Dies gilt unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestanruflänge, falls gesetzt, wird ignoriert). |
| Verbundene Anrufe Gruppe 4 | Die Gesamtzahl der Anrufe, die mit einem Agenten der vierten Prioritätsgruppe verbunden wurden, weil kein Agent der Gruppe 1, Gruppe 2 oder Gruppe 3 verfügbar war. Dies gilt unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestanruflänge, falls gesetzt, wird ignoriert). |
| Verbundene Anrufe Gruppe 5 | Die Gesamtzahl der Anrufe, die mit einem Agenten der fünften Prioritätsgruppe verbunden wurden, weil keine Agenten der Gruppe 1, Gruppe 2, Gruppe 3 oder Gruppe 4 verfügbar waren. Dies gilt unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestanruflänge, falls gesetzt, wird ignoriert). |
| Verbundene Anrufe innerhalb 5 Sekunden (bis 30 Sekunden | Die Gesamtzahl der Anrufe, die innerhalb einer Anzahl von Sekunden, nachdem sie in die Warteschlange gestellt wurden und mit einem Agenten verbunden wurden. |
| Anzahl Anrufe im Überlauf | Die Gesamtzahl der Anrufe, welche an ein Überlaufziel geroutet wurden (falls eingestellt). |
| Nicht verbundene Gespräche | Die Gesamtzahl der Anrufer in der Warteschlange, die nicht mit einem Agenten verbunden wurden (Anrufe insgesamt - Verbundene Anrufe). Es werden nur Anrufe gezählt, die länger sind als der Parameter Mindestanruflänge (falls eingestellt).
> 📝 **Hinweis:** Zu den nicht verbundenen Anrufen zählen auch abgebrochene Anrufe. |
| Nicht verbundene Gespräche (Anruflimit erreicht) | Die Gesamtzahl der Anrufe, die nicht in die Warteschlange eingereiht werden konnten, weil die Warteschlange ihre maximale Kapazität erreicht hatte. Es werden nur Anrufe gezählt, die länger sind als der Parameter Mindestanruflänge (falls eingestellt). |
| Nicht verbundene Gespräche (max. Warteschleifenlänge erreicht) | Die Gesamtzahl der Anrufe, die die Warteschlange verlassen haben (und möglicherweise zur nächsthöheren Agentengruppe übergelaufen sind, falls angegeben), weil die maximal zulässige Anzahl von Anrufen in der Warteschlange erreicht wurde. Es werden nur Anrufe gezählt, die länger sind als der Parameter Mindestanruflänge (falls eingestellt). |
| Nicht verbundene Gespräche (Anrufer hat aufgelegt) | Die Gesamtzahl der Anrufe in der Warteschlange, die aufgelegt haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden. Es werden nur Anrufe gezählt, die länger sind als der Parameter Mindestanruflänge (falls eingestellt). |
| Nicht verbundene Gespräche (DTMF Breakout) | Die Gesamtzahl der Anrufe, die die Warteschlange mit Hilfe einer der DTMF-Breakout-Optionen verlassen haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden. Es werden nur Anrufe gezählt, die länger sind als der Parameter Mindestanruflänge (falls eingestellt). |
| Nicht verbundene Gespräche (Max. Wartezeit überschritten) | Die Gesamtzahl der Anrufe, die die Warteschlange verlassen haben (und ggf. zur nächsthöheren Agentengruppe übergelaufen sind), weil die maximale Anzahl von Sekunden, die ein Anrufer in der Warteschlange maximal warten darf, erreicht wurde. Es werden nur Anrufe gezählt, die länger sind als der Parameter Mindestanruflänge (falls eingestellt). |
| Nicht verbundene Gespräche (kein Agent verfügbar) | Die Gesamtzahl der Anrufe, die nicht in der Warteschlange warten konnten (und ggf. zur nächsthöheren Prioritätsgruppe von Agenten übergelaufen sind), weil keine Agenten verfügbar waren. Es werden nur Anrufe gezählt, die länger sind als der Parameter Mindestanruflänge (falls eingestellt). |
| Makelversuche | Die Gesamtzahl der Anrufe, bei denen ein Agent die Rückfrage-Taste (Makeln) gedrückt hat. |
| Erfolgreiche Makelvorgänge | Die Gesamtzahl der Anrufe, bei denen ein Agent versucht hat, mit einem anderen Agenten oder einem Vorgesetzten Rücksprache zu halten und der Angerufene den Anruf angenommen hat. |
| Weiterleitungsversuche (kalte Weiterleitung) | Die Gesamtzahl der Anrufe, die an eine andere Agentengruppe weitergeleitet wurden. |
| Erfolgreiche Weiterleitungen | Die Gesamtzahl der weitergeleiteten Anrufer, die erfolgreich mit einem Agenten verbunden wurden und somit die Warteschlange verlassen haben. |
| Abgewiesene Anrufe | Die Gesamtzahl der Anrufe, die weder an eine Warteschlange noch an einen Agenten weitergeleitet wurden, weil der Anrufer entweder aufgelegt oder die Warteschlange mit Hilfe einer der DTMF-Breakout-Optionen verlassen hat (Anrufe nicht verbunden (Kontakt aufgelegt) + Anrufe nicht verbunden (DTMF-Breakout)). |
| Dienstqualität (Service Level) | Die Gesamtzahl der Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Anzahl von Sekunden nach dem Einreihen in die Warteschlange nicht aufgelegt haben und innerhalb der angestrebten Anzahl von Sekunden mit einem Agenten verbunden wurden, unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestanruflänge, falls gesetzt, wird ignoriert). (Gesamtzahl der Anrufe, die den Servicelevel erfüllen/Gesamtzahl der Anrufe ohne Auflegen). |
| Anrufe im Service Level | Die Gesamtzahl der Anrufe, die innerhalb der angestrebten Anzahl von Sekunden, nachdem sie in die Warteschlange gestellt wurden, mit einem Agenten verbunden wurden, unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestanruflänge, falls gesetzt, wird ignoriert). |
| Erreichbarkeit | Der Prozentsatz der Anrufer, die nicht innerhalb einer bestimmten Anzahl von Sekunden nach dem Einreihen in die Warteschlange aufgelegt haben und mit einem Agenten verbunden wurden. (Verbundene Anrufe/Gesamtanzahl der Anrufe). |
| Echte Erreichbarkeit | Der prozentuale Anteil der in der Warteschlange platzierten Anrufe, die länger als die Mindestanruflänge waren und erfolgreich mit einem Agenten verbunden wurden. Dazu gehören auch weitergeleitete Anrufe oder Anrufe, die an andere Agentengruppen weitergeleitet wurden. (Verbundene Anrufe/Gesamtanzahl der Anrufe (Mindestgesprächslänge)). |
| Alle Anrufe inkl. Aufleger | Die Gesamtzeit (in Minuten) aller der Warteschlange zugewiesenen Anrufe (Wartezeit in der Warteschlange + Gesprächszeit mit Agenten), gemessen vom Zeitpunkt, zu dem jeder Anruf in die Warteschlange eintrat, bis zum Zeitpunkt, zu dem jeder Anruf die Warteschlange verließ oder der Anruf beendet wurde. Dies gilt unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestanruflänge wird, falls gesetzt, ignoriert) und schließt auch Anrufe ein, bei denen die Anrufer aufgelegt haben. |
| Alle Anrufe ohne Aufleger | Die Gesamtzeit (in Minuten) aller der Warteschlange zugewiesenen Anrufe (Wartezeit in der Warteschlange + Gesprächszeit mit Agenten), gemessen vom Zeitpunkt, zu dem jeder Anruf in die Warteschlange eintrat, bis zu dem Zeitpunkt, zu dem jeder Anruf die Warteschlange verließ oder der Anruf beendet wurde. Dies gilt unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestlänge des Anrufs, falls gesetzt, wird ignoriert) und schließt keine Anrufe ein, bei denen die Anrufer aufgelegt haben. |
| Durchschnittliche Anrufdauer | Die durchschnittliche Länge (in Sekunden) der Anrufe in dieser Warteschlange. Dies gilt unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestlänge der Anrufe wird, falls gesetzt, ignoriert). |
| Gesamte Gesprächsdauer | Die Gesamtzeit (in Minuten), die in Gesprächen mit Agenten verbracht wurde, einschließlich der Zeit im Halten, unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestgesprächslänge, falls gesetzt, wird ignoriert). Die in der Warteschlange verbrachte Zeit wird nicht berücksichtigt. |
| Durchschnittliche Gesprächsdauer | Die durchschnittliche Gesprächszeit (in Sekunden), die mit den Agenten verbracht wird, unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestgesprächslänge, falls gesetzt, wird ignoriert). Die in der Warteschlange verbrachte Zeit wird nicht berücksichtigt. |
| Längste Wartezeit | Die längste Zeit (in Sekunden), die ein Anrufer in dieser Warteschlange gewartet hat. |
| Durchschnittliche Wartezeit | Die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die Anrufe in der Warteschlange gewartet haben, gemessen vom Zeitpunkt, zu dem jeder Anruf in die Warteschlange eingereiht wurde, bis zum Zeitpunkt, zu dem jeder Anruf mit dem ersten Agenten verbunden wurde. Dies gilt unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestanruflänge wird, sofern er gesetzt ist, ignoriert). |
| Gesamte Wartezeit | Die Gesamtzeit (in Minuten), die die Anrufe in der Warteschleife verbracht haben, gemessen ab dem Zeitpunkt, zu dem sich jeder Anruf in die Warteschleife einreihte (nachdem alle nicht unterbrechbaren Ansagen beendet waren), bis zu dem Zeitpunkt, zu dem jeder Anruf mit dem ersten Agenten verbunden wurde. Die Wartezeit umfasst die Zeit des Klingelns und die Zeit der Annahme durch den Agenten. Sie ist unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestlänge des Anrufs, falls gesetzt, wird ignoriert). |
| Durchschnittliche Antwortzeit | Die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die Anrufer brauchten, um mit einem Agenten verbunden zu werden, gemessen von dem Zeitpunkt, an dem sich jeder Anruf in die Warteschlange einreihte, bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Agent den Anruf entgegennahm. (Durchschnittliche Wartezeit/Verbundene Anrufe). |
| Längste Antwortzeit | Die längste Zeit (in Sekunden), die ein Anrufer brauchte, um mit einem Agenten verbunden zu werden, gemessen vom Zeitpunkt, an dem sich der Anrufer in die Warteschlange einreihte, bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Agent den Anruf entgegennahm. |
| Gesamte Antwortzeit | Die Gesamtzeit (in Sekunden), die Anrufe brauchten, um mit einem Agenten verbunden zu werden, gemessen von dem Zeitpunkt, an dem sich jeder Anrufer in die Warteschlange einreiht, bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Agent den Anruf entgegennimmt. |
| Durchschnittliche Haltezeit | Die durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die Anrufe gehalten wurden. Dies gilt unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestgesprächslänge wird, sofern gesetzt, ignoriert). |
| Gesamte Haltezeit | Die Gesamtzeit (in Minuten), die Anrufe gehalten wurden. Dies gilt unabhängig von der Länge der einzelnen Anrufe (der Parameter Mindestgesprächslänge wird, sofern gesetzt, ignoriert). |
| Summierte Nachbearbeitungsdauer | Die Summe aller Nachbearbeitungszeiten (in Minuten) für Agenten, die dieser Warteschlange zugewiesen sind. Dazu gehören die Bearbeitungszeiten für eingehende und ausgehende Anrufe. |
| Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer | Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (in Sekunden) für Agenten, die dieser Warteschlange zugewiesen sind. Dazu gehören die Bearbeitungszeiten für eingehende und ausgehende Anrufe. |
| Maximale Warteschleifenlänge | Die maximale Länge dieser Warteschlange während des Berichtszeitraums.
> 📝 **Hinweis:** Wenn ein Anruf am Ende über zwei oder mehr verschiedene Warteschlangen läuft, wie z. B. bei Anrufübergaben, werden zwei (oder mehr) Einträge im Bericht angezeigt. |
| Ausgehende Anrufe | Die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe, die von Agenten getätigt wurden, die dieser Warteschlange zugewiesen sind. |
| Gesamte ausgehende Gesprächsdauer | Die Gesamtzeit (in Minuten), die die dieser Warteschlange zugewiesenen Agenten mit allen ausgehenden Anrufen verbracht haben. |
| Ausgehende Festnetzgespräche | Die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe, die von Agenten, die dieser Warteschlange zugeordnet sind, an Festnetznummern getätigt wurden. |
| Ausgehende Festnetzgesprächsdauer | Die Gesamtzeit (in Minuten), die die dieser Warteschlange zugewiesenen Agenten mit ausgehenden Anrufen an Festnetztelefone verbracht haben. |
| Ausgehende Mobilfunkgespräche | Die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe, die von Agenten, die dieser Warteschlange zugeordnet sind, an Mobilfunknummern getätigt wurden. |
| Ausgehende Mobilfunkgesprächsdauer | Die Gesamtzeit (in Minuten), die die dieser Warteschlange zugewiesenen Agenten mit ausgehenden Anrufen an Mobilfunknummern verbracht haben. |
| Ausgehende internationale Gespräche | Die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe, die von Agenten, die dieser Warteschlange zugeordnet sind, an internationale Nummern getätigt wurden. |
| Ausgehende internationale Gesprächsdauer | Die Gesamtzeit (in Minuten), die die dieser Warteschlange zugewiesenen Agenten mit ausgehenden Anrufen an internationale Nummern verbracht haben. |
| Ausgehende interne Gespräche | Die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe, die von Agenten, die dieser Warteschlange zugeordnet sind, intern an andere Agenten getätigt wurden. |
| Ausgehende interne Gesprächsdauer | Die Gesamtzeit (in Minuten), die die dieser Warteschlange zugewiesenen Agenten mit ausgehenden Anrufen an andere Agenten verbracht haben. |