--- title: "Kompetenzen und Gewichtungen" canonical: "https://help.telegra.de/space/TMCC/9561197183034/Kompetenzen%20und%20Gewichtungen" format: markdown --- Mit Hilfe von Kompetenz- und Gewichtungswerten können einem Agenten mehrere Aufgaben zugewiesen werden, wobei gleichzeitig eine Methode zur Begrenzung der zugewiesenen Aufgaben zur Verfügung steht. Den Agenten wird ein Skill (zwischen 1 und 100) zugewiesen. Dabei handelt es sich entweder um eine Standardfähigkeit, die für alle Agenten gilt, oder um eine Bewertung, die für einen bestimmten Agenten in seinem Benutzerkonto konfiguriert wird und die Standardeinstellung außer Kraft setzt. Sie bestimmt, wie viele Anfragen aus Warteschlangen (Anrufe, E-Mails, Webchats usw.) ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Jeder Kanal hat eine Gewichtung (zwischen 1 und 100), die angibt, wie "wertvoll" die Warteschlangenelemente für einen bestimmten Kanal sind. > 📝 **Hinweis: **Eine Gewichtung ist eine Bewertungsstufe, die angewendet wird. Es handelt sich nicht um die tatsächliche Menge (Anzahl) von Anfragen. Je höher die Gewichtung eines Kanalelements ist, desto "wertvoller" wird es eingestuft. Für Chats und E-Mails kann auch die maximale Anzahl dieser Elemente festgelegt werden, die jedem Agenten zugewiesen werden können. (Für Anrufe und Workitems ist die Anzahl auf 1 festgelegt.) ![Kompetenzen in der Kanal-Konfiguration verwalten](media://9be0678b-29db-4fc1-b542-d66597afc626) Wenn eine Anfrage bereit ist, einem Agenten zugewiesen zu werden, wird die Fähigkeitseinstufung der Agenten in der Gruppe sowie die Anzahl der ihnen bereits zugewiesenen Anfragen überprüft. Ein Agent wird nur dann berücksichtigt, wenn die neue Aufgabe nicht dazu führt, dass die Skill-Bewertung des Agenten überschritten wird. Einem Agenten kann immer nur ein Sprachanruf zugewiesen werden. ## Beispiel-Konfiguration - Standard-Skill eines Agenten: 15 Pt. - Standard-Skill für Anruf-Warteschlangen: 7 Pt. - Chat-Warteschlange: 5 Pt. - E-Mail-Warteschlange: 2 Pt. Einem Agenten können maximal 3 E-Mails zugewiesen werden. Im obigen Beispiel sind Anrufe am wertvollsten (Bewertung 7), gefolgt von Chats (Bewertung 5) und dann E-Mails (Bewertung 2). Wenn der Agent bereits zwei Webchats hat (2 * 5 = 10), kann ihm auch eine E-Mail (1 * 2) zugewiesen werden, da die kombinierten Skillpunkte den Maximalwert 15 nicht überschreiten (10 + 2 = 12). Hat der Agent bereits drei Web-Chats (3 * 5 = 15), kann ihm nichts mehr zugewiesen werden, da der Skillwert des Agenten den Maiximalwert von 15 erreicht wurde. Befindet sich der Agent bereits in einem Sprachanruf (1 * 7), kann ihm ein Web-Chat (1 * 5) zugewiesen werden (7 + 5 = 12). --- **Siehe auch:** [Agenten-Kompetenzen](https://help.telegra.de/space/TMCC/9561186238584/Agenten+Kompetenzen)