--- title: "Kanal-Blending" canonical: "https://help.telegra.de/space/TMCC/9561190629391/Kanal-Blending" format: markdown --- Das Channel-Blending weist eingehende Anfragen automatisch dem am besten geeigneten Agenten zu, wenn Agenten mit mehreren Skills zu einer Gruppe gehören. Standardmäßig werden Anrufe, Chats und Mails automatisch dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen. E-Mails sind davon ausgenommen. Du kannst auswählen, welche Art von Objekten den Agenten automatisch zugewiesen werden, indem Du die automatische Zuweisung für jeden einzelnen Kanal-Typ aktivierst oder deaktivierst. (System → Kanal Konfiguration > Kompetenzen). > 📝 **Hinweis**: Wenn die automatische Zuweisung für Webchats aktiviert ist, wird ein Symbol (eine klingelnde Glocke) angezeigt, wenn ein Chat im Posteingang eines Agenten eingeht. Dies nennt man Push-Verfahren, bzw. Push-Verteilung. > 📝 > 📝 Wenn die automatische Zuweisung für einen Kanal deaktiviert ist, müssen die Agenten Chats aus den Warteschlangen manuell übernehmen. Diese Art der Verteilung nennt man Pull-Verfahren. > 📝 **Hinweis**: Im Standard haben Anrufe immer Vorrang vor anderen Kanälen. Wenn ein neuer Anruf eintrifft, wird ein Agent, welcher gerade in einem Chat ist oder eine E-Mail bearbeitet unterbrochen und ihm wird der Anruf zugewiesen, wenn keine anderen geeigneten Agenten zur Bearbeitung des Anrufs verfügbar sind. Die Standardeinstellungen für die Blending-Regeln können jedoch an die Anforderungen des Unternehmens angepasst werden. ## So funktioniert die Formel für das Blending von Kanälen Jedem Kanal-Typ (die Kanalpriorität) und jeder Warteschlange (die Warteschlangengewichtung) wird ein Prioritätswert zugewiesen. Diese Werte werden zusammen mit der Wartezeit in einer Warteschlange in einem Algorithmus (der Blending-Formel) verwendet, um die nächste zu verarbeitende Anfrage für alle Elemente verschiedener Typen zu bestimmen. Die Blending-Formel lautet: **Minuten in der Warteschlange + (Kanalpriorität * konstanter Multiplikator) + (Warteschlangengewichtung)** Wenn ein Agent verfügbar wird (z. B. nach Beendigung seiner aktuellen Aufgabe), wird die Blending-Formel verwendet, um die nächste (am besten geeignete) Anfrage zu finden, welche der Agent bearbeiten soll. Dazu werden alle Warteschlangen betrachtet, für die der Agent derzeit aktiv ist - und zwar für alle Kanal-Typen und die relativen Prioritäten der obersten wartenden Anfragen in diesen Warteschlangen werden verglichen. Der Blending-Algorithmus berechnet (anhand der Zeitdauer in der Warteschlange, der Priorität der Anfrage, eines globalen Variablenwerts und der Warteschlangenpriorität), welche dieser Anfragen die höchste globale Priorität hat. Er wählt dann die Anfrage mit der höchsten globalen Priorität aus, um sie einem Agenten zuzustellen. Nehmen wir zum Beispiel eine Mischformel mit den folgenden Einstellungen: ![Mischformel für Channel-Blending Einstellungen](media://886caf8e-0539-4ecb-986e-eb9e3dad7160) - Der konstante Multiplikator ist auf **7,37** eingestellt. - Die Kanalpriorität für Anrufe ist auf **100 **festgelegt. - Für den Kanal-Typ E-Mail wurde die Kanalpriorität auf **9** gesetzt. - Die Gewichtung der Warteschlange ist auf **0** gesetzt. Die Formel würde lauten: **(Zeit in der Warteschlange/60) + (Kanalpriorität * 7,37) + (Gewichtung der Warteschlange)** Dies würde bedeuten, dass eine E-Mail 12 Stunden und 12 Minuten lang in der Warteschlange stehen müsste, bevor sie den Vorrang vor einem Sprachanruf bekommt. > 📝 **Hinweis: **Zusätzlich zu den oben genannten Prioritätswerten kannst Du auch unterschiedliche Prioritäten für einzelne Anfragen auf verschiedenen Kanälen anwenden, indem Du Parameter in den Routingplänen für verschiedene Warteschlangen konfigurierst. So kannst Du beispielsweise festlegen, dass eine E-Mail von einem VIP-Kunden immer wichtiger ist als ein Anruf von einem normalen Kunden. Für den entsprechenden Routingplan erfolgt dies in einem **Set Variable-Knoten **(vor einem Join Queue-Knoten), indem die Priorität der Channel-Elemente als ganzzahliger Parameter angegeben wird. Standardmäßig nimmt jedes Element den Prioritätswert der Warteschlange an. --- **Siehe auch:** [Kompetenzen und Gewichtungen](https://help.telegra.de/space/TMCC/9561197183034/Kompetenzen+und+Gewichtungen) [Agenten-Kompetenzen](https://help.telegra.de/space/TMCC/9561186238584/Agenten+Kompetenzen)