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title: "Chat-Warteschlangen"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TMCC/9561190629384/Chat-Warteschlangen"
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Das telegra Contact Center unterstützt das Routing und die Zuweisung von Chats in von einem Administrator konfigurierten Warteschlangen. Wenn eine Web-Chat-Anfrage im Contact Center eingeht, wird sie in eine Chat-Warteschlange geroutet, und einem verfügbaren Agenten wird aus der Gruppe ausgewählt, welche der Warteschlange zugeordnet ist. Agenten mit den erforderlichen Skills können einzelne Chats aus der/den eingehenden Warteschlange(n) übernehmen und über ihr gewohntes Webinterface beantworten.

### Steuerung und Monitoring durch Teamleiter

Supervisors können über ihr Webportal Warteschlangen in Echtzeit überwachen und je nach Recht direkte Maßnahmen treffen, um Leistungsmerkmale einzuhalten und die Erreichbarkeit zu gewährleisten:

- Wichtige Leistungsstatistiken für jede Chat-Warteschlange anzeigen und live verfolgen.
- Den Status der einzelnen Chat-Warteschlangen einsehen (Anzahl der wartenden Chats, durchschnittliche Wartezeit, verfügbare Agenten.)
- Verwaltung langer Chat-Warteschlangen und durch Überlauf-Einstellungen von Chats in eine andere Chat-Warteschlange entlasten

### Chat-Bearbeitung durch Agenten

Agenten stehen in ihrem Webinterface die folgenden Möglichkeiten zur Verfügung:

- Informationen anzeigen, z. B. die Warteschlange, für die ein Chat bestimmt ist und die Zeit, die der Chat in der Warteschlange verbracht hat.
- Die aktuellen dem Agenten zugewiesenen Chat-Warteschlangen.
- Den Status anderer Agenten und Chat-Warteschlangen einsehen (sofern vom Adminsitrator aktiviert).
- Eine Chat-Anfrage aus einer Warteschlange annehmen.
- Einen zugewiesenen Chat an eine Warteschlange zurückgeben oder ihn einem anderen Agenten in einer seiner Benutzergruppen zuweisen und ihn aus seinem Posteingang entfernen (sofern dies erlaubt ist).
- Sich selbst bestimmten Kanälen und/oder Warteschlangen zuordnen bzw. die Zuordnung aufheben (wenn dies vom Administrator so konfiguriert wurde).

> 📝 **Hinweis**: Wenn ein Agent für einen Kanal oder eine Warteschlange nicht verfügbar ist, weil seine Verfügbarkeit geändert wurde (entweder von ihm selbst oder von einem Teamleiter), er aber in der Lage ist, Anfragen in diesem Kanal/dieser Warteschlange zu bearbeiten, werden ihm nicht automatisch Chats aus diesem Kanal/dieser Warteschlange zugewiesen. Sie können jedoch bei Bedarf immer noch Chats aus der/den Kanalwarteschlange(n) aktiv übernehmen (Pull).