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title: "Erweiterte Einstellungen einer Warteschlange"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TMCC/9561187614888/Erweiterte%20Einstellungen%20einer%20Warteschlange"
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In den erweiterten Einstellungen kannst Du weitere Parameter wie die Berechnung der Kapazität des Wartefelds, die Agenten zugestandene Nachbearbeitung oder das Last Agent Routing konfigurieren, um deine Anrufe und Agenten noch besser zu steuern.
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### Einstellungsmöglichkeiten der Warteschleifenlänge
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| **Maximale Warteschleifenlänge** | Die maximal zulässige Anzahl von Anrufen in der Warteschlange. Wenn die Länge der Warteschlange diese Zahl überschreitet, können überlaufende Anrufe sofort an eine zusätzliche Gruppe von Agenten (die Gruppe mit der nächsthöheren Priorität) weitergeleitet werden, sofern diese konfiguriert ist. |
| **Dynamische maximale Warteschleifenlänge** | Die Länge der Warteschlange kann dynamisch (ein konstanter Faktor multipliziert mit der Anzahl der verfügbaren Agenten) berechnet werden.
Wenn diese Option nicht aktiviert ist, wird stattdessen eine feste Warteschlangenlänge angewandt, die durch die Parameter Maximale Warteschlangenlänge und/oder Maximale Anzahl der Anrufer bestimmt wird. |
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### Nachbearbeitung
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| **Nachbearbeitungszeit für eingehende Gespräche aktivieren** | Die maximale Zeitspanne (in Sekunden), die ein Agent hat, um den eingehenden Anruf zu klassifizieren und den Datensatz in der CRM-Datenbank des Contact Centers zu erstellen oder zu bearbeiten. |
| **Verlängerung der Nachbearbeitungszeit** | Die Agenten können ihre Nachbearbeitungszeit für eingehende Anrufe um die hier festgelegte Zeitspanne verlängern. |
| **Erlaubte Anzahl der Verlängerungen** | Die maximale Anzahl der Verlängerungen der Nachbearbeitungszeit, die ein Agent für eingehende Anrufe vornehmen kann. Wenn diese Grenze erreicht ist, wird die Schaltfläche zur Verlängerung im Agentenportal deaktiviert. |
| **Nachbearbeitungszeit für ausgehende Gespräche aktivieren** | Die maximale Zeitspanne (in Sekunden), die ein Agent hat, um den ausgehenden Anruf zu klassifizieren und den Datensatz in der CRM-Datenbank des Contact Centers zu erstellen oder zu bearbeiten. |
| **Verlängerung der Nachbearbeitungszeit** **für ausgehende Gespräche** | Die maximale zusätzliche Dauer in Sekunden, die einem Agenten für den Abschluss eines ausgehenden Anrufs zur Verfügung steht. |
| **Verlängerung der Nachbearbeitungszeit** **für ausgehende Gespräche** | Die Agenten können ihre Nachbearbeitungszeit für ausgehende Anrufe um die hier festgelegte Zeitspanne verlängern. |
| **Erlaubte Anzahl der Verlängerungen** **der NBZ für ausgehende Anrufe** | Die maximale Anzahl der Verlängerungen der Nachbearbeitungszeit, die ein Agent für ausgehende Anrufe vornehmen kann. Wenn diese Grenze erreicht ist, wird die Schaltfläche zur Verlängerung im Agentenportal deaktiviert. |
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### Agenten
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| **Agenten den Warteschlagenstatus anzeigen** | Ob Agenten, die diese Warteschlange bedienen, den Status und die Auslastung der Warteschlange einsehen können oder nicht. |
| **Lasse Anrufe für die Warteschlange ohne verfügbare Agenten zu** | Gibt an, ob bestehende Anrufer weiterhin in einer Warteschlange gehalten werden (oder ob neue Anrufer in die Warteschlange aufgenommen werden können), wenn keine Agenten für die Bearbeitung von Anrufen für diese Warteschlange verfügbar sind. Wenn das Kontrollkästchen nicht aktiviert ist, werden Anrufe nicht in der Warteschlange gehalten, wenn keine Agenten verfügbar sind, sondern sofort an eine zusätzliche Gruppe von Agenten (die Gruppe mit der nächsthöheren Priorität) weitergeleitet, sofern angegeben. |
| **Agenten automatisch abmelden** | Ob Agenten, die dieser Warteschlange zugeordnet sind, zu bestimmten Zeiten an bestimmten Tagen automatisch abgemeldet werden oder nicht.
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### Verschiedene weitere Einstellungen
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| **Maximale Anruferanzahl** | Die maximal zulässige Gesamtzahl gleichzeitiger Anrufe (mit Agenten verbundene Anrufe + Anrufe in der Warteschlange). Wenn die maximale Gesamtzahl diese Zahl überschreitet, können überlaufende Anrufe sofort an eine zusätzliche Gruppe von Agenten (die nächsthöhere Prioritätsgruppe) oder ein anderes Ziel weitergeleitet werden. |
| **Maximale Wartezeit** | Die maximale Anzahl von Sekunden, die ein Anrufer in der Warteschlange warten soll (Time Out). Übersteigt die Wartezeit diese Dauer, kann der Anruf sofort an eine weitere Gruppe von Agenten (die Gruppe mit der nächsthöheren Priorität) oder ein anderes Ziel weitergeleitet werden. |
| **Max. Klingelzeit** | Die maximal erlaubte Annahmezeit in Sekunden eines Anrufs. Wenn der Agent den Anruf nicht innerhalb dieser Zeitspanne annimmt, beginnt seine “Back-off Dauer”. Der Anruf an den Agenten wird abgebrochen und dem nächsten freien Agenten zugestellt. |
| **Wiederholungsintervall bei “Besetzt”** | Die Dauer in Sekunden, in welcher der ausgewählte Agent keine Anrufe entgegennimmt, weil er besetzt ist (z. B. weil er einen Anruf entgegennimmt, der außerhalb der Kontrolle des Contact Centers liegt). Während dieser Zeitspanne wird der ausgewählte Agent aus dem Pool der verfügbaren Agenten herausgenommen. Nach Ablauf dieser Zeitspanne nimmt der Agent wieder Anrufe entgegen. |
| **Anruffehlschlag Back-off-Dauer** | Die Dauer in Sekunden, in welcher der ausgewählte Agent keine Anrufe erhält, weil die Zustellung an den Agenten aus einem anderen Grund fehlgeschlagen ist, z. B. wegen eines Netzausfalls. Während dieser Zeitspanne wird der ausgewählte Agent aus dem Pool der verfügbaren Agenten herausgenommen. Nach Ablauf dieser Zeitspanne nimmt der Agent wieder Anrufe entgegen. |
| **Anrufzeitüberschreitung Back-off-Dauer** | Die Dauer in Sekunden, in welcher der ausgewählte Agent keine Anrufe erhält, weil er einen Anruf in der Warteschlange nicht innerhalb der max. Klingelzeit angenommen hat. |
| **DTMF-Taste für Abbruch **(Verlassen der Warteschleife durch den Anruf) | Die DTMF-Taste, die der Anrufer wählen kann, um die Warteschleife zu verlassen und zu einem anderen Punkt im Routingplan geleitet zu werden, z. B. um eine Sprachnachricht zu hinterlassen. |
| **Gewichtung** (Priorität dieser Warteschlange gegenüber anderen Warteschlangen) | Die Priorität der Anrufwarteschlange. Die den Warteschlangen zugewiesene Gewichtung bestimmt, welche Warteschlangen zuerst bedient werden, wenn Agenten mit mehreren Skills (die zu mehreren Agentengruppen gehören und daher mehrere Warteschlangen bedienen können) verfügbar werden. Warteschlangen mit gleicher Gewichtung haben den gleichen Wert. |
| **Erhöhe Priorität, falls der Anruf bereits verbunden war.** | Ob Anrufe, die bereits mit einem Agenten verbunden waren, eine höhere Priorität in der Warteschlange haben oder nicht. |
| **Erhöhe Priorität, falls der Anruf warten musste.** | Ob Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Zeit nicht von einem Agenten angenommen wurden (einschließlich Anrufen, die von einer Gruppe von Agenten zu einer anderen übergelaufen sind, und Anrufern, die versucht haben anzurufen und aufgegeben haben), in der Warteschlange eine höhere Priorität haben. |
| **Geplante und erledigte Rückrufe löschen nach X Tagen ** | Die Anzahl der Tage, nach denen geplante Anrufe, die erfolgreich abgeschlossen sind, gelöscht werden sollen. |
| **Keine anderen Anrufe verbinden, bevor der erste wartende Anruf an der Spitze der Warteschlange beantwortet ist** | Wenn diese Option aktiviert ist, wird ein Anruf, der in der Warteschlange an zweiter Stelle steht, erst dann zugestellt, wenn der vor ihm liegende Anruf von einem Agenten angenommen wurde. Dies schränkt jedoch die Geschwindigkeit ein, mit der Anrufe von der Spitze der Warteschlange zugestellt werden. Wenn beispielsweise ein Agent durchschnittlich fünf Sekunden braucht, um einen Anruf zu beantworten, wird nur alle fünf Sekunden ein Anruf zugestellt. Dies ist nicht ideal, wenn die Anrufe schneller eintreffen als die Zustellungsrate und eine Warteschlange Anrufe zurückhält, obwohl es verfügbare Agenten gibt, die scheinbar nichts tun.
Für dieses Szenario kannst Du diese Option deaktivieren, so dass mehrere Anrufe vom Anfang der Warteschlange gleichzeitig an verfügbare Agenten zugestellt werden. Dies kann die Zustellungsrate erhöhen, garantiert aber nicht, dass die Anrufe in der richtigen Reihenfolge angenommen werden. Im obigen Beispiel kann es also sein, dass der Anruf, der an zweiter Stelle in der Warteschlange steht, vor dem Anruf am Anfang der Warteschlange angenommen wird.
> 📝 **Hinweis**: Standardmäßig werden die Anrufe den Agenten vom Kopf der Warteschlange aus in der Reihenfolge zugestellt, was in den meisten Fällen ein geeignetes Verhalten sein sollte, da die Anrufe für eine einzelne Warteschlange wahrscheinlich nicht so schnell eintreffen und im Allgemeinen die Anrufe im Durchschnitt lang genug sind, um schließlich alle verfügbaren Agenten zu beschäftigen. |
| **Last Agent Routing** | Ob Anrufer, die zuvor in einer bestimmten Zeitspanne mit einem Agenten gesprochen haben, an den letzten Agenten, mit dem sie gesprochen haben, weitergeleitet werden sollen oder nicht (falls dieser verfügbar ist). Andernfalls wird der nächste freie Agent aus der Gruppe ausgewählt. |