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title: "Definieren von Warteschlangen-KPIs"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TMCC/9561187549370/Definieren%20von%20Warteschlangen-KPIs"
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Administratoren mit dem Zugangsrecht *Warteschlangen: Ändern* können je Warteschlange Kennzahlen (KPI) definieren, um verantwortliche Mitarbeiter bei Unter- oder Überschreitung der festgelegten Werte zu informieren.

![Warteschlangen KPIs im telegra Contact Center definieren](media://a4371e98-b99c-4326-8586-99b398c043e1)

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### Folgende Kennzahlen können eingestellt werden:

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| **Intervall für KPI Messung (Minuten)** | Die Intervalldauer als Grundlage für die Berechnung  der Kennzahlen. Der Standardwert beträgt 15 Minuten. |
| **Dienstqualitätsziel (Sekunden)** | Gibt die Anzahl der Sekunden an, innerhalb derer ein Anruf auf diese Warteschlange beantwortet werden soll. Die Dienstqualität wird als Prozentsatz der eingehenden Anrufe für jede Warteschlange gemessen, welche innerhalb einer konfigurierbaren Zielwartezeit beantwortet werden. |
| **Dienstqualitätswarnschwelle (%)** | Gibt an, ab welcher Unterschreitung in % eine Warnung ausgegeben wird. |
| **Vorgabe Gesprächsdauer (Sekunden)** | Die gewünschte und erwartete durchschnittliche Gesprächsdauer der Anrufe dieser Warteschlange. |
| **Erreichbarkeit Schwellwert (%)** | Die Verfügbarkeit als Prozentsatz der eingehenden Anrufe für jede Warteschlange, die innerhalb einer (konfigurierbaren) Zielwartezeit beantwortet werden, im Vergleich zu eingehenden Anrufversuchen gemessen. Wird dieser Wert unterschritten, wird eine Warnung ausgegeben. |
| **Schwellwert-Warnung minimaler Anzahl an Agenten** | Wird die hier definierte Mindestanzahl **verfügbarer** Agenten unterschritten, wird eine Warnung ausgegeben. |
| **Anruferwarteschlangen-Warnlimit (%)** | Das Verhältnis von aktiven Gesprächen zur Anzahl wartender Anrufe. Die maximale Länge des Wartefelds kann unter “[Erweitert](https://help.telegra.de/space/TMCC/9561187614888/Erweiterte+Einstellungen+einer+Warteschlange)“ statisch oder dynamisch festgelegt werden. |
| **Alarmsendeperiode (Minuten)** | Die Häufigkeit (in Minuten), mit der das System KPIs überprüft und Warnungen an den Supervisor sendet. |
| **Supervisor** | Der Supervisor, der Benachrichtigungen erhält, wenn KPIs für diese Anrufwarteschlange unter- oder überschritten werden. |
| **Benachrichtigungsart** | Die Art und Weise, wie dieser Supervisor Warnungen erhält. Die Optionen sind:<br>- Keine - Benachrichtigungen werden diesem Supervisor nicht angezeigt
- Web - Benachrichtigungen werden diesem Supervisor auf der Weboberfläche angezeigt
- Web und E-Mail - Benachrichtigungen werden diesem Supervisor auf seiner Weboberfläche angezeigt und an seine E-Mail-Adresse gesendet. |
| **E-Mail-Adressen** | Zusätzliche E-Mail-Adresse(n), an die Warteschlangen-KPI-Warnungen gesendet werden. |