---
title: "Definieren von Gruppen für eine Anrufwarteschlange"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TMCC/9561187549320/Definieren%20von%20Gruppen%20f%C3%BCr%20eine%20Anrufwarteschlange"
format: markdown
---
Jeder Warteschlange kannst Du auf dem Tab **Benutzergruppen** bis zu fünf Benutzergruppen zuweisen, die jeweils eine unterschiedliche Priorisierung in der Entgegennahme von Anrufen haben. Gruppe 1 ist in der Auswahl stets verpflichtend und hat die höchste Priorität. 

Wenn keine Agenten der Gruppe 1 verfügbar sind, wird ein Anruf in die Warteschlange gestellt. Anrufe, die in dieser Warteschlange gehalten werden, können zu vier weiteren Benutzergruppen (Gruppe 2 -5) überlaufen. Die Bedingungen, unter denen die Abfrage freier Agenten auf die anderen Gruppen ausgeweitet wird, kannst Du hier je zusätzlicher Gruppe festlegen.

![Benutzergruppen für eine Anrufwarteschlange festlegen](media://694ca869-06b1-4185-8b5d-ceb742f52550)

---

### Definieren von Gruppen für eine Anrufwarteschlange

- Klicke in der Menüleiste auf **Anrufannahme** →  **Warteschlangen**. Eine Liste der bereits definierten Anrufwarteschlangen wird angezeigt.
- Wähle die entsprechende Warteschlange aus der Liste aus (oder füge eine [neue Warteschlange](https://telegra.atlassian.net/wiki/spaces/TMCC/pages/9561187745866) hinzu).
- Wähle die Registerkarte **Benutzergruppen**.
- Öffne die Dropdown-Liste **Gruppe 1** und wähle die [Benutzergruppe](https://telegra.atlassian.net/wiki/spaces/TMCC/pages/5378441336) mit der höchsten Priorität für die Anrufannahme aus.
- Um eine Gruppe mit der zweithöchsten Priorität zu definieren, öffne die Dropdown-Liste **Gruppe 2** und wähle die nächste Benutzergruppe aus, welche unter den darunter stehenden Bedingungen für die Anrufannahme mitberücksichtigt werden soll.
- Definiere nun, wann die zweite Gruppe mit berücksichtigt werden soll. Gruppe 2 kann mit einbezogen werden, wenn:
  - Die Länge der Warteschlange für Gruppe 1 (die Gruppe mit der höchsten Priorität) eine angegebene Anzahl von Anrufen überschreitet.
  - Die Länge der Warteschlange eine angegebene Anzahl von Anrufen pro verfügbarem Agent überschreitet.
  - Die maximale Wartezeit eines Anrufers in der Warteschlange eine angegebene Anzahl von Sekunden überschreitet.
  - Keine Agenten von Gruppe 1 verfügbar sind, (alle Agenten aus der Gruppe 1 abgemeldet oder in  Pause sind).

> 📝 **Anmerkung:** Ein “verfügbarer Agent” ist eingeloggt, in keiner unterbrechbaren Pause und aktuell aktiv für den Voice Kanal. Ein Agent in einem aktiven Gespräch wird als verfügbar gewertet.

![Gruppenprioritäten für Warteschlangen](media://88334dc0-febc-4050-986b-5d20308609ce)


> 📝 **Anmerkung:** Du kannst alle, keine oder nur einige der oben genannten Kriterien auswählen.

- Um weitere Gruppen in Deinem Überlaufszenario zu berücksichtigen, gehst Du bei jeder weiteren Gruppe nach dem gleichen Prinzip vor.
- Klicke zum Schluss unten rechts auf **Hinzufügen** oder **Änderungen speichern**.