---
title: "Benutzergruppen"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TMCC/5378441336/Benutzergruppen"
format: markdown
---
Administratoren können Gruppen von Agenten (z. B. Mitarbeiter oder Abteilungen mit bestimmten Fähigkeiten) definieren, um eingehende Anrufe, Mails oder Chats zu bearbeiten.

Um Agentengruppen zu konfigurieren, müssen Administratoren über die Berechtigung *Agentengruppen: Ändern* verfügen.

---

## Anlegen einer Gruppe

- Klicke in der Menüleiste auf **Unternehmen** → **Benutzergruppen**. Eine Liste der derzeit definierten Agentengruppen wird angezeigt.
- Klicke auf **Hinzufügen**. Die Seite **Neue Gruppe** wird angezeigt.
- Gib den **Namen** der Gruppe (bis zu 100 Zeichen) ein. Alle Unicode-Zeichen sind zulässig, einschließlich Leerzeichen und Buchstaben mit Akzenten.
- Gib eine kurze **Beschreibung** für die Gruppe (bis zu 250 Zeichen) ein.
- Erweitere die **Benutzerliste** und gib die Agenten an, die zu der Gruppe gehören, indem Du die entsprechenden Kontrollkästchen vor den verfügbaren Usern ankreuzt. Die Gruppe kann z. B. Personen mit einem bestimmten Skill umfassen, wie z.B. Mitglieder eines bestimmten Teams. Jeder Agent kann mehr als einer Gruppe zugeordnet werden.
- Stelle den Skill-Level des Benutzers innerhalb der Gruppe ein, indem Du auf den entsprechenden Stern klickst. Für jede Gruppe kann der Skill-Level eines Benutzers innerhalb dieser Gruppe auf einer Skala von 1 Stern (niedrigster Wert) bis zu 5 Sternen (höchster Wert) bewertet werden. Wenn ein Anruf den Anfang der Warteschlange erreicht und Agenten verfügbar sind, wird der Anruf, Mail oder der Chat an den verfügbaren Agenten mit dem höchsten Skill-Level weitergeleitet. Wenn in der Skillgruppe keine Agenten verfügbar sind, wird der Anruf, die Mail oder der Chat an die Gruppe mit der nächsthöheren Priorität weitergeleitet.


- Erweitere die Liste **Externe Zielliste** und gebe die externen Ziele an, die die Gruppe für die Anrufweiterleitung verwenden kann, indem Du die entsprechenden Kontrollkästchen ankreuzt. Jedes externe Ziel kann mehr als einer Gruppe zugewiesen sein.
- Um festzulegen, dass Agenten in dieser Gruppe nach der Anmeldung automatisch zur Bearbeitung von Anrufen zur Verfügung stehen, kreuze das Kontrollkästchen **Der Agent ist nach der Anmeldung automatisch verfügbar** an. Wenn dieses Kontrollkästchen nicht aktiviert ist, muss jeder Agent in dieser Gruppe seinen Status auf “Verfügbar” setzen, nachdem er sich bei seinem Agentenportal angemeldet hat.** **

> ⚠️ Dies ist eine globale Einstellung pro Agent. Das heißt, wenn ein Agent zu mehreren Gruppen gehört und der Parameter *Der Agent ist nach der Anmeldung automatisch verfügbar* nur für eine dieser Gruppen festgelegt ist, gilt diese Einstellung für alle Gruppen des Agenten (d. h. der Agent ist für alle Gruppen zu denen er gehört sofort verfügbar).

- Klicke auf **Hinzufügen**.
- Definiere, wie Agents in der Gruppe Anrufe empfangen können, indem Du auf die Registerkarte **Agent-Kontakt** klickst.

### Weitere Artikel zu Benutzergruppen:

> Macro (children)