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title: "Einführung und erste Schritte"
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telegra KIT ist eine permanent lernende Software (Voice Bot), mit der sich der Kundendialog zwischen Anrufern und Unternehmen über Sprache steuern und optimieren lässt. Jedes Unternehmen konfiguriert und trainiert hierbei einen auf seine individuellen Geschäftsbedürfnisse zugeschnittenen eigenen Voice-Bot in einem eigenen neuronalen Netz.

![Beispiel der Oberfläche eines Service-Bots in telegra KIT](media://c173cc9c-c59d-47e5-b4dd-85d78428bc81)

**telegra KIT….**

- …ermöglicht kundenindividuelle Sprachansagen zur Vorqualifizierung des Anliegens des Anrufers,
- …erkennt das gesprochene telefonische Anliegen des Anrufers und ermöglicht automatisierte Interaktionen, Sprachantworten auf Standardfragen (Sprach-FAQ) oder andere automatisierte Reaktionen (z. B. das Routing eines Anrufs auf bestimmte Rufnummern),
- …ermöglicht eine statistische Auswertung der gesprochenen Inhalte in Echtzeit und den Abruf von historischen Statistiken.

## Der Aufbau und die Struktur von telegra KIT

Um Anrufer-Anliegen besser eingrenzen und bearbeiten zu können, können in telegra KIT unterschiedliche Zustände für einen Bot angelegt und konfiguriert werden. Diese Zustände besitzen jeweils ein eigenes Set an Anliegen, eine eigene Ansage (Begrüßung) und einen frei definierbaren Text oder eine individuelle Ansage zur Nachfrage, sollte der Bot den erforderlichen Konfidenzwert von 70% nicht erreichen.

telegra KIT gliedert sich hierarchisch in drei Ebenen, welche unterschiedliche Einstellungsmöglichkeiten bieten:

- 1. Der Bot
- 2. Ein Zustand innerhalb eines Bots
- 3. Anliegen innerhalb eines Zustands

![Struktur des Voice-Bots von telegra KIT mit seinen Ebenen](media://29ed0e7d-a4b4-47bc-a341-9a7b7513efe1)

Durch Zustände können z. B. Dialoge geführt werden. Jeder Bot besitzt automatisch einen „START“-Zustand. Bei der Erkennung eines Anliegen kann dann bei Bedarf in einen neuen Zustand gewechselt werden.

**Beispiel:**

- telegra KIT fragt den Anrufer nach seinem Anliegen.
- Der Anrufer möchte spezielle Kontaktdaten zu einem Thema.
- Der Bot erkennt das Anliegen und leitet den Anrufer in den neuen Zustand „Kontaktanfragen“.
- Nun kann der Bot genauer nachfragen, z. B. nach der Region des Anrufers, um ihm die dort verfügbaren Kontaktadressen mitzuteilen.

## Erkennung von Anliegen

telegra K.I.T. arbeitet bei der Erkennung des Anrufer-Anliegens mit Konfidenzwerten zur Bewertung, wie wahrscheinlich ein Anliegen korrekt erkannt wurde:

- Beträgt der Konfidenzwert weniger als **50%**, beendet K.I.T. den Dialog mit dem Anrufer und leitet ihn auf ein vom Kunden zuvor konfiguriertes Ziel.
- Liegt der Konfidenzwert zwischen **50 - 70%,** fragt K.I.T. den Anrufer, ob das Anliegen richtig verstanden wurde. Bei dieser Nachfrage muss es sich um eine „Ja-Nein-Frage“ handeln.
- Bei einem Konfidenzwert zwischen **70 - 100%** gilt das Anliegen als erkannt.