--- title: "EN_Terminierungsstatistik" canonical: "https://help.telegra.de/space/TAK/9561593220601/EN_Terminierungsstatistik" format: markdown --- Speziell für Unternehmen mit einer Vielzahl an Kanälen und Skill Gruppen liefern die „Terminierungsstatistiken“ einen genaueren Überblick über die gesamte Auslastung aller Kanäle im Verhältnis zueinander. Du hast damit noch flexiblere Möglichkeiten im Rahmen der Abfragegestaltung. Mit den Kombinationsmöglichkeiten aller Objekte erhältst eine Auswertung, mit der Du z.B. einzelne Agenten in ausgewählten Kanälen (Hotline) untersuchen kannst. Die Terminierungsstatistik weist dabei nur Informationen zu Anrufen aus, die in den selektierten Objekten** terminiert** worden sind. Im Gegensatz dazu erfassen die regulären Statistiken jede Information dieses Anrufs, egal ob er im selektierten Objekt terminiert wurde oder es nur durchlaufen hat. ![Auswahlmaske der Terminierungsstatistik](media://b3b49ba4-dbd7-4fe8-a207-ad460eb9bcfe) --- ## Welche Auswertungen sind in der Terminierungsstatistik möglich? Bei den Terminierungsstatistiken kannst Du eine Abfrage mit der Kombination von max. vier Objekten gestalten. Folgend nennen wir dir zwei Fallbeispiele, in denen wir auf übliche Abfragekombinationen eingehen: --- ### Fallbeispiel 1: Agenten zu Gruppen Zustand: - Du hast am Standort Köln 15 Agenten, die für die Gruppe „Reklamation“ Anrufe entgegennehmen. - 5 Agenten bearbeiten zusätzlich Anrufe der Gruppe „Bestellungen“ und haben hier eine niedrigere Priorität. - Die Agentenstatistik zeigt dir auf, welche der Agenten u.a. wie viele Anrufe insgesamt bearbeitet hat wie viele davon in Warteschleifen waren, die gesamte Verbindungszeit etc.. - Anhand der Gruppenstatistik stellst Du fest, dass für die Gruppe „Bestellungen“ einige Anrufe erst nach langer Wartezeit entgegengenommen werden. > ⚠️ **Fragestellung:** > ⚠️ Nun möchtest Du anhand einer Statistik wissen, wie viele Anrufe die 5 Agenten pro Gruppe getätigt haben um damit festzustellen, ob die Prioritätsverteilung die Ursache ist. > ✅ **Auswertung:** > ✅ Unter Terminierungsstatistiken wählst Du die 5 Agenten aus und die dazugehörigen Gruppen. Die Auswertung zeigt, wie sich die Calls der Gruppen „Reklamation“ und „Bestellungen“ auf die Agenten verteilen und liefert dir damit die Möglichkeit die Agenten-Priorisierung zu optimieren. --- ### Fallbeispiel 2: Hotline zu Gruppen Zustand: - Du hast eine Hotline in Köln und eine Hotline in München für die jeweils eine Gruppe „a“ und Gruppe „b“ tätig sind. Aufgrund der hohen Auslastung der Hotline „Köln“ hast Du neben Gruppe „a“ auch Gruppe „b“ mit einer prozentualen Anrufverteilung (Gruppe a = 80 % und Gruppe b = 20 %) im Routingplan. - Anhand der Hotlinestatistik siehst Du, dass die Erreichbarkeit für die Hotline „Köln“ trotzdem niedrig ist und die Anrufer in der Warteschleife auflegen. Die jeweilige Gruppenstatistik zeigt Ihnen jedoch auf, dass die Gruppen gut ausgelastet sind. > ⚠️ Fragestellung: > ⚠️ Nun möchtest Du anhand einer Statistik die Ursache für die schlechte Erreichbarkeit finden. > ✅ Auswertung: > ✅ Unter Terminierungsstatistiken wählst Du nun die Hotline „Köln“ und die dazugehörigen Gruppen „a“ und „b“ aus. Die Auswertung zeig auf, wie sich die Anrufe der Hotlines auf die Gruppen verteilen. Du kannst feststellen, dass eine zu kurze Warteschleifenzeit die Ursache ist und eine Mailbox nach der Gruppe „b“ die Erreichbarkeit wieder steigern kann. --- ## Kennzahlen Terminierungssstatistik: | **Name** | **Objektzuordnung** | **Beschreibung** | | --- | --- | --- | | Zeitpunkt | Hotline, Gruppen, Agenten | Startzeit des jeweiligen Intervalls | | “Agent“ (kumulierte Auswertung) | Agent | Name der Agenten-Selektion oder Anzeige „selected agents“ bei mit Strg-/Shift-Taste ausgewählten Agenten. | | „Gruppe“ (kumulierte Auswertung) | Gruppe | Name der Gruppen-Selektion oder Anzeige „selected groups“ bei mit Strg-/Shift-Taste ausgewählten Gruppen. | | „Hotline“ (kumulierte Auswertung) | Hotline | Name der Hotline-Selektion oder Anzeige „selected hotlines“ bei mit Strg-/Shift- Taste ausgewählter Hotline. | | „Agent“ (gruppierte Auswertung) | Agent | Agentenname | | „Gruppe“ (gruppierte Auswertung) | Gruppe | Gruppenname | | „Hotline“ (gruppierte Auswertung) | Hotline | Hotline-Name | | Angebotene Anrufe | Hotline, Gruppen, Agenten | Anzahl der Anrufe, die im zugehörigen Intervall angekommen sind. | | Bearbeitete Anrufe | Hotline, Gruppen, Agenten | Anzahl der Anrufe, die im zugehörigen Intervall an Agenten durchgestellt wurden. | | Bearbeitet ohne Wartezeit | Hotline, Gruppen, Agenten | Anzahl der Anrufe, die im zugehörigen Intervall ohne Wartezeit des Anrufers an Agenten durchgestellt wurden. | | Bearbeitet nach Warteschleife | Hotline, Gruppen, Agenten | Anzahl der Anrufe, die im zugehörigen Intervall nach einer Wartezeit an Agenten durchgestellt wurden. | | Abgebrochene Anrufe | Hotline, Gruppen, Agenten | Anzahl der Anrufe, die im zugehörigen Intervall beendet und nicht verbunden wurden, weil der Anruf vor Verbindung aufgelegt hat. | | Summe Überlauf | Hotline, Gruppen, Agenten | Anzahl der Anrufe, welche auf ein externes Überlaufziel geleitet wurden (z. B. weil die Warteschleifenkapazität erreicht wurde). | | Gesamtbearbeitungszeit [min] | Hotline, Gruppen, Agenten | Angabe der gesamten Gesprächszeit je Abfragepfad in Minuten. | | Durchschnittliche Bearbeitungszeit [sek] | Hotline, Gruppen, Agenten | Angabe der durchschnittlichen Gesprächszeit je Abfragepfad in Sekunden. | | Durchschnittswartezeit bearbeiteter Anrufe (Sek.) | Hotline, Gruppen, Agenten | Durchschnittliche Wartezeit der verbundenen Anrufe je Abfragepfad in Sekunden. | | Durchschnittswartezeit abgebrochener Anrufe | Hotline, Gruppen, Agenten | Durchschnittliche Wartezeit der durch die Anrufseite abgebrochenen Anrufe je Abfragepfad in Sekunden. | | Pausezeit [hh:mm:ss] (Pausengrund) | Agenten | Die gesamte Zeit in diesem Pausengrund im ausgewählten Zeitintervall. | | Pausezeit [hh:mm:ss] | Agenten | Die gesamte Zeit aller Pausengründe im ausgewählten Zeitintervall. | | Loginzeit** **[hh:mm:ss] | Agenten | Die gesamte Zeit, in welcher der oder die Agenten angemeldet waren. | | Anzahl der internen Calls | Agenten | Die Anzahl der internen Anrufe, welcher der oder die Agenten angenommen haben. | | Anzahl der Anrufe Outbound | Hotlines | Anzahl der getätigten ausgehenden Anrufe über einen der Hotline zugewiesenen Rückruf-Mandanten. | | Gesamte Gesprächszeit(Outbound) [hh:mm:ss] | Hotlines | die gesamte Gesprächszeit ausgehend über einen der Hotline zugewiesenen Rückruf-Mandanten. | | Gesamtverbindungszeit [min] | Servicerufnummern | Die gesamte Anrufdauer in Minuten auf den ausgewählten Servicerufnummern. | | Durchschnittliche Verbindungszeit [sek] | Servicerufnummern | Die durchschnittliche Anrufdauer in Sekunden auf den ausgewählten Servicerufnummern. |