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title: "EN_Performance Widget"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TAK/9561593220030/EN_Performance%20Widget"
format: markdown
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Im Performance-Widget kannst Du je Ansicht verschiedene KPIs für die Anzeige kombinieren: 

- Anrufe gesamt, Erfolgreiche Gespräche, Abgebrochene Anrufe, Überlauf

> ⚠️ **Gut zu wissen: Der Wert “Abgebrochene Anrufe” berücksichtigt nur Anrufer, welche innerhalb einer Warteschleife den Call abgebrochen haben. Nicht mit einem Agenten verbundene Anrufe werden hier nicht berücksichtigt!**

- Ø Wartezeit, Ø Gesprächsdauer, Ø Anrufdauer, Ø Annahmedauer, Ø Nachbearbeitungszeit, Längster wartender Anruf
- Servicelevel, Erreichbarkeit, Abbruchquote

Alle Kennzahlen können im Verlauf als Diagramm oder als Wert dargestellt werden.

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## Berechnung der Kennzahlen

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| Ø Anrufdauer | Summe aus Gesprächsdauer, Annahmedauer, Ansagen, IVR Menüs, Opt-In-Ansagen und Wartezeit |
| Ø Gesprächsdauer | Zeit, die ein Anruf mit einem Agenten verbunden war |
| Ø Annahmedauer | Zeit, bis ein Agent einen Anruf angenommen hat |
| Ø Nachbearbeitungszeit | Zeit, die ein oder mehrere Agenten in der Nacharbeit verbracht haben. |
| Längster wartender Anruf | Die Zeit des im konfigurierten Intervall längsten wartenden Anrufs |

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## Performance - Einstellungsmöglichkeiten

Im Performance-Widget stehen dir die folgenden Einstellungsoptionen zur Verfügung: 

- Titel: Der von dir frei vergebene Titel des Widgets
- Theme: Die gewünschte Farbwelt
- Chart-Typ: Werte oder Liniendiagramm
- Reiter „Inhalt: Du kannst nach Hotlines, Gruppen oder Agenten filtern. Zusätzlich kannst Du bestimmen, ob abgemeldete Agenten mit in der Berechnung berücksichtigt werden.

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## Kalkulation

Du bestimmst, in welchem Zeitraum die Werte berechnet werden sollen:

![image](media://e8fbda0f-78de-4297-b710-a106207a6353)

- Berechnung im Intervall (1 - 60 Minuten) - Hier wird immer auf den hier angegeben Intervall kalkuliert. Werte vor der Intervalldauer werden nicht berücksichtigt
- Berechnung für einen Zeitraum - Es werden immer alle Anrufe und Aktionen in dem global eingestellten Zeitfenster berücksichtigt.
- Berechnung für die aktuelle Stunde - Als Berechnungsgrundlage der Performance-Werte dient immer die aktuelle Tageszeit, unterteilt in Stunden.
- Servicelevel in %: Bestimmt die Anzahl der Anrufe in %, welche in einer bestimmten Zeit angenommen werden müssen um ein Servicelevel von 100% zu erreichen.
- Servicelevelzeit: Bestimmt die vorgegebene Zeit bis zur Annahme des Gespräches durch einen Agenten.
  - Berechnungsbeispiel - *80% Servicelevel und 20 Sekunden Annahmezeit: Wenn 80% aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen wurden, erreichst Du ein Servicelevel von 100 %*

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## Reiter Werte

Hier legst Du fest, welche Werte im Performance-Widget angezeigt werden sollen. Es können Werte kombiniert werden, jedoch immer nur bestimmte. So können Prozentwerte nicht mit Dauern oder Summen verglichen und in einem Widget angezeigt werden.

![image](media://b92e1446-3673-4340-bc9c-f00ecd4ee62b)

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## Reiter Formatierung

Hier legst Du fest, ob Dauern im Format Sekunden (SSSS) oder Minuten und Sekunden (MM:SS) angezeigt werden.