---
title: "EN_Globale Agenten-Einstellungen"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TAK/9561593217298/EN_Globale%20Agenten-Einstellungen"
format: markdown
---
Admins können in der ACD bestimmte Einstellungen und Regeln für das Routing, Status-Handling und die Berechnungsstrategie für die Zuteilung von Anrufen festlegen.

![Globale Agenten Einstellungen - Outbound, Inbound und Ruhezeit in der ACD](media://3d8ed562-da4f-46f3-b461-152e11fab85a)

---

## Allgemeine Outbound-Regeln

![Definition von allgemeinen Outbound Regeln für deine ACD](media://bb065dca-7b8b-4661-a785-5f464fa17607)

Agenten mit entsprechendem Recht können in ACD den Status von “Inbound” auf “Outbound” wechseln. Dies kann sinnvoll sein, wenn bestimmte Agenten Rückrufe erledigen sollen oder mit dem Dialer arbeiten. Da Agenten in diesem Status für Anrufverteilung im Inbound ausgeschlossen sind, kann es zu Situationen kommen, in denen der Agent vergisst, sich nach der Erledigung der Outbound-Aufgaben wieder in den Status “Inbound” zu setzen. 

Damit dies nicht passiert, kannst Du eine maximale Zeit definieren, in welcher der Agent einen ausgehenden Anruf starten muss. Tut er dies nicht, wird der Agent wieder automatisch in den Modus “Inbound” gestellt.

Weiter kannst Du bestimmen, ob ein Agent im Status “Outbound” als Ziel für gemakelte Anrufe (Weiterleitung mit Rückfrage) und als Ziel für interne Anrufe von anderen Agenten zur Verfügung steht.

---

## Berechnung der “Longest Idle Time”

![Berechnung der längsten Ruhezeit des Agenten einstellen](media://1c15eeb1-5f25-4c9e-9318-e14efbe1a063)

**Berechnung ab Status ONLINE:**

Die längste Ruhezeit wird ab dem Eintritt in den Status ONLINE (Verfügbar im Inbound) berechnet. Das bedeutet, dass der Timer jedes mal, wenn ein Agent in diesen Status wechselt, neu hochzählt. 

> ℹ️ Der Timer startet z. B. auch nach einem Wechsel von einer Pause in den Status ONLINE. Somit kann die LIT von einem Agenten durch den häufigen Wechsel der Status beeinflusst werden.


**Berechnung ab dem Ende des letzten Gesprächs:**

Wir empfehlen diese Einstellung zu nutzen. Bei dieser Berechnung ignoriert die ACD den Statuswechsel und berücksichtigt als Startpunkt für den Timer immer das Ende des letzten geführten Anrufs im Inbound.

---

## Allgemeine Inbound-Regeln

![Allgemeine Inbound Regeln in der ACD einstellen](media://879f2ec3-32d8-4210-897f-1227b4ffdefa)

Unabhängig der von dir eingestellten Nachbearbeitungszeit kannst Du hier definieren, ob Anrufe an Agenten immer mit einer kurzen Verzögerung zugestellt werden. 

> ℹ️ Bitte beachte, dass die Zeit der Verzögerung im Status ONLINE berücksichtigt wird und damit die Statistiken des Agenten als auch die Service Level Werte beeinflussen kann.

---

> Macro (contentbylabel)