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title: "Mithören und Coaching"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TAK/5140874172/Mith%C3%B6ren%20und%20Coaching"
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Mit den entsprechenden Rechten auf Benutzer-, Hotline- oder Mandantenebene können WebCommander-User in laufende Gespräche von Agenten eingreifen. Diese Funktion ermöglicht es Dir, die Kommunikation Deiner Agenten zu überwachen oder aktiv zu unterstützen.

> ℹ️ ### **Allgemeine Voraussetzungen**
> ℹ️ 
> ℹ️ - Der Agent muss sich im Status „Verbunden“ befinden (aktives Gespräch).
> ℹ️ - Der WebCommander-User benötigt die entsprechenden Berechtigungen auf Benutzer-, Hotline- oder Mandantenebene.
> ℹ️ 
> ℹ️ ### **Technische Voraussetzungen**
> ℹ️ 
> ℹ️ - Der WebCommander verfügt über keine eigene Softphone-Funktion (kein Mikrofon oder Lautsprecher).
> ℹ️ - Zum Mithören, Coachen oder für Konferenzen muss ein separater Endpunkt hinterlegt sein (siehe* „Einrichtung eines Endpunkts“*).

### **Zugriff auf das Gespräch**

1. Um in das Gespräch eines Agenten einzugreifen, einfach im Agenten-Widget auf den Namen des Agenten klicken, in dessen Gespräch mitgehört werden soll:

![image-20250211-142543.png](media://76d4264b-5941-4bf9-8138-fb5fd4105fb8)

2. Nach dem Klick öffnet sich ein weiteres Fenster, in dem verschiedene Optionen zur Interaktion angeboten werden:

![image-20250211-142608.png](media://b4924337-113e-4052-9fa2-4e2d67309168)


### **Übersicht und Erklärung zu den einzelnen Funktionen**

| **Icon** | **Modus** | **Erklärung** |
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| ![image-20250211-141929.png](media://86f2b9ce-9845-48fd-b3f5-f8cbadf4615f) | **Mithören im Silent Mode** | Der WebCommander-User kann das Gespräch mithören, ohne dass der Agent oder der Anrufer davon mitbekommen. |
| ![image-20250211-141945.png](media://ee329ef6-7837-4c6a-8d1c-fdadd16e5b4d) | **Coaching** | Der WebCommander-User bzw. Supervisor kann mit dem Agenten sprechen, ohne dass der Anrufer dies hört. Dies eignet sich z. B. für Anweisungen oder Unterstützung während des Gesprächs. |
| ![image-20250211-142010.png](media://7b5d95d7-ce8e-4867-bb17-ebcff5d32049) | **Konferenz** | Der WebCommander-User bzw. Supervisor tritt aktiv in das Gespräch ein und startet eine Dreier-Konferenz mit dem Agenten und dem Anrufer. |

### **Technische Voraussetzungen für Mithören, Coaching und Konferenzen**

> ℹ️ Der WebCommander selbst verfügt über keine eigene Softphone-Funktion (Mikrofon, Lautsprecher). Das bedeutet, dass Mithören, Coaching oder Konferenzen über einen separaten Endpunkt initiiert werden müssen.

### **Einrichtung eines Endpunkts**

Um die Funktionen nutzen zu können, muss ein Endpunkt im Subadmin- oder Admin-Account des WebCommander-Users hinterlegt werden. Diese Einstellung wird im Administrationsportal unter **Administration > Subadmins **vorgenommen:

![image-20250211-141158.png](media://227a56a1-9868-4995-83d8-d9b5a809db24)

  
  
Die Hinterlegung erfolgt unter **"Rufnummer"** und kann eine der folgenden Nummern sein:

1. Die Softphone-Rufnummer des WebAgent-Benutzers (falls der Supervisor ebenfalls einen WebAgent-Account besitzt).
2. Eine externe Rufnummer, z. B. eine Mobilfunknummer oder eine andere erreichbare Telefonnummer.

### **Ablauf der Funktion**

Sobald der WebCommander-User auf **Mithören**, **Coaching** oder **Konferenz** klickt, wird ein Anruf an die hinterlegte Rufnummer initiiert (hier am Beispiel eines Supervisors mit WebAgent Zugriff). Dieser Anruf muss angenommen werden, um die vorher gewählte Funktion zu aktivieren:

![image-20250211-135948.png](media://f187d02a-e040-4d83-a8c6-b464d0109304)


### **Gesprächsaufzeichnung**

Je nach Berechtigung und Hotline oder Mandant kann der WebCommander Gespräche zusätzlich aufzeichnen.

> 📝 **Sollte eine Gesprächsaufzeichnung oder die Mithörfunktion wider Erwarten im Einzelfall nicht nutzbar sein, hat dies in der Regel eine der folgenden Ursachen:**
> 📝 
> 📝 - Es fehlt ein technisches Opt-In des Anrufers (IVR-Taste, wenn konfiguriert).
> 📝 - Auf dieser Hotline oder Mandanten ist die Funktion deaktiviert.
> 📝 - Der WebCommander hat in seiner Rolle generell nicht das Recht zum Mithören.
> 📝 - Der Agent wurde in der Konfiguration explizit von der Möglichkeit der Gesprächsaufzeichnung ausgeschlossen.