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title: "Agentenstatistik"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TAK/5139300401/Agentenstatistik"
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Die Agentenstatistik bezieht sich auf die Kennzahlen einzelner oder mehrerer Agenten.

Mögliche Auswahlen:

![Möglichkeiten für die Auswertung von Agentenstatistiken](media://6f558e07-b53d-412d-809a-17d32a103e0f)

## Kennzahlen Agentenstatistik:

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| Aktive Anwesenheit (hh:mm:ss) | Gibt die Loginzeit als Summe abzgl. Pausen, Timeouts und Besetzt-Zeiten wieder. |
| Anrufverarbeitungszeit (in Sekunden) | Dieser Wert beschreibt die durchschnittliche Zeit, welche ein Agent je Anruf benötigt. Gewertet wird die Nettogesprächszeit inkl. der zugestandenen Nacharbeitszeit. |
| Anzahl Timeouts | Die Anzahl an Anrufen, welche dem Agenten zugewiesen, jedoch nicht innerhalb der erlaubten Klingeldauer (Alerting) angenommen wurden. |
| Anzahl besetzt | Wird die ACD im Zusammenspiel mit einer externen TK-Anlage und Nummernplänen ohne einer technischen Schnittstelle betrieben, kann es vorkommen, dass ein Agent „außerhalb“ der ACD telefoniert und die ACD diesen Status nicht kennt. Anrufe, welche über die ACD  währenddessen zugestellt werden und ein Besetzt-Zeichen erhalten, werden in dieser Spalte ausgewiesen. |
| Anzahl der Calls (Anrufe) | Die Summe aller Anrufe, welche dem Agenten im Auswertungszeitraum durch die ACD zugestellt wurden. |
| Anzahl der verbundenen Calls | Die Summe aller Anrufe, welche dem Agenten im Auswertungszeitraum durch die ACD zugestellt und durch diesen angenommen wurden. |
| Erreichbarkeit [%] | Die Erreichbarkeit in Prozent berechnet sich aus dem Anteil der Anrufe, welche vom Agenten angenommen wurden. |
| Gemakelte Anrufe | Die Summe an Anrufen, welche gemakelt (Weiterleitung mit Rückfrage) wurden. |
| Gesamtanrufszeit (hh:mm:ss) | Die gesamte Dauer der Gesprächszeit des Agenten inkl. Aufbauzeiten (Outbound) und der Zeit während des Makelns. |
| Nachbearbeitungszeit (hh:mm:ss) | Die gesamte Dauer der benötigten Nachbearbeitungszeit des Agenten. |
| Verbindungszeit (hh:mm:ss) | Die gesamte Dauer der Nettogesprächszeit des Agenten. |
| Wartezeit (hh:mm:ss) | Gibt die gesamte Wartezeit aller Anrufe wieder, welche nach einer Wartezeit mit dem Agent verbunden wurden. |
| Weiterleitungen | Die Anzahl an Anrufen, welche ohne Rückfrage kalt weitergeleitet wurden. |
| Durchschn. Annahmezeit (sek) | Die durchschn. Zeit, welcher ein Agent zur Entgegennahme eins ihm zugestellten Gespräches benötigt (Klingeldauer). |
| Durchschn. Nachbearbeitungszeit (Sek) | Die durchschn. Dauer der benötigten Nachbearbeitungszeit des Agenten. |
| Durchschn. Verbindungszeit | Die durchschn. Dauer der Nettogesprächszeit des Agenten. |
| Durchschn. Wartezeit | Die durchschn. Wartezeit der Anrufe, welche dem Agenten erfolgreich zugestellt wurden. |
| Makelnzeit | Die Zeit, welcher ein Agent für Weiterleitungen inkl. Rückfragen benötigt. |
| Maximale Wartezeit | Die in dem Statistik-Zeitraum maximale Wartezeit eines Anrufes. |