---
title: "Hotlinestatistik"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TAK/5139267604/Hotlinestatistik"
format: markdown
---
In der Hotlinestatistik werden alle relevanten Kennzahlen für die Anrufe auf Hotline-Ebene angezeigt. Die Tabelle listet alle verfügbaren Spalten in der Reihenfolge auf, wie sie auch in der Auswertung der ACD erscheinen. Bei der Abfrage der Hotlinestatistik können der Zeitraum, die bevorzugte Anzeige-Intervallunterteilung sowie die Hotlines, für die die Auswertung durchgeführt werden soll, ausgewählt werden. Sollte eine bestimmte Spalte fehlen, kann diese über die [Spaltensichtbarkeiten](https://help.telegra.de/space/TAK/5138972862/Spaltensichtbarkeit) angepasst werden.
## Kennzahlen Hotlinestatistik:
| | |
| --- | --- |
| **Zeitpunkt** | Der ausgewählte Betrachtungszeitraum, für den die Auswertung erfolgt. Er gibt an, welche Daten (z. B. stündlich, täglich, monatlich) analysiert und angezeigt werden. |
| **Hotline** | Der Klarname der ausgewählten Hotline, unter dem sie im System geführt wird und auf die sich die Auswertung bezieht. |
| **DDI** | Spezifische Durchwahlnummer, über die ein Anruf ins System gelangt ist. Diese Nummer wird systemisch erfasst und dient zur Identifikation der angerufenen Hotline oder des gewünschten Ziels. |
| **Anzahl Calls** | Gesamtanzahl aller Anrufe, die von der Hotline im ausgewählten Zeitraum entgegengenommen wurden (inkl. angenommener und abgewiesener Anrufe). |
| **Gesamtzahl aller angenommenen Anrufe** | Anzahl der Anrufe, die systemisch von einem Dienst (z. B. Warteschlange oder Mailbox) oder einem Agenten angenommen werden konnten. |
| **Anzahl der verbundenen Calls** | Die gesamte Dauer der über die Hotline entstandene Gesprächszeit inkl. Aufbauzeiten und der Zeit während des Makelns. |
| **Gesamte Mailboxzeit** | Die gesamte Dauer der Mailboxaufsprachen über die gewählte Hotline. |
| **Gesamtzahl aller angenommenen Anrufe (durch Agenten)** | Die Anzahl an Anrufen, welche mit einem Agenten verbunden wurden.
> ℹ️ :light_bulb_on: **Formel**:
> ℹ️
> ℹ️ Anzahl Calls - (Abgewiesene Anrufe aufgrund von Systembeschränkungen, z. B. kein Platz in der Warteschleife) |
| **Anzahl der verbundenen Calls** | Die Anzahl der Anrufe, bei denen eine tatsächliche Verbindung zu einem Agenten hergestellt wurde und ein Gespräch stattfand.
> ℹ️ :light_bulb_on: **Formel**:
> ℹ️
> ℹ️ Verbundene Calls / Gesamtzahl aller angenommenen Anrufe |
| **Gesamtanrufszeit [hh:mm:ss]** | Effektive Gesprächszeit ohne Wartezeiten und Aufbauzeiten, also die Zeit, in der der Agent tatsächlich mit dem Anrufer gesprochen hat. |
| **Verbindungszeit [hh:mm:ss]** | Die gesamte Zeit, die der Anrufer mit dem Agenten gesprochen hat. |
| **Wartezeit [hh:mm:ss]** | Gesamte Wartezeit aller Anrufe, die nach einer Wartezeit mit einem Agenten verbunden wurden (Summe aller Wartezeiten). |
| **Erreichbarkeit [%]** | Prozentualer Anteil der Anrufe, die vom System entgegengenommen und mit einem Ziel (Agent, Warteschleife, Mailbox o. ä.) verbunden wurden.
> ℹ️ :light_bulb_on: **Formel**:
> ℹ️
> ℹ️ (Gesamtzahl aller angenommenen Anrufe / Anzahl Calls) × 100 |
| **Durchschnittliche Verbindungszeit [sek]** | Durchschnittliche Dauer der Nettogesprächszeit aller Agenten für die ausgewählte Hotline.
> ℹ️ :light_bulb_on: **Formel**:
> ℹ️
> ℹ️ Gesamte Verbindungszeit / Anzahl der verbundenen Calls |
| **Durchschnittliche Wartezeit [sek]** | Durchschnittliche Wartezeit aller Anrufe, die erfolgreich an einen Agenten zugestellt wurden.
> ℹ️ :light_bulb_on: **Formel**:
> ℹ️
> ℹ️ Gesamte Wartezeit / Anzahl der verbundenen Calls |
| **Maximale Wartezeit [sek]** | Die längste Wartezeit, die ein Anrufer im ausgewählten Zeitraum hatte, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. |
| **Nachbearbeitungszeit [hh:mm:ss]** | Gesamtsumme der Nachbearbeitungszeit, die den Agenten der Hotline zugeordnet ist. |
| **Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit [sek]** | Durchschnittliche Dauer der Nachbearbeitungszeit pro Anruf.
> ℹ️ :light_bulb_on: **Formel**:
> ℹ️
> ℹ️ Gesamte Nachbearbeitungszeit / Anzahl der verbundenen Calls |
| **ServiceLevel Zeit [sek]** | Die Zeit (einschließlich Wartezeiten und Gesprächsaufbauzeiten), die benötigt wurde, bis ein Anruf von einem Agenten angenommen wurde. Die Berechnung erfolgt nach dem Medianwert. |
| **ServiceLevel [%]** | Der prozentuale Anteil an Anrufen, welcher innerhalb der an der Hotline konfigurierten Annahmezeit (z. B. 20 Sekunden) durch die Hotline angenommen wurde. |
| **Durchschnittliche Bereitschaft** | Durchschnittliche Anzahl der gleichzeitig angemeldeten und verfügbaren Agenten. |
| **Maximale Bereitschaft** | Höchste Anzahl an gleichzeitig **angemeldeten** und **verfügbaren** Agenten. Dies umfasst Agenten, die zwar angemeldet sind, sich aber auch in einer Pause oder einem inaktiven Zustand befinden. Sie sind **bereit**, Anrufe entgegenzunehmen, aber nicht zwangsläufig aktiv. |
| **Maximale aktive Bereitschaft** | Höchste Anzahl an gleichzeitig **aktiven** Agenten, die sich **tatsächlich im Gespräch** mit einem Anrufer befinden oder die **Nachbearbeitung** eines Anrufs durchführen. |
| **Anzahl Aufnahmen** | Anzahl der Gesprächsaufzeichnungen, die im betrachteten Zeitraum erstellt wurden. |
| **Weiterleitungen** | Anzahl der Anrufe, die von Agenten **ohne Rückfrage** oder **Zusatzinformationen** direkt an ein anderes Ziel (z. B. einen anderen Agenten, eine andere Hotline oder eine externe Rufnummer weitergeleitet wurden. |
| **Summe Überlauf** | Anzahl der Anrufe, die von der ACD nicht verarbeitet werden konnten und, falls ein Überlaufziel definiert wurde, an dieses weitergeleitet wurden. |
| **Verlorene Anrufe** | Anzahl der Anrufe, die weder von der ACD verarbeitet noch auf ein Überlaufziel weitergeleitet wurden. |
| **Anrufe aus Warteschleife** | Anzahl der Anrufe, die nach einer Wartezeit und aus der Warteschleife an einen Agenten zugestellt wurden. |
| **Verbunden [%]** | Prozentualer Anteil der verbundenen Anrufe im Verhältnis zu allen systemisch angenommenen Anrufen (Gibt die Anzahl der Anrufer in Prozent an, die tatsächlich mit einem Agenten verbunden wurden.
> ℹ️ :light_bulb_on: **Formel**:
> ℹ️
> ℹ️ (Anzahl der verbundenen Calls / Gesamtzahl aller angenommenen Anrufe) × 100 |
**Weitere KPIs**
Wenn Rückrufe und Anrufgründe für die Hotline konfiguriert wurden, werden zusätzlich folgende KPIs angezeigt:
| | |
| --- | --- |
| **# Platzierte Rückrufe** | Die Anzahl der Anrufe, die über die Rückruffunktion in die Warteschlange gestellt und anschließend bearbeitet wurden. |
| **# Verbundene Rückrufe** | Die Anzahl der Rückrufe, die tatsächlich mit einem Agenten verbunden wurden und bei denen ein Gespräch stattfand. |
| **Durchschnittliche Wartezeit der Rückrufe [sek]** | Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer gewartet haben, bis ihr Rückruf durch einen Agenten durchgeführt wurde. |
| **#Anrufklassifikator(Anrufgründe)** | Diese Spalte zeigt die Namen der Anrufgründe (Klassifikationen), die von einem Agenten nach einem Gespräch aus den vordefinierten Klassifikatoren ausgewählt wurden, sowie die Häufigkeit, mit der jeder Anrufgrund ausgewählt wurde. |
| **Verarbeitungszeit #Anrufklassifikator (Anrufgrund) [sek]** | Die Gesamtzeit in Sekunden, die alle Agenten benötigt haben, um den Anrufgrund (Klassifikation) nach einem Gespräch auszuwählen. |