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title: "Routingpläne"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TAK/5139070999/Routingpl%C3%A4ne"
format: markdown
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Zu jeder Hotline, welche neu erstellt wird, wird automatisch ein Routingplan mit der identischen Bezeichnung der Hotline erstellt. Der Routingplan definiert, wie ein eingehender Anruf auf dieser Hotline behandelt und verteilt wird.
Folgende Aktionen stehen dir zum Bearbeiten eines Routingplans an jedem Ast und Ausgang zur Verfügung:
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| DEL | Löscht den ausgewählten Knoten, bzw. den Ausgang. |
| CUT | Schneidet den gewählten Knoten mit allen untergeordneten Element aus und speichert diesen in der Zwischenablage zur weiteren Verwendung. |
| COPY | Kopiert den gewählten Knoten mit allen untergeordneten Elementen und speichert diesen in der Zwischenablage zur weiteren Verwendung. |
| INST | Fügt den zuvor kopierten oder ausgeschnittenen Knoten jeweils am Ende des gewählten Knotens ein. |
| PST | Fügt den zuvor kopierten oder ausgeschnittenen Knoten jeweils genau an der ausgewählten Stelle ein. |
| ADD | Fügt einen neuen Knoten an der gewünschten Stelle hinzu. |
## Knoten in Routingplänen
Routingpläne folgen einer Knoten-Hierarchie. Knoten bilden das Hauptelement eines Routingplans und definieren die nächste, gewünschte Aktion.
Füge einen Knoten durch Klicken auf das ADD-Symbol hinzu. Daraufhin erscheint ein Dialogfeld um den Knoten zu definieren:
Bitte beachte, dass das gewünschte Element (z. B. eine Gruppe oder ein Agent, welches mit dem Knoten verknüpft werden soll, vorher an der gewünschten Hotline verfügbar gemacht werden muss.
Folgende Knotentypen stehen zur Auswahl:
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## Knoten-Typen:
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| **Agent** | Fügt als Ziel einen einzelnen Agenten hinzu. Da die Logik der ACD darin besteht, den für den Anruf am besten passenden Agenten zu finden, ist ein direktes Routing auf Agenten in einer Hotline unüblich. Dazu verwende besser den [Nummernplan](https://telegra.refined.site/space/TAK/5139202074/ACD+Nummernplan).
> ℹ️ ##### Wichtig: Um Agenten im Routingplan einer Hotline auswählen zu können, muss der Agent in der Agenten- oder Hotline-Konfiguration der Hotline zugewiesen werden. |
| **Ansagen** | Fügt eine Ansage dem Routingplan hinzu. Mehr dazu unter [Ansagenverwaltung](https://telegra.refined.site/space/TAK/5148737572/Ansagenverwaltung). |
| **Durchwahlknoten** | Hier kannst Du einen vorher definierten Durchwahlknoten hinzufügen und hinter jedem Ausgang ein oder mehrere Ziele definieren.
Mehr dazu unter [Durchwahlen](https://telegra.refined.site/space/TAK/5138907172/Durchwahlen). |
| **Gruppe** | Fügt eine Gruppe einem Routingplan hinzu. In der Regel sind Gruppen das primäre Ziel einer ACD zur Verteilung von Anrufen.
Mehr dazu unter [Gruppen](https://telegra.refined.site/space/TAK/5137170490/Gruppen).
> ℹ️ ##### Wichtig: Um Gruppen im Routingplan einer Hotline auswählen zu können, muss die Gruppe in der Gruppen- oder Hotline-Konfiguration der Hotline zugewiesen werden. |
| **Mailbox** | Fügt eine Mailbox hinzu. Wird üblicherweise als Überlauf nach einer Warteschleife oder Gruppe verwendet.
Mehr dazu unter [ACD Mailbox](https://telegra.refined.site/space/TAK/5138907182/ACD+Mailbox). |
| **Warteschleife** | Warteschleifen werden direkt hinter einer Gruppe platziert. Sobald in der Gruppe wieder ein Agent verfügbar ist, wird der nächste wartende Anruf aus der Warteschleife dem Agent zugestellt.
Mehr dazu unter [Warteschleifen](https://telegra.refined.site/space/TAK/5138874458/Warteschleifen). |
| **Zeit- und Wochentagsknoten** | Durch das Hinzufügen von vorher angelegten Zeit- und Wochentagsknoten definierst Du einen Knoten mit verschiedenen, nach Tageszeit oder Wochentag unterteilten Ausgängen.
Mehr dazu unter [Wochentags- und Zeitknoten](https://telegra.refined.site/space/TAK/5138907165/Wochentags-+und+Zeitknoten). |
| **Verfügbarkeitsknoten** | Du kannst im Routingplan einen Knoten zur Prüfung der Verfügbarkeit einsetzen. Der Knoten hat immer zwei Ausgänge:
- Verfügbar
- Nicht verfügbar
So kannst du z. B. vor dem Abspielen einer Ansage oder eines IVR-Menüs prüfen, ob der Anrufer diese Ansage überhaupt hören soll, wenn er wahrscheinlich gar nicht verbunden wird.
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| > 📝 **Abweisen: **Du kannst im Überlauf auch als Ziel “Abweisen” wählen. So leitest Du einen Anruf an dieser Stelle des Routings auf ein im Rufnummern-Routing nach der ACD konfiguriertes Ziel in [telegra CONTROL](https://telegra.refined.site/page/telegra-control). |
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## Prozentwerte
Du kannst an jedem Knoten bestimmen, wie viele Anrufe in Prozent der Gesamtsumme an Anrufe diesem Ausgang zugewiesen werden sollen. So kannst Du z. B. zwei Gruppen als gleichberechtigte Knoten hinzufügen und die Anrufe mittels eines Prozentwertes je Gruppe verteilen. Bitte beachte bei dieser Art des Routings darauf, dass der Gesamtwert in Prozent aller Ausgänge immer 100% betragen muss. Ansonsten erhältst Du eine Fehlermeldung.
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## Clipboard
Für den Fall, dass Du eine bestimmte Knotenstruktur, bzw. einen Routingast öfter verwenden möchtest, kannst Du den ausgewählten Knoten und damit alle darunter gesetzten Knoten durch einen Klick auf das COPY-Symbol kopieren und als Template zur Verwendung in anderen Routingplänen speichern.
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## Knoten mit mehreren Ausgängen
Bestimmte Knoten können mehrere Ausgänge haben. Das Ziel wird hinter jedem Ausgang konfiguriert. Somit können neue Routingäste entstehen. Die Anzahl der Ausgänge definierst im Vorfeld an dem gewünschten Element. Folgende Knoten besitzen mehrere Ausgänge:
- [Durchwahlknoten](https://help.telegra.de/space/TAK/5138907172/Durchwahlen)
- [Zeitknoten](https://help.telegra.de/space/TAK/5138907165/Wochentags-+und+Zeitknoten)
- [Wochentagsknoten](https://help.telegra.de/space/TAK/5138907165/Wochentags-+und+Zeitknoten)
- Verfügbarkeitsknoten (hat immer zwei Ausgänge)
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## Verwandte Artikel
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