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title: "Pausen"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TAK/5138972684/Pausen"
format: markdown
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Die telegra ACD bietet die Möglichkeit, Agenten eine Auswahl an Pausengründen zur Verfügung zu stellen. Eine Pause wird vom Agenten manuell aktiviert wenn er nicht verfügbar ist und keine Anrufe empfangen kann oder für den Dialer als Anwahl nicht zur Verfügung steht.

Alternativ können Teamleiter über den WebCommander einen Agenten in Pause setzen oder die Pause des Agenten beenden (sofern das Recht vergeben wurde).

Pausen können bei Bedarf mit einer maximalen Dauer versehen werden. Nach Ablauf der eingestellten Maximaldauer einer Pause (in Sekunden) wird der Agent automatisch wieder in den letzten, vor der Pause gültigen Zustand versetzt.

Pausen können frei benannt und für den Modus Inbound, Outbound oder beide Modi sichtbar gemacht werden. Zusätzlich zur maximalen Dauer einer Pause kann eine Farbe zur besseren Kennzeichnung für Teamleiter ausgewählt werden (Nur TeamCommander. Farben im WebCommander werden in einer späteren Version berücksichtigt):

![Einstellungen für Pausen der Callcenter Agents](media://ce8de369-d6ae-4789-8b0a-2dbf352c9c96)

## Erreichbarkeit in Pausen

- Du kannst entscheiden, ob ein Agent in einer bestimmten Pause weiter intern erreichbar ist. Weiter kannst
- Du kannst als Admin bestimmen, ob ein Agent intern erreichbar ist.
- Du kannst auch entscheiden, ob ein Agent in dieser Pause ausgehende Anrufe auf externe Ziele starten darf.

## Anrufe auf Agenten in Pausen makeln und weiterleiten

Wenn die Option “Makeln und Weiterleiten erlaubt” aktiviert ist, steht der Agent während dieser Pause als Ziel für das Makeln und Weiterleiten von Anrufen durch andere Agenten zur Verfügung. Bitte beachte die folgenden Konstellationen, in der Anrufe an einen Agenten in dieser Pause weitergeleitet oder gemakelt werden können:

- <span style="color: #36b37e">Erlaubt</span>: Eingehende Anrufe weiterleiten / makeln an Agenten in dieser Pause im Modus INBOUND
- <span style="color: #36b37e">Erlaubt</span>: Ausgehende Anrufe weiterleiten / makeln an Agenten in dieser Pause im Modus INBOUND
- <span style="color: #36b37e">Erlaubt</span>: Ausgehende Anrufe makeln an Agenten in dieser Pause im Modus OUTBOUND
- <span style="color: #ff5630">Nicht erlaubt</span>: Eingehende Anrufe weiterleiten / makeln an Agenten in dieser Pause im Modus OUTBOUND

> 📝 Im Modus OUTBOUND sind Agenten für kalt weitergeleitete Anrufe generell nicht verfügbar.

## Pausen als Startzustand

Du kannst eine Pause als Startzustand definieren. Das bedeutet, dass die Pause nach dem Login des Agenten im WebAgent immer automatisch aktiv ist. Wenn Du dann noch einen Timer setzt, kannst Du so eine “Rüstzeit” konfigurieren, damit sich der Agent nach dem Login erst einmal zurecht finden kann.

> ⚠️ **Wichtig:** Eine Pause als Startzustand muss immer mindestens einem System zugewiesen werden.

## Aktive Pausen

Pausen können als sog. „aktive“ Pausen gekennzeichnet werden. Wählt ein Agent eine „Aktive Pause“ aus, kriegt er zwar keine Anrufe mehr zugestellt, wird aber in der Kapazitätsberechnung einer möglichen Warteschleife weiter als verfügbarer Agent berücksichtigt

Diese Einstellung macht dann Sinn, wenn Administratoren bei bestimmten Pausen wissen, dass der Agent nur kurzfristig nicht am Platz ist und die daraus resultierende Wartezeit für den Anrufer zumutbar ist (z. b. ein Gang zum Drucker).

> 📝 **Hinweis: **Damit ein Agent eine Aktive Pause auswählen kann, muss dieses Recht auch am Agenten in der Konfigurationsmaske per Checkbox aktiviert sein.