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title: "Hotlines"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TAK/5138874418/Hotlines"
format: markdown
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Hotlines bilden die **zentrale Struktur** für eingehende Anrufe.
Dabei stellt eine Hotline keine einzelne Service- oder Eingangsrufnummer dar, sondern definiert **verschiedene, individuell konfigurierbare Parameter** in Kombination mit einem Routingplan.
Damit lässt sich beispielsweise eine beliebige Anzahl von Rufnummern **auf eine zentrale Hotline weiterleiten**.
**Konfiguration einer Hotline im Hotline-Editor**
**So legst Du eine neue Hotline an:**
1. Wähle **‘Konfiguration’ → ‘Hotline’** und klicke auf **‘Neu anlegen’**.
**So konfigurierst Du eine bestehende Hotline:**
Wähle eine Hotline aus und klicke auf ‘**Auswählen’**.
2. Du befindest Dich nun im **Hotline Editor**.
Nachdem Du eine Hotline erstellt oder ausgewählt hast, kannst Du dieser hier **Rechte zuweisen** und die gewünschten **Parameter konfigurieren**.
**Damit Du gleich beginnen kannst, hier eine kurze Erklärung der Eingabefelder:**
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| **Name** | Der **Name der Hotline** erscheint bei eingehenden Anrufen an mehreren Stellen: in der Benutzeroberfläche der Agenten, bei den Teamleitern und in der Übersicht des Wallboards. So können alle Mitarbeitenden direkt einordnen, welches **Kundenverhalten** erwartet wird. |
| **Timeout (1-120 s)** | Der Timeout legt fest, wie viel Zeit dem Agenten zur Verfügung steht, um den Anruf nach der Zustellung **anzunehmen**.
Nimmt ein Agent den Anruf nicht innerhalb der vom Administrator vorgegebenen Zeit an, wird der ACD ein **Timeout signalisiert**. Der Anruf wird daraufhin an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet.
Der ursprüngliche Agent wird dabei kurzzeitig in den **Status ‘Timeouted’** gesetzt, so dass vorübergehend keine Anrufe an diesen Agenten geleitet und alle Anrufe reibungslos geroutet werden. |
| **Servicelevel %** | Das Servicelevel definiert, **wie viele eingehende Anrufe innerhalb einer festgelegten, maximalen Zeit** bearbeitet werden sollen. Diese Zeitspanne wird zuvor von Dir (Admin) prozentual definiert.
**Beispiel:** Ein ‘Servicelevel’ von 80% bei 20 Sekunden ‘Servicelevel Zeit’ bedeutet, dass mindestens 80% der Anrufe innerhalben von 20 Sekunden angenommen werden sollen. |
| **Servicelevel Zeit (1-1200 sek)** | Dieser Wert definiert die maximale Zeit, in der eine **Anrufannahme** durch den Agenten erwartet wird. |
| **System** | Arbeitest Du mit mehreren Subsystemen, kannst Du festlegen, **welchem System die Hotline zugeordnet** ist. Standardmäßig ist die Hotline dem Hauptsystem zugeordnet. |
| **Mithören** | Du kannst festlegen, ob **Teamleiter** auf der jeweiligen Hotline das Recht haben, Gespräche mitzuhören. Ist dieses **Recht aktiviert**, stehen Teamleitern je nach Konfiguration folgende Optionen zur Verfügung:
- **Anrufe mithören (stumm)**: Der Teamleiter hört mit, ohne dass der Agent oder der Kunde dies bemerkt.
- **Anrufe mithören und Anweisungen an Agenten geben (Coaching)**: Der Teamleiter kann den Agenten während des Gesprächs coachen, hörbar nur für den Agenten.
- **Anrufe mithören und mitschneiden**: Das Gespräch wird zusätzlich aufgezeichnet.
- **mehrere Anrufe eines Agenten automatisch mithören (Beobachtungsfunktion)**: Ideal für Schulungen können automatisch mehrere Gespräche vom Teamleiter mitgehört werden. |
| **Weiterleitung möglich** | Wenn Du diese Berechtigung vergibst, können **Agenten Anrufe aktiv auf interne oder externe Ziele weiterleiten**. Weitergeleitet werden kann an:
- **andere Agenten**, z. B. bei Themenwechsel
- **Gruppen**, z. B. bestimmte Teams
- Hotlines, z. B. andere Abteilungen
- **externe Ziele**, entweder durch direkte Rufnummer oder durch Adressbucheintrag im System. |
| **Makeln möglich** | Dieses Recht legt fest, ob Agenten makeln, also **mit Halten des Anrufes für Rückfragen, weiterleiten** dürfen. Anrufe können auf folgende Ziele gemakelt werden:
- **andere Agenten**, z. B. bei Themenwechsel
- **Gruppen**, z. B. bestimmte Teams
- **externe Ziele**, entweder durch direkte Rufnummer oder durch Adressbucheintrag. |
| **Ansage für Halten und Makeln** | Diese Ansage legt fest, welche **Audiodatei** die Anrufer während der Wartezeit beim Makeln hören, wenn ihre Verbindung beim Makeln kurzzeitig pausiert wird. |
| **Makeln Timeout (1-120 sek)** | Diese Einstellung legt fest, wie **lange ein Makelversuch** maximal dauern darf, also die Zeitspanne, in der ein Agent versucht, einen Gesprächspartner zu erreichen, bevor die Verbindung als fehlgeschlagen gilt.
Wenn das Ziel den Anruf nicht entgegennimmt (z. B. kein Abheben, besetzt), endet der Makelversuch **automatisch**.
Der ursprüngliche Anrufer wird dann ohne weiteres Zutun wieder mit dem Agenten **verbunden**. |
| **Signalisierungsnummer Makeln** | Hier wählst Du die Rufnummer aus, die dem Ziel **beim Weiterleiten und Makeln angezeigt wird**.
Du hast folgende Auswahlmöglichkeiten:
- die Rufnummer, die **direkt beim Agenten** hinterlegt ist
- eine **Deinem Account zugewiesene** Nummer. |
| **Anrufklassifikator** | Wenn eine **schnelle und unkomplizierte Anrufbewertung** gewünscht ist, kannst Du verschiedene Sets an Klassifikatoren anlegen und mit einer Hotline verknüpfen.
Die Aktivierung eines Klassifikators steuert die **Anzeige verfügbarer Auswahlmöglichkeiten in der Nachbearbeitung** eines Anrufs und sorgt so für eine effiziente Bewertung. |
| **Kostenlose Warteschleife** | Ist dieses Häkchen aktiviert, berücksichtigt telegra bei eingehenden Festnetzanrufen einen sogenannten **verzögerten Connect**.
Diese Option ist nur dann relevant, wenn Du Rufnummern im Einsatz hast, die kostenpflichtig und dazu minutenbasiert abgerechnet werden (z. B. Servicerufnummern aus Gasse 0180-5). |
| **Rückrufmandant** | Sollten deine Agenten **ad hoc-Rückrufe** planen, bestimmt der Rückrufmandant sowohl die signalisierte Rufnummer beim Rückruf als auch verschiedene andere Parameter (siehe Pt: 11 – Outbound-Mandanten). |
| **Angezeigte Rufnummer beim Agenten** | Du kannst entscheiden, ob dem Agenten bei einem eingehenden Anruf die **präsentierte (aufgesetzte) oder die tatsächliche (ursprüngliche) Rufnummer** präsentiert werden soll. |
| **Automatische Anrufannahme** | Ist diese Option aktiviert, müssen Agenten einen eingehenden Anruf nicht manuell annehmen, sondern nehmen diesen **automatisch** an.
Hier kannst Du einen **Countdown in Sekunden** festlegen, innerhalb dessen der Agent den Anruf aktiv ablehnen kann.
> 📝 Diese Einstellung gilt nur für Agenten, für die diese **Funktion aktiviert** wurde.
> 📝
> 📝 Zusätzlich gilt die Einstellung nur für die Anrufe, die durch das **ACD-Softphone** entgegengenommen werden. |
| **Halten möglich ab min. Gesprächsdauer (in Sek.)** | Diese Einstellung legt fest, **ab welcher Gesprächsdauer** (in Sekunden) Agenten die Funktion ‘Halten’ nutzen dürfen.
Erst nach Erreichen der festgelegten Mindestzeit können sie den laufenden Anruf halten und zu einem weiteren Gesprächspartner wechseln oder einen Rückfrageanruf tätigen.
Ziel dieser Regelung ist es, eine **erste inhaltliche Klärung im Gespräch zu gewährleisten**, bevor Anrufe weitergeleitet werden. |
| **Makeln/Weiterleiten möglich ab min. Gesprächsdauer (in Sek.)** | Diese Einstellung legt fest, **ab welcher Gesprächsdauer** (in Sekunden) Agenten die Funktion ‘Makeln’ nutzen dürfen.
Erst nach Erreichen der festgelegten Mindestzeit können sie den laufenden Anruf halten und zu einem weiteren Gesprächspartner wechseln oder einen Rückfrageanruf tätigen.
Ziel dieser Regelung ist es, eine **erste inhaltliche Klärung im Gespräch zu gewährleisten**, bevor Gespräche gemakelt werden. |
**Last Agent Routing**
Ist die Option ‘Last Agent Routing’ aktiviert, werden Anrufer, die innerhalb einer festgelegten Zeitspanne erneut anrufen, nach Möglichkeit **an den zuletzt mit dem Anrufer verbundenen Agenten** geleitet.
Ist dieser Agent im Gespräch, kannst Du den Anrufer einer **im Vorfeld konfigurierten Warteschleife** zuweisen. Wenn dann die maximale Wartezeit überschritten ist, wird der Anrufer dem nächsten freien Agenten zugewiesen.
**Agenten-Zuordnung und Gruppen-Zuordnung**
Damit Kunden Dich über Deine Hotlines erreichen, müssen den **Hotlines zunächst Gruppen und/oder Agenten hinzugefügt** werden. Nur so können diese später im Routingplan als mögliche Ziele ausgewählt werden.
Wähle dafür einen oder mehrere Einträge aus der rechten Liste aus und **verschiebe sie per Klick** auf den nach links zeigenden Pfeil auf die linke Seite (Mitglied).
**Nachbearbeitungszeit:** Nach einem Gespräch kannst du zudem einzelnen Agenten oder Gruppen eine **individuelle Nachbearbeitungszeit** gewähren. Diese endet automatisch nach Ablauf der von Dir angegebenen Zeit, kann jedoch auch manuell vom Agenten beendet werden - vorausgesetzt, der Administrator hat die entsprechende Berechtigung vergeben.
**Whispering:** Die Whispering-Funktion ist hilfreich für Agenten, die nicht mit der telegra ACD-Oberfläche (WebAgent) arbeiten. Sie informiert den Agenten **vor dem Gespräch** über die vom Anrufer gewählte Rufnummer und die zugehörige Hotline.
**Schwellwerte**
Du kannst festlegen, ab welcher Überschreitung der längsten Wartezeit und ab welcher Unterschreitung der Erreichbarkeit einer Hotline Deinen Agenten eine Warnung angezeigt und ab welchem Wert ein Alarm signalisiert werden soll:
Dies ist die Ansicht im WebAgent:
**Aufzeichnung durch Agenten**
Du kannst je Hotline festlegen, ob Agenten den Anruf manuell aufzeichnen dürfen.
Wähle das gewünschte Dateiformat – standardmäßig stehen MP3 und WAV zur Verfügung.
Außerdem kannst Du festlegen, ob automatisch beide Gesprächspartner, nur der Agent oder nur der Anrufer aufgezeichnet werden sollen.
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