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title: "Gruppen"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TAK/5137170490/Gruppen"
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Um entsprechende Fähigkeiten mehrerer Agenten abzubilden und diese gesammelt als Ziel in Routingplänen anzugeben, hast Du die Möglichkeit, Gruppen anzulegen und die darin befindlichen Agenten mit einer Priorität nach Schulnotenprinzip (1-5) zu versehen.
Nach der Auswahl einer Gruppe oder dem Klick auf „Neu anlegen“ gelangst Du in die Konfigurationsmaske der Gruppe. Folgende Einstellungsmöglichkeiten stehen Dir nun zur Verfügung:
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| **Name** | Der Name der Gruppe. Dieser gibt in den meisten Fällen die Fähigkeit oder das Aufgabengebiet der Gruppe wieder (z. B. „Kundenservice deutschsprachig“). |
| **Servicelevel (%)**
**Servicelevel Zeit (1-1200 s)**
** ** | Dieser Wert gibt an, wie viele eingehende Anrufe in Prozent in einer bestimmten Zeit angenommen werden sollen.
Die erwartete Annahmezeit wird von der Servicelevel Zeit definiert.
Beide Werte haben keinen automatischen Einfluss auf Routings oder die Behandlung von Anrufen, sondern dienen der statistischen Auswertung in Echtzeit als auch innerhalb der historischen Reportings. |
| **System** | Sofern Du deine ACD in mehrere, voneinander eigenständig verwaltbare Systeme unterteilt haben, kannst Du hier die Gruppe einem bestimmten System zuordnen. |
| **Inaktiv als Weiterleitungsziel** | Wenn diese Box aktiviert ist, erscheint diese Gruppe bei anderen Agenten nicht als mögliches Ziel für die interne Weiterleitung von Anrufen. |
| **Agenten-Zuordnung** | Hier fügst Du einen oder mehrere Agenten in die Gruppe ein und legst zusätzlich die Priorität der Agenten innerhalb dieser Gruppe fest. Die Prioritätsstufen beginnen bei 1 (die höchste Priorität) und enden bei 5 (die niedrigste Priorität). Die freien Agenten einer Gruppe mit der höchsten Priorität kriegen eingehende Anrufe als erstes zugestellt. |
| **Hotline-Zuordnung** | Hier wird die Gruppe einer Hotline zugeordnet und somit als mögliches Ziel am Gruppenknoten im Routingplan verfügbar gemacht.
Im Nachgang kannst Du der Gruppe je Hotline eine individuelle Nachbearbeitungszeit zugestehen. Die Nachbearbeitungszeit läuft nach der von dir vorgegebenen Zeit automatisch ab und versetzt den Agenten automatisch wieder in den zuletzt aktiven Zustand. |
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