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title: "Globale Agenten-Einstellungen"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TAK/5136842973/Globale%20Agenten-Einstellungen"
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In der ACD kannst Du als Admin unterschiedliche Einstellungen und Regeln für z. B. das **Routing**, das **Status-Handling** oder die Berechnungsstrategie für die **Zuteilung von Anrufen** festlegen.
Logge Dich dazu in die ACD ein und wähle **‘Administration’ → ‘Globale Agenten-Einstellungen’**:
**Hier alle Konfigurationsmöglichkeiten im Überblick:**
**Allgemeine Outbound-Regeln**
Agenten, die über die **entsprechenden Rechte** verfügen, können in der ACD den Status **von ‘Inbound’ auf ‘Outbound’ ändern**. Das ist besonders hilfreich, wenn bestimmte Agenten Rückrufe erledigen oder mit dem Dialer arbeiten.
Da Agenten im Status ‘Outbound’ nicht mehr für eingehende Anrufe berücksichtigt werden, kann es passieren, dass ein Agent vergisst, nach Abschluss der ‘Outbound’-Aufgaben wieder auf ‚Inbound‘ zu wechseln.
Um dies zu vermeiden, kannst Du eine maximale Zeitspanne festlegen, in der ein **ausgehender Anruf gestartet** werden muss. Erfolgt kein Anruf innerhalb dieses Zeitraums, wird der Status **automatisch wieder auf ‘Inbound’** gesetzt.
Zusätzlich kannst Du hier einstellen, ob Agenten im Status ‘Outbound’ für folgende Anrufe erreichbar sein sollen:
- **Gemakelte Anrufe** (Weiterleitung mit Rückfrage)
- **Interne Anrufe** an andere Agenten
**Berechnung der Longest Idle Time**
Es gibt zwei Möglichkeiten für die Berechnung:
- **Berechnung ab Status 'ONLINE’:**
Sobald ein Agent in den Status **‘ONLINE’** wechselt (also **verfügbar für Inbound-Anrufe**), beginnt der Timer für die Longest Idle Time zu zählen.
Jedes Mal, wenn der Agent diesen Status erneut aktiviert – zum Beispiel nach einer Pause – **startet der Timer neu**.
Das bedeutet: Häufige Statuswechsel können die Berechnung der Longest Idle Time beeinflussen und zu einer verzerrten Darstellung führen.
Wichtig: Der Timer startet zum Beispiel auch dann, wenn der Agent aus einer Pause zurückkommt und wieder in den Status ‘ONLINE’ wechselt. **Jeder Wechsel in diesen Status setzt den Timer zurück und lässt ihn neu hochzählen**.
Dadurch kann die Berechnung der Longest Idle Time durch häufige Statuswechsel beeinflusst werden – insbesondere, wenn Agenten regelmäßig zwischen Pausen und dem ONLINE-Status wechseln.
- **Berechnung ab dem Ende des letzten Gesprächs:**
Diese Variante **empfehlen wir Dir**. Hier beginnt der Timer **immer direkt nach dem letzten Inbound-Gespräch** – unabhängig davon, ob der Agent zwischendurch den Status gewechselt hat.
Dadurch erhältst Du eine **realistischere und konsistentere Berechnung** der tatsächlichen Wartezeit seit dem letzten Anruf.
**Erreichbarkeitseinstellungen für Agenten**
Hier definierst Du die **maximale Anzahl an Besetzt-Meldungen**, die ein Agent erhalten darf, bevor er automatisch abgemeldet wird. Diese Einstellungen helfen Dir dabei, die **Erreichbarkeit im Team** zuverlässig zu steuern.
**Max. erlaubte Busies je Agent:**
- Wenn ein Agent ein **externes Endgerät** verwendet und dieses bei einem eingehenden Anruf **besetzt** ist, zählt das System dies als ‘Busy’.
- Wird der eingetragene **Maximalwert** erreicht, erfolgt die automatische Abmeldung des Agenten.
- Sobald der Agent wieder einen Anruf entgegennimmt, wird der Zähler zurückgesetzt.
- Diese Einstellung ist **nicht relevant**, wenn der Agent das integrierte **Softphone** nutzt – in diesem Fall kannst Du sie ignorieren.
**Maximal erlaubte Timeouts pro Agent:**
- Hier bestimmst Du, **wie viele Anrufversuche** ein Agent **verpassen** darf, bevor er automatisch abgemeldet wird.
- Verpasst der Agent die definierte Anzahl an Zustellversuchen, z. B. durch Nicht-Annehmen eines Anrufs, wird er vom System **automatisch abgemeldet**.
- Auch hier gilt: Sobald der Agent wieder einen Anruf entgegennimmt, wird der Timeout-Zähler **zurückgesetzt**.
**Was passiert nach der automatischen Abmeldung?**
Sobald der festgelegte **Grenzwert** erreicht ist – sei es durch zu viele Busy-Meldungen oder durch Timeouts – wird der Agent automatisch vom System abgemeldet.
Um wieder erreichbar zu sein, muss sich der Agent **eigenständig erneut anmelden**. Erst dann kann er wieder Anrufe empfangen und aktiv am Betrieb teilnehmen.
**Schwellwerte für die persönlichen Agenten-Statistiken**
Schwellwerte für die persönlichen Agenten-Statistiken unterstützen Dich dabei, **Leistungskennzahlen gezielt zu bewerten**:
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| **Schwellwert für die persönlichen Inbound-Statistiken (WebAgent):** | Definiere hier zwei Grenzwerte, um die Leistung einzelner Agenten zu bewerten:
- **Warnung (orange):** Wird angezeigt, wenn ein Wert den ersten Schwellwert über- oder unterschreitet.
- **Alarm (rot):** Wird angezeigt, wenn der zweite, kritischere Schwellwert erreicht wird.
Diese visuelle Kennzeichnung hilft dabei, Auffälligkeiten schnell zu erkennen und gezielt zu reagieren. |
| **Schwellwert für persönliche Outbound-Statistiken (WebAgent)** | In diesem Bereich definierst Du zwei Schwellenwerte für die Outbound-Leistungskennzahlen einzelner Agenten.
- **Warnung (orange):** Wird angezeigt, wenn ein Wert den ersten Grenzwert über- oder unterschreitet.
- **Alarm (rot):** Wird angezeigt, wenn der zweite, kritischere Grenzwert erreicht wird.
Diese visuelle Rückmeldung unterstützt Agenten und Teamleiter dabei, Abweichungen frühzeitig zu erkennen und gezielt zu reagieren. |
**Eigener WebAgent Klingelton**
Standardmäßig stehen Deinen Agenten **zwei voreingestellte** Klingeltöne zur Verfügung. Zusätzlich hast Du die Möglichkeit, einen **zusätzlichen, individuellen Klingelton** hochzuladen.
- **Unterstützte Formate:** MP3 oder WAV
- **Maximale Dateigröße:** 800 KB
Die Auswahl des Klingeltons erfolgt dann über den **[WebAgent](https://telegra.atlassian.net/wiki/spaces/TAK/pages/5137170473)** - dort kann der Agent selbst entscheiden, welcher Ton bei eingehenden Anrufen abgespielt werden soll.
**Allgemeine Inbound-Regeln**
Unabhängig der von Dir eingestellten Nachbearbeitungszeit kannst Du hier definieren, ob Anrufe an Agenten **immer mit einer kurzen Verzögerung** zugestellt werden sollen.
> ℹ️ Bitte beachte, dass die **Zeit der Verzögerung im Status ONLINE berücksichtigt** wird. Das hat Auswirkungen auf:
> ℹ️
> ℹ️ - die Agentenstatistiken
> ℹ️ - die Berechnung des Service Levels.
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> Macro (contentbylabel)