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title: "Agenten"
canonical: "https://help.telegra.de/space/TAK/5136809999/Agenten"
format: markdown
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In diesem Artikel kannst Du nachlesen, wie Du **neue Agenten** in der telegra ACD anlegst oder bereits **bestehende Agenten** bearbeitest.
**Agenten neu anlegen**
1. Navigiere zum Menüpunkt ‘**Konfiguration’** und klicke auf ‘**Agenten’**.
2. Mit Klick auf ‘**Neu anlegen**’ gelangst Du zur Eingabemaske **‘Neuer Agent’**.
3. Gib die Daten des neuen Agenten ein. Für eine ausführliche Erklärung der** unterschiedlichen Eingabefelder** scrolle ganz nach unten in diesem Artikel.
**Anlegen von Agenten per CSV**
Wenn Du eine **größere Anzahl Agenten anlegen** möchtest (max. 200), kannst Du nach dem Anlegen des ersten Agenten über ‘Aktionen’ und Klick auf ‘Agenten importieren’ eine **CSV-Datei** (kommagetrennt) in folgendem Format hochladen:
- Name
- Rufnummer (Format:0049022156798998)
- Kennwort
- System
- Rolle
- Pause Aktiv (Format: j/n)
- Gesperrt (Format: j/n)
- Automatische Anrufannahme (Format: j/n)
> 📝 ** Beispiel: **Max Mustermann,0049022156798998,XXXXX,Hauptsystem,Agent,j,n,
> 📝
> 📝 
**Bestehende Agenten bearbeiten**
Wenn Du einen bereits bestehenden Agenten auswählen und bearbeiten möchtest, navigiere mit **‘Konfiguration’ → ‘Agenten’** zur Agenten-Auswahl.
Mit der Funktion **‘Schnell-Filter’** kannst Du filtern, ob Du alle Agenten, nur die aktiven oder nur die gesperrten Agenten angezeigt bekommen möchtest.
Wähle den zu bearbeitenden Eintrag aus, und mit Klick auf ‘**Auswählen’** gelangst Du in die Konfigurationsmaske des Agenten.
**Zum Überblick hier eine Beschreibung der unterschiedlichen Eingabefelder:**
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| **Name** | Gib hier den **Namen des Agenten** ein. Dieser wird sowohl Administratoren, Teamleitern als auch anderen Agenten angezeigt. Er sollte idealerweise eindeutig sein, muss es aber nicht. |
| **Rufnummer** | Hier trägst Du die **Rufnummer des Agenten** im Format 022199696610 ein.
Diese Nummer wird **von der ACD verwendet**, um eingehende Anrufe direkt an den Agenten zuzuweisen. |
| **Optional: Softphone** | Sofern beauftragt, kannst Du dem Agenten alternativ ein **in der ACD integriertes WebRTC-Softphone** zuweisen.
- Aktiviere das Softphone mit dem **Schieberegler**.
- Nach der Aktivierung kannst Du das Softphone jederzeit deaktivieren - die **Lizenz bleibt erhalten**, aber der Agent kann es nicht nutzen.
- Alternativ kannst Du das Softphone auch löschen. Dabei wird das Softphone vollständig entfernt. |
| **Login** | Die Login-ID ist eine rein aus Ziffern bestehende, 6-stellige Zahlenkombination, die als **Benutzername** des Agenten dient.
Die Login-ID wird automatisch vergeben und ist nicht veränderbar. |
| **Einladungstyp** | Hier legst Du fest, wie Agenten Zugang zum System erhalten:
- Per **E-Mail-Link**:
Der Agent erhält eine E-Mail mit einem sicheren Link, über den er sein eigenens Passwort festlegen kann.
- Per **Initialpasswort**:
Das initiale Passwort wird dem Agenten durch einen Admin mitgeteilt. Nach dem ersten Login wird der Agent aufgefordert, ein neues Passwort zu wählen. |
| **E-Mail ** | Gib hier die **E-Mail-Adresse des Agenten** ein. |
| **System** | Wenn Deine ACD in mehrere, eigenständig verwaltbare Systeme unterteilt ist, kannst Du hier festlegen, **welchem System** der Agent zugeordnet werden soll. |
| **Rolle** | Hier legst du fest, welche Rolle der Agent im System übernimmt.
Neben den Standard-Rollen **ADMIN**, **AGENT** und **SUBADMIN** kannst Du auch **eigene Rollen** definieren und individuell mit Rechten versehen.
Wenn Du bereits eine **zusätzliche Agentenrolle** erstellt hast, kannst du diese hier dem Agenten zuweisen. |
| **Agent Assist aktivieren** | Hier wählst du aus, ob dem Agenten die **KI-gestützten Assistenzfunktionen** während der Anrufbearbeitung zur Verfügung stehen:
- **Live-Transkript** des Gesprächs
- automatische Anzeige** relevanter Wissensartikel**
- **KI-generierte **Gesprächszusammenfassungen
> 📝 Diese Einstellung greift nur in Kombination mit Hotlines, bei denen die Agent-Assist-Funktion **aktiviert** ist. |
| **Pauseaktiv (WS)** | Im Bereich **‘Administration’ → ‘Pausengründe’** kannst Du bestimmte Pausen als **‘Aktive Pause’** definieren.
Wenn ein Agent dieses Recht besitzt, kann er diese **Pausengründe auswählen**.
Aktive Pausen sind in der Regel kurze Unterbrechungen, wie z. B. eine **Bildschirmpause**.
Wählt ein Agent einen dieser Pausengründe:
- erhält er keine Anrufe
- wird aber weiterhin in die Kapazitätsberechnung der von ihm bedienten Warteschleifen einbezogen. |
| **Automatische Anrufannahme (Softphone)** | Wenn dem Agenten ein Softphone zugewiesen wurde, kannst Du hier festlegen, ob eingehende Anrufe **automatisch angenommen** werden sollen.
> 📝 Diese Einstellung gilt nur in Kombination mit **Hotlines, bei denen die automatische Anrufannahme aktiviert** wurde. |
| **Gruppen-Zuordnung** | Hier kannst Du den Agenten einer oder mehrerer **Gruppen** zuordnen und gleichzeitig eine **Prioritätsstufe** innerhalb jeder Gruppe festlegen.
Die Priorität reicht von **1 (höchste Priorität) bis 5 (niedrigste Priorität)**.
Agenten mit der höchsten Priorität innerhalb einer Gruppe erhalten **eingehende Anrufe zuerst**, sofern sie verfügbar sind. |
| **Hotline-Zuordnung** | Du kannst Agenten direkt einer Hotline zuordnen. Dadurch wird der Agent im Routingplan als **auswählbares Ziel am Agentenknoten** verfügbar.
Bei direkter Zuweisung kannst Du Agenten eine **eigene Nachbearbeitungszeit** einräumen. |
| **Mandanten-Zuordnung** | Hier bestimmst Du, **welchen Mandanten der Agent bei Outbound-Tätigkeiten** nutzen kann - z. B. für Rückrufe oder geplante Kampagnen.
Zusätzlich kannst Du nach Schulnotenprinzip eine **Priorität von 1 (höchste) bis 5 (niedrigste)** vergeben.
Wenn Du mit einem Dialer arbeitest oder Outbound-Anrufe geplant sind, steuert die ACD bevorzugt Agenten mit der **höchsten Priorität** innerhalb des jeweiligen Mandanten an.
Bei der Zuordnung legst Du auch fest, welche Rufnummer dem Gesprächspartner bei ausgehenden Telefonaten angezeigt wird:
- **Mandantenspezifisch**: Die beim Mandanten hinterlegte Standardnummer wird verwendet.
- **Individuell:** Wähle eine von telegra zugewiesene Rufnummer aus. |
| **Custom-Tags** | Du kannst Agenten mit Custom-Tags versehen.
Anwendungsbeispiele:
- Eigene Gruppierungen im **Reporting** erstellen
- Zusätzliche Informationen für dein **BI-System** bereitstellen.
Wenn Du die Tags an Dein CRM oder BI-System übermitteln möchtest, aktiviere die Option **‘In CRM Request übertragen’**.
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| **Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA)** | Hier kannst Du einstellen, ob sich der Agent **ausschließlich mit aktivierter 2FA** anmelden kann.
**Verfügbare Optionen:**
- **2FA per E-Mail-Code**: Der Agent erhält bei jeder Anmeldung einen Bestätigungscode per E-Mail.
- **2FA über Authenticator App (TOTP):** Der Agent nutzt eine gängige Authenticator-App, um einen zeitbasierten Code zu generieren.
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| **Agenten sperren** | Mit dieser Funktion kannst Du einen Agenten **deaktivieren**, ohne seine Daten zu löschen.
Dies bewirkt, dass sich der Agent nicht mehr ins System einloggen kann, seine Daten in den Statistiken aber erhalten bleiben. |
| **Agenten löschen** | Mit dieser Option werden Agenten gelöscht.
> ⚠️ Wenn Du einen Agenten löschst, werden die dazugehörigen Daten auch aus den Statistiken gelöscht. Wenn Du eine ad hoc-Abfrage für einen vergangenen Zeitraum startest, werden die Daten des gelöschten Agenten nicht mehr berücksichtigt. |
| **Speichern** | Mit Klick auf **‘Speichern’** werden alle vorgenommenen Änderungen dauerhaft übernommen. |
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