--- title: "Voice of the Customer (VOC)" canonical: "https://help.telegra.de/space/CCG/9561709510661/Voice%20of%20the%20Customer%20(VOC)" format: markdown --- In den meisten Unternehmen ist die Qualität der Kundenerfahrung ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz. Die Einführung eines VOC-Programms ist wichtig, um sicherzustellen, dass die Meinung der Kunden gefragt ist und geschätzt wird. Um die VOC zu bestimmen, analysiert ein Unternehmen indirekte Daten - Daten, die das Kundenverhalten widerspiegeln - und direkte Daten - Daten, die widerspiegeln, was ein Kunde sagt. Zur Erfassung des indirekten Inputs gehören eine genaue Untersuchung der monetären Transaktionen, Marktforschung, Produktnutzungsdaten und Webanalysen. Zum Sammeln von direktem Input gehören die Beobachtung sozialer Medien auf Marken- oder Produkterwähnungen, das Sammeln von positivem und negativem Kundenfeedback und die Durchführung von Kundenbefragungen. --- ### Die Bedeutung von “Voice of the Customer” VOC ist entscheidend, um Kundenbedürfnisse zu verstehen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Geschäftserfolg zu steigern. Im Folgenden werden die wichtigsten Gründe für die Bedeutung von VOC erläutert: - Kundenfeedback hilft Unternehmen sicherzustellen, dass sie die Funktionen liefern, die Kunden wünschen und brauchen. VOC-Daten sind Kundenfeedback, das durch Umfragen, Nutzerinterviews, Fokusgruppen und Kundendatenanalysen gesammelt wird. - VOC konzentriert sich darauf, die VOC-Daten zu verstehen, anstatt sie nur zu sammeln. Indem sie ihren Kunden zuhören, können Unternehmen ihre Angebote verbessern und etwas schaffen, das ihre Zielgruppe schätzt und in das sie weiterhin ihre Zeit und ihr Geld investieren. - Kundenbindung und die Fähigkeit zum Upselling sind wichtige Faktoren für den Umsatz. VOC-gestützter Kundenerfolg ist besonders wichtig für Unternehmen mit einem umlagefinanzierten Preismodell, das oft digital in Form von Produktangeboten wie Software as a Service (SaaS) bereitgestellt wird. - Für Unternehmen ist es wichtig, ihren Kunden zu zeigen, dass ihre Meinung wichtig ist und berücksichtigt wird. Wenn VOC-Daten zu Änderungen in den Strategien, Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens führen, besteht die Möglichkeit und Notwendigkeit, dies den Kunden mitzuteilen. - Unternehmen, die keine VOC-Strategie haben, verpassen die Chance, von zufriedenen Kunden zu profitieren und auf die Anliegen unzufriedener Kunden einzugehen. Zufriedene Kunden haben das Potenzial, neue Geschäftsmöglichkeiten zu schaffen, während das Eingehen auf die Anliegen unzufriedener Kunden entscheidend für die Verringerung der Kundenabwanderung ist. --- ### Was sind die Vorteile? VOC hilft Unternehmen dabei, ihren Kunden zuzuhören und auf die erhaltenen Informationen zu reagieren. Zu den wichtigen Vorteilen von VOC gehören die folgenden: - **Kundentreue und Kundenbindung**. Unternehmen, die dem Kundenfeedback aufmerksam zuhören und darauf reagieren, zeigen ein aufrichtiges Interesse an den Meinungen ihrer Kunden und den Wunsch, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die deren Anforderungen erfüllen. Das wiederum kann die Kundenbindung und Loyalität fördern. - **Höhere Einnahmen**. Wenn Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen, indem sie Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die auf ihre Vorlieben und Bedürfnisse abgestimmt sind, können sie ihren Umsatz und Gewinn steigern. Zufriedene Kunden sind eher bereit, das Unternehmen weiterzuempfehlen. - **Bessere Kundenerfahrung.** Ein wichtiges Ziel eines VOC-Programms ist es, das Kundenerlebnis in jeder Phase des Kundenkontakts zu verbessern, von der ersten Interaktion mit dem Unternehmen bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Durch VOC erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden und können so die notwendigen Anpassungen vornehmen, um diesen Bedürfnissen besser gerecht zu werden. - **Verbesserte Produkte und Dienstleistungen. **Unternehmen, die auf das Kundenfeedback achten, können die Schwachstellen ihrer Produkte und Dienstleistungen aufdecken und gezielte Änderungen vornehmen, um diese Probleme zu beheben. Dies kann zu verbesserten Waren und Dienstleistungen führen, die den Wünschen der Kunden entsprechen. --- ### Methoden zur Erhebung von VOC-Daten Unternehmen können direktes Feedback von Kunden einholen und ein VOC-Programm mit einer oder mehreren der folgenden Methoden erstellen: - **Customer advisory council **(Kundenbeirat). Unternehmen können einen Kundenbeirat einrichten, der sich mit bestehenden Kunden trifft, um deren Feedback einzuholen. - **Umfragen und Produktbewertungen**. Die Aufforderung an die Kunden, Umfragen oder Produktbewertungen auszufüllen, ist eine effektive Methode, um wertvolle VOC-Daten zu sammeln. Umfragen und Produktbewertungen können online, per Telefon oder per Post an die Kunden geschickt werden. Umfragen müssen nicht lang sein, um wertvoll zu sein. Ein paar Fragen können gestellt werden, wenn ein Kunde eine Transaktion tätigt. Umfangreichere Daten können aus ausführlichen Fragebögen gewonnen werden, die in der Regel per E-Mail an besonders engagierte Kunden geschickt werden. - **Mystery-Shopping-Programm**. Die Einrichtung eines Mystery-Shopping-Programms, bei dem Kunden Audits durchführen und Feedback zu Dienstleistungen, Produkten und Themen von regelmäßigem Interesse geben, kann helfen, wertvolle VOC-Daten zu sammeln. Es hilft Marken, Einblicke in die Customer Journey zu gewinnen und Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können. - **[Net Promoter Score.](https://help.telegra.de/space/CCG/9561407782924/Net+Promoter+Score+(NPS))** Der NPS ist eine beliebte Statistik zur Messung der Kundentreue, bei der Kunden einfach gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen oder ein Produkt weiterempfehlen. Andere Werte wie der Customer Health Score und der Customer Effort Score können und sollten idealerweise ebenfalls berechnet werden. - **Social Media Feedback. **Das Zuhören in den sozialen Medien beinhaltet die Verwendung von Tools zur Überwachung von Markenerwähnungen auf Social-Media-Plattformen. Wertvolles Feedback kann auch in beliebten Foren wie Reddit und Quora oder überall dort gesammelt werden, wo Kunden ihre Meinung online kundtun. - **Live-Chat. **Das Sammeln von Live-Chat-Protokollen von Telefonanrufen und Textnachrichten des Kundensupports ist eine wertvolle Methode, um hilfreiche VOC-Daten zu erfassen und zusammenzustellen. - **Fokusgruppen. **Ähnlich wie Kundeninterviews können auch persönliche Fokusgruppen Erkenntnisse über die Kunden sammeln. Anstelle von Einzelgesprächen werden Fokusgruppen mit einer kleinen Gruppe von Kunden durchgeführt, die direkt mit der Marke interagiert haben. Diese Gruppen sind besonders nützlich, wenn du wissen willst, wie die Kunden ein neues Produkt wahrnehmen, oder wenn du ihre Reaktionen auf ein Rebranding oder eine Werbekampagne ermitteln willst. - **Telefonanrufe.** Telefonanrufe und Aufzeichnungen von Telefonaten können eine Fülle von Erkenntnissen liefern, die über die einfachen Vorlieben der Kunden hinausgehen, da sie auch einen Einblick in ihre Emotionen geben. Im Gegensatz dazu sind Chatbots nur begrenzt in der Lage, diese Art von Informationen zu erkennen. - **Höre auf deine Agents.** Teammitglieder, die regelmäßig mit Kunden interagieren, können wertvolle Informationen über die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden liefern. Das Kundenserviceteam verbringt in der Regel die meiste Zeit mit der Kommunikation mit den Kunden und ist oft der Erste, der die Probleme der Kunden erkennt, die möglicherweise mehrere Kunden betreffen. Das Verkaufsteam ist ebenfalls eine wichtige Informationsquelle; es ist dafür verantwortlich, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und sie mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens in Einklang zu bringen. --- ### Aufbau eines "Voice of the Customer"-Programms Die Durchführung von VOC-Programmen kann die Kundentreue erhöhen und Unternehmen dabei helfen, ein wertvolleres Produktangebot zu schaffen. Unternehmen sollten alle Interessengruppen und Funktionen im Unternehmen einbeziehen, um zu entscheiden, welche Art von Feedback sie von ihren Kunden erwarten. Dazu gehören Chief Information Officers, Chief Customer Officers, Chief Marketing Officers, Chief Revenue Officers und Datenanalysten oder Wissenschaftler. Sobald die Unternehmen ein Team zusammengestellt und Kundenfeedback gesammelt haben, muss im nächsten Schritt eine Strategie zur Nutzung der Daten entwickelt werden. Im Folgenden findest du einige bewährte Verfahren: - **Bestimme die Zielgruppe.** Um sicherzustellen, dass die richtigen Kunden angesprochen werden, wählen Unternehmen sorgfältig Kundensegmente, Buyer Personas oder bestimmte demografische Merkmale aus. Die Kenntnis der wichtigsten Merkmale der Zielgruppe kann die Auswahl der effektivsten Feedback-Mechanismen und der relevantesten Methoden beeinflussen. - **Identifiziere die Kernwerte.** Um die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen, ist es wichtig, die Beziehung zwischen den Kunden und der Marke zu erkennen, zu der auch gemeinsame Werte gehören können. Um eine tiefere Beziehung aufzubauen, müssen CX-Teams diese Werte bei ihren Kunden erkennen. - **Wähle die VOC-Tools sorgfältig aus. **VOC-Software ist darauf ausgelegt, Kundendaten zu analysieren und Multichannel-Feedback zu ermöglichen. Bei der Auswahl einer VOC-Plattform sollten Unternehmen auf die Kompatibilität mit bestehenden Customer Relationship Management-Systemen und die Qualität der Analysen achten, die sie liefert. Es sollten verschiedene Anbieter von VOC-Tools geprüft werden, um die beste Lösung zu finden. - **Analysiere die Daten**, um Muster und Trends zu erkennen. Qualitativer Input kann Produktfehler aufzeigen, die Unternehmen beheben müssen, oder Kundendienstprozesse, die sie verbessern müssen. Quantitative Daten können hohe oder niedrige Nutzungsraten für bestimmte Funktionen aufzeigen, was auf deren Nützlichkeit oder Erfolg schließen lässt. - **Tausche Informationen innerhalb des Unternehmens aus.** Dies ist ein wichtiger Schritt, da unterschiedliche Informationen für verschiedene Unternehmensbereiche von Nutzen sind. Außerdem erfahren die Mitarbeiter/innen so, was sie leisten und was ihre Kunden erwarten. - **Auf die Erkenntnisse aus den VOC-Daten reagieren.** Beispiele für Maßnahmen sind die Verbesserung des Kundensupports und die Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen. - **Erfolg messen.** Die Kundenzufriedenheit sollte die wichtigste Kennzahl für die Analyse eines Unternehmens sein und für Marken immer oberste Priorität haben. Sobald ein Unternehmen ein Problem identifiziert und behoben hat, muss es nachfassen, um festzustellen, wie die Kunden auf die Veränderung reagieren und ob sie den gewünschten Erfolg hat. - **Ständige Überwachung und Optimierung. **Kundenbewertungsprogramme entwickeln sich weiter und es ist wünschenswert, regelmäßig Änderungen vorzunehmen, um sicherzustellen, dass die aktuellen Feedback-Methoden die Kundenzufriedenheit optimal messen. Das könnte bedeuten, dass du die Fragen in den Umfragen änderst, um neue Informationen zu sammeln, oder dass du neue Wege findest, mit den Kunden zu interagieren. Das Einholen von Kundenfeedback sollte kein einmaliger Prozess sein. Unternehmen sollten diesen Prozess kontinuierlich und über die gesamte [Customer Journey](https://help.telegra.de/space/CCG/9561279594503/Customer+Journey) hinweg durchführen. --- ### VOC-Tools VOC-Tools sind Softwareanwendungen, mit denen Unternehmen Kundenfeedback sammeln und analysieren können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Im Folgenden findest du Beispiele für VOC-Tools und ihre wichtigsten Funktionen: - [Alchemer](https://www.alchemer.com/) automatisiert das Sammeln, Integrieren und Verarbeiten von Kundenfeedback und kann Daten aus verschiedenen Anwendungen integrieren. - Forsta verarbeitet große Mengen an Kundenfeedback und bietet fortschrittliche Analysen für eine tiefgreifende Datenauswertung. - [Medallia](https://www.medallia.com/) erfasst und analysiert Kundeninteraktionsdaten aus verschiedenen Anwendungen, um einen ganzheitlichen Überblick über die Customer Journey zu erhalten. - [Qualtrics](https://www.qualtrics.com/de/) bietet eine umfassende, auf verschiedene Branchen zugeschnittene Plattform, die Integrationen, strukturierte und unstrukturierte Datenanalysen und Anpassungsmöglichkeiten bietet. - [QuestionPro](https://www.questionpro.de/) richtet sich an kleine Unternehmen. Seine Community-Management-Funktion hilft Unternehmen bei der Verwaltung von Panelisten in einer Online-Community. - SMG bietet Software mit einem Servicemodell an und ist auf standortbezogene Dienstleistungen wie Geschäfte, Hotels und Restaurants spezialisiert. - [SurveyMonkey ](https://de.surveymonkey.com/)sammelt Feedback aus verschiedenen Kanälen, bietet Analysetools und eine enge Integration mit Salesforce.