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title: "Omnichannel Routing"
canonical: "https://help.telegra.de/space/CCG/9561414336516/Omnichannel%20Routing"
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![Headset - Ausschnitt - Symbolbild](media://6a0a04ba-5724-4b16-b86b-16e1e3d9d36f)

Omnichannel-Routing ist eine Kundenservice-Strategie, bei der Kundeninteraktionen an den am besten geeigneten Agenten oder das am besten geeignete Team weitergeleitet werden, basierend auf verschiedenen Faktoren wie der Verfügbarkeit des Agenten, seinem Qualifikationsniveau und seiner Sprachpräferenz. 

Auf diese Weise können Unternehmen ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis bieten und Probleme effizienter lösen, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde gerade nutzt. Omnichannel-Routing kann in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt werden, z. B. im Kundenservice, im Vertrieb und im technischen Support, um Unternehmen bei der Verwaltung und Koordinierung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder soziale Medien zu unterstützen.

In einem Omnichannel-Routing-System werden die Kundeninteraktionen üblicherweise anhand von Regeln, die das Unternehmen aufgestellt hat, an Agenten weitergeleitet. Diese Regeln können auf der Art der Interaktion, dem Standort des Kunden, der vom Kunden gesprochenen Sprache, der Tageszeit oder anderen Faktoren basieren. Omnichannel-Routing-Systeme enthalten oft Funktionen wie die automatische Anrufverteilung (ACD), die eingehende Anrufe an den nächsten verfügbaren Agenten weiterleitet, und die interaktive Sprachausgabe (IVR), bei der die Kunden aus einem Menü von Optionen auswählen und an den entsprechenden Agenten oder die entsprechende Abteilung weitergeleitet werden.

Omnichannel-Routing kann Unternehmen dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem es sicherstellt, dass die Kunden schnell und effizient mit dem richtigen Agenten verbunden werden, und indem es ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg bietet. Außerdem kann es Unternehmen helfen, die betriebliche Effizienz zu steigern, indem es die Anzahl der Weiterleitungen und Übergaben reduziert, die zur Lösung von Kundenproblemen erforderlich sind, und indem es den Agenten Zugang zu relevanten Kundeninformationen und -historien gibt.