--- title: "Net Promoter Score (NPS)" canonical: "https://help.telegra.de/space/CCG/9561407782924/Net%20Promoter%20Score%20(NPS)" format: markdown --- ![Net Promoter Score - Symbolbild](media://4799f6d2-5b28-4161-b4a1-c0028c1d2544) Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maß für die Kundentreue und -Zufriedenheit, das sich aus der Frage ergibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden dein Produkt oder deine Dienstleistung auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen - aber es steckt noch viel mehr dahinter. --- ## Was ist der Net Promoter Score (NPS)? Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung von Kundentreue, Zufriedenheit und Begeisterung für ein Unternehmen, die durch eine Frage an die Kunden berechnet wird: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du dieses Produkt/dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen würdest?" Die Gesamtheit der NPS-Werte hilft Unternehmen, den Service, den Kundenservice, die Lieferung usw. zu verbessern, um die Kundenbindung zu erhöhen. Als Geschäftskennzahl hilft der NPS Unternehmen jeder Größe dabei, sich auf ein entscheidendes Ziel zu konzentrieren - ihre Punktzahl zu erhöhen, indem sie mehr begeisterte Kunden gewinnen -, das sich im Laufe der Zeit leicht nachverfolgen und quantifizieren lässt. --- ## Warum ist der NPS wichtig? Der NPS kann als Indikator für das Unternehmenswachstum dienen. Wenn der NPS deines Unternehmens hoch ist (oder zumindest höher als der Branchendurchschnitt), weißt du, dass du eine gesunde Beziehung zu deinen Kunden hast, die wahrscheinlich als Botschafter für die Marke fungieren, die Mundpropaganda anheizen und einen positiven Wachstumszyklus erzeugen. Der NPS ist auf strategischer Ebene eine wertvolle Kennzahl, aber er allein reicht nicht aus, um nützlich zu sein oder ein vollständiges Bild zu zeichnen. Das NPS-Gesamtsystem ist wichtig, weil es Unternehmen ermöglicht: - **Stelle im Rahmen der Standard-NPS-Umfrage Folgefragen. Indem du Kunden fragst, warum sie eine bestimmte Bewertung abgegeben haben, können Organisationen jeder Größe verstehen, was sie gut machen und wo sie sich verbessern können.** - **Verfolge und quantifiziere eine Bewertung im Laufe der Zeit und schaffe interne Benchmarks** - **Alle Mitarbeiter können sich auf ein entscheidendes Ziel konzentrieren: mehr begeisterte Kunden zu gewinnen.** --- ## Die Net Promoter Score-Skala: Detractors, Passives, Promotors ![Rating-Skala für Kunden - Symbolbild](media://678b2fe4-ab18-4ff7-a0fa-6ed8135a9f46) Im Net Promoter System werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt - *Promoter, Detractors* und *Passives* - je nachdem, wie sie auf die Standardfrage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen" antworten: - **Promotors (Punktzahl 9 und 10)** sind die enthusiastischsten und loyalsten Kunden eines Unternehmens: Diese Menschen fungieren wahrscheinlich als Markenbotschafter, verbessern den Ruf einer Marke und erhöhen den Empfehlungsfluss, was zum Wachstum des Unternehmens beiträgt. - **Detractors, also ablehnende Kunden (0 bis 6 Punkte)**, werden ein Unternehmen oder ein Produkt wahrscheinlich nicht weiterempfehlen, sie werden wahrscheinlich nicht in der Nähe bleiben und keine weiteren Käufe tätigen und - schlimmer noch - potenzielle Kunden aktiv von einem Unternehmen abhalten. - **Passives (Punktzahl 7 oder 8) **empfehlen eine Marke nicht aktiv weiter, aber es ist auch unwahrscheinlich, dass sie ihr durch negative Mundpropaganda schaden. Obwohl sie nicht in die NPS-Berechnung einfließen, kommen Passive den Promotoren sehr nahe (vor allem, wenn sie einen Wert von 8 vergeben), daher ist es strategisch immer sinnvoll, zu untersuchen, wie man sie für sich gewinnen kann. --- ## **Die NPS-Berechnung** > ✅ **Wenn du den Prozentsatz der Detractors vom Prozentsatz der Promoters abziehst, erhältst du den Net Promoter Score, der von einem niedrigen Wert von -100 (wenn jeder Kunde ein Detractor ist) bis zu einem hohen Wert von 100 (wenn jeder Kunde ein Promoter ist) reichen kann.** --- ## Was ist ein guter NPS-Wert? In der verfügbaren Spanne von -100 bis +100 gilt jeder Wert über 0 als "gut", weil er anzeigt, dass ein Unternehmen mehr Befürworter als Gegner hat. Spitzenunternehmen haben in der Regel einen NPS von 70 und mehr, aber wenn Du denkst, dass dies nur die Domäne großer, globaler Unternehmen ist, irrst Du dich: 2018 hatte Netflix einen NPS von 64, PayPal 63, Amazon 54, Google 53 und Apple 49. Ein perfekter Wert von 100 bedeutet, dass jeder Befragte ein Unternehmen weiterempfehlen würde - ein Wert, den noch nie jemand erreicht hat. --- ## Was ist ein schlechter NPS-Wert? Jeder Wert unter 0 bedeutet, dass ein Unternehmen mehr Kritiker als Befürworter hat. An dieser Stelle sind Branchen-NPS-Benchmarks wie die oben genannten nützlich: Ein NPS-Wert von -3 mag zwar für sich genommen schlecht erscheinen, aber ohne vergleichbare Werte der wichtigsten Branchenakteure ist er schwer zu interpretieren - wenn der Branchendurchschnitt bei -10 läge, würde der Wert plötzlich nicht mehr so schlecht aussehen. Aber auch wenn die Messlatte niedrig angesetzt ist, ist ein negativer NPS ein Zeichen dafür, dass ein Unternehmen ernsthaft daran arbeiten muss, die Situation zu verbessern, die Zahl der unzufriedenen Kunden zu verringern und mehr Promotoren zu gewinnen. --- ## Der NPS in Kürze - Der Net Promoter Score (NPS) misst die Loyalität des Kundenstamms eines Unternehmens mit einer Punktzahl von -100 bis +100, die sich aus den Antworten der Kunden auf die Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?" ergibt. - Um dein Unternehmen zu vergrößern, brauchst du zufriedene Kunden oder "Promotors", die begeistert über dich sprechen und dich weiterempfehlen - und die Art und Weise, wie du deine Promotoren misst, besteht darin, zu überprüfen, wie viele Leute dir in einer NPS-Umfrage 9 und 10 Punkte gegeben haben. - Der NPS ist eine nützliche Zahl für die Bewertung und das Benchmarking deines Unternehmens, aber sein wirklicher Wert liegt in den Antworten auf die Folgefragen, die Du im Rahmen der Umfrage stellen kannst: "Was ist der Hauptgrund für deine Bewertung?", "Was können wir tun, um unser Geschäft zu verbessern - und deine Bewertung?" und "Was können wir tun, um dich zu begeistern?". Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel, um neue Kunden zu gewinnen und alte Kunden zu halten. --- *Hinweis: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.*