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title: "Customer Journey Map"
canonical: "https://help.telegra.de/space/CCG/9561302990849/Customer%20Journey%20Map"
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![Customer Journey Map - Bedeutung und Umsetzung](media://9d5eb8b2-bf0b-47c8-aff2-8350450f85b7)

Eine Customer Journey Map ist ein Diagramm (oder mehrere Diagramme), welches die Phasen darstellt, die Kunden durchlaufen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren - vom Online-Kauf über den [telefonischen Kundenservice](https://www.telegra.de/callcenter-software/) bis hin zur Äußerung von Beschwerden in den sozialen Medien.

Um effektive visuelle Maps zu erstellen, welche die Reise der Kunden durch diese Kanäle widerspiegeln, müssen Journey Maps auf datengestützter Forschung beruhen und die verschiedenen Phasen, die die Kunden durchlaufen, anhand einer Vielzahl von Dimensionen wie die Kundenstimmung, Ziele und Berührungspunkte visuell darstellen.

Für eine umfassende und ganzheitliche Betrachtung müssen Unternehmen oft mehrere Customer Journey Maps erstellen, die im Rahmen eines 360-Grad-Blicks darauf basieren, wie Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Eine Journey Map kann zum Beispiel damit beginnen, dass ein Kunde Twitter nutzt, um sich über ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Marke zu äußern, dann das Telefon benutzt, um den Kundendienst zu erreichen, und schließlich die Website des Unternehmens nutzt. Ein anderes Szenario könnte mit dem Online-Surfen beginnen, dann zu einer telefonischen Anfrage übergehen und so weiter.

## Vorteile des Customer Journey Mapping

Ein Grund für die Erstellung einer Customer Journey Map ist es, den Weg und die Kanäle zu verstehen, über die deine Kunden zu deinem Produkt kommen. Sie ist ein wertvolles Instrument, mit dem Du auch den Weg zukünftiger Kunden vorhersagen kannst.

Die Erstellung einer Customer Journey Map kann aufschlussreiche Informationen für alle Ebenen einer Abteilung liefern, vom Vertriebsmitarbeiter, der herausfinden muss, wie er am besten mit potenziellen Kunden interagieren kann, bis hin zu Managern, die wissen wollen, welche Verkaufsstellen die Kunden am häufigsten nutzen. Sie kann auch Lücken oder Irrwege aufzeigen und Lücken in der [Kundenerfahrung (CX) ](https://help.telegra.de/space/CCG/9561285099521/Customer+Experience+(CX))identifizieren, z. B:

- Lücken zwischen Endgeräten, wenn ein Nutzer von einem Gerät zum anderen wechselt, z. B. von einer Website auf die Mobile App;
- Abstimmungsprobleme und Wissensverlust zwischen Abteilungen, welche Nutzer frustrieren könnte; und
- Probleme beim Wechseln von Kommunikationskanälen, z. B. vom Chat zum Telefon.

Der vielleicht größte Vorteil einer Customer Journey Map ist, dass sie klare Informationen darüber liefert, wie sich Kunden durch einen sog. Sales funnel bewegen. Die Maximierung der Effizienz dieses Weges bedeutet mehr Umsatz in einem schnelleren Tempo. Außerdem ist das Verständnis der Kundenerfahrung für den Vertrieb und das Marketing von entscheidender Bedeutung, um das Kundenerlebnis zu verstehen und bei Bedarf zu verbessern.

## Bestandteile einer Customer Journey Map


## Häufige Probleme beim Erstellen einer Customer Journey Map

Die Erstellung einer Customer Journey Map ist nicht immer ein einfacher oder leichter Prozess. Einige häufige Herausforderungen sind:

- Die notwendigen Abteilungen werden nicht einbezogen. Bei der Erstellung einer Customer Journey Map müssen Unternehmen eine Vielzahl von Rollen und Abteilungen einbeziehen, vor allem die, die mit dem Kunden zu tun haben. Unternehmen sollten bei der Erstellung einer Customer Journey Map den Input ihrer Mitarbeiter/innen einholen, die Karten verteilen und die Customer Experience-, Marketing- und Vertriebsteams darüber aufklären, wie sie die Karten nutzen können, um Zielgruppen anzusprechen und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
- Fehlende Kundendaten. Customer Journey Maps lassen sich nur schwer erstellen, wenn man sich nicht auf Daten stützt, um das Verhalten der Kunden, ihre bevorzugten Berührungspunkte und den Grad der Kundenzufriedenheit in jeder Phase der Customer Journey zu ermitteln. Unternehmen können Kundendaten sammeln, indem sie Voice-of-the-Customer-Programme einführen, Umfragen durchführen und Social-Media-Kanäle überwachen.
- Die Customer Journey Map wird als statisches Gebilde betrachtet. Kunden, Märkte und Produkte verändern sich, und Unternehmen sollten ihre Customer Journey Maps regelmäßig aktualisieren, um diese Veränderungen zu berücksichtigen. Wenn sie nicht regelmäßig aktualisiert werden, können Customer Journey Maps ungenau oder veraltet sein.