--- title: "Customer Experience (CX)" canonical: "https://help.telegra.de/space/CCG/9561285099521/Customer%20Experience%20(CX)" format: markdown --- ![Entwickeln einer Customer Experience Strategie](media://b83767e3-bd18-408a-a171-3eafa8f20e0e) Die Customer Experience (deutsch: Kundenerlebnis), auch bekannt als CX, ist die ganzheitliche Wahrnehmung deiner Kunden über ihre Erfahrungen mit deinem Unternehmen oder deiner Marke. CX ist das Ergebnis jeder Interaktion, die ein Kunde mit deinem Unternehmen hat, von der Navigation auf der Website bis zum Gespräch mit dem Kundenservice und dem Erhalt des Produkts oder der Dienstleistung, die er bei dir gekauft hat. Alles, was du tust, beeinflusst die Wahrnehmung deiner Kunden und ihre Entscheidung, wiederzukommen oder nicht - ein großartiges Kundenerlebnis ist also dein Schlüssel zum Erfolg. --- ## Warum ist die Customer Experience wichtig für dein Unternehmen? Alle Geschäftsmodelle können von der Verbesserung des Kundenerlebnisses profitieren: Abonnementgeschäfte können die Kundenbindung erhöhen und die Kundenabwanderung verringern, E-Commerce-Marktplätze können die Zahl der Wiederkäufer erhöhen und die Zahl der Rücksendungen verringern, und Kunden von Dienstleistungsunternehmen können Empfehlungen aussprechen und Beschwerden reduzieren. --- ## Was ist der Unterschied zwischen der Customer Experience und dem Customer Service? Kurz gesagt, der Kundenservice ist nur ein Teil des gesamten Kundenerlebnisses. Wie wir bereits erwähnt haben, ist das die Customer Experience die Gesamtwahrnehmung eines Kunden von deinem Unternehmen, basierend auf seinen Interaktionen mit dem Unternehmen. Im Vergleich dazu bezieht sich der Customer Service (Kundenservice) auf bestimmte Berührungspunkte innerhalb der Customer Experience, an denen ein Kunde um Unterstützung oder Hilfe bittet und diese erhält. Mit anderen Worten: CX ist mehr als nur Kundenservice. Sie umfasst jeden Berührungspunkt, den ein Kunde mit deinem Unternehmen hat, sei es der Moment, in dem er zum ersten Mal in einem Blogbeitrag von dir hört, bis hin zu dem Zeitpunkt, an dem er deinen Kundenservice anruft, um sich über dein Produkt zu beschweren (und hoffentlich eine prompte Antwort erhält). --- ## 6 Dinge, welche die Customer Experience verschlechtern können Eine schlechte Customer Experience wird vor allem verursacht durch: - Lange Wartezeiten - Mitarbeiter, die die Bedürfnisse der Kunden nicht verstehen - Ungelöste Probleme/Fragen - Zu viel Automatisierung/zu wenig menschliche Zuwendung - Unpersönlicher Service - Unhöfliche/ängstliche Mitarbeiter Wenn du noch mehr Ideen brauchst, denk einfach an das letzte Mal, als du als Kunde frustriert warst - es ist sehr wahrscheinlich, dass einer (oder mehrere) der oben genannten Punkte die Ursache war. Letztendlich ist das, was in deinem Unternehmen als schlechtes Kundenerlebnis gilt, einzigartig - und Du erfährst es nur, wenn du die Tür für ehrliches und ein aussagekräftige Kundenfeedback öffnest und dann daran arbeitest, die Auswirkungen von Faktoren, die ein schlechtes Erlebnis für deine Kunden verursachen, zu minimieren. --- ## Warum Du Kundenfeedback als Teil deiner CX-Strategie nutzen solltest Du kennst vielleicht einige Theorien darüber, was eine gute und eine schlechte CX ausmacht, aber damit sie sich auf dein Unternehmen auswirkt, brauchst Du eine zuverlässige Methode, um Erkenntnisse von deinen Kunden zu sammeln, damit Du Maßnahmen ergreifen und wirksame Änderungen vornehmen kannst. Kundenfeedback sind Informationen, die Du von deinen Kunden über ihre Erfahrungen mit deinem Produkt, deiner Dienstleistung, deiner Website oder deinem Unternehmen insgesamt sammelst. Du kannst dieses Feedback nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem du Reibungspunkte beseitigst oder reduzierst und positive Berührungspunkte verstärkst. Wahrscheinlich sammelst du bereits Kundenfeedback, ohne dir dessen bewusst zu sein: Wenn ein Kunde eine E-Mail schickt, den Kundendienst anruft oder eine Bewertung hinterlässt, ist das ein Feedback. Das Problem ist nur: Wenn dieses Feedback nicht gemessen und analysiert wird, verpasst du die Chance, es zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu nutzen und sein Wachstumspotenzial auszuschöpfen. --- > 📝 Lies mehr über die [Customer Surveys](https://help.telegra.de/space/CCG/9561279103040/Customer+Survey+(Kundenumfragen)), um relevantes Feedback von deinen Kunden zu sammeln.