--- title: "First Call Resolution / First Contact Resolution (FCR)" canonical: "https://help.telegra.de/space/CCG/9561283756052/First%20Call%20Resolution%20%2F%20First%20Contact%20Resolution%20(FCR)" format: markdown --- ![Call Center Agent - Symbolbild](media://bbc6ab98-11f7-41ac-ba08-ba12ffcbd9f5) Von First Call Resolution (FCR) spricht man, wenn Contact Center Agenten die Anliegen eines Kunden/einer Kundin beim ersten Anruf vollumfänglich bedienen können. Auf diese Weise muss der Kunde nicht ein zweites Mal anrufen. Die Gesprächszeit, d.h. die durchschnittliche Zeit, die ein Agent pro Anruf verbringt, ist eine gängige Leistungskennzahl für Call Center und Contact Center. Niedrige durchschnittliche Gesprächszeiten sind normalerweise wünschenswert. Eine niedrige durchschnittliche Gesprächszeit in Verbindung mit schlechten FCR-Raten ist jedoch ein Zeichen dafür, dass die Kundenanrufe nicht zufriedenstellend beantwortet werden. Call Center-Manager/innen überwachen sorgfältig die Folgeanrufe von Kunden. Folgeanrufe sind nicht nur ein Hinweis auf die Unzufriedenheit der Kunden, sondern erhöhen auch das Anrufvolumen und erfordern mehr Agenten. Ein Call Center-Manager wird eine Erhöhung der Gesprächszeit in Kauf nehmen, solange sich die Lösungsquote beim ersten Anruf ebenfalls erhöht. Die Messung der First Call Resolution ist ähnlich wie die First Contact Resolution. Die First Contact Resolution Rate umfasst alle Kanäle - Chats, SMS, E-Mails, soziale Medien und andere Wege der Support- oder Helpdesk-Kommunikation - nicht nur Telefonanrufe. --- ## Warum ist die First Call Resolution Rate wichtig? FCR ist ein Maß für die Kundenerfahrung (CX) und gibt Aufschluss darüber, wie die CX-Strategie eines Unternehmens verbessert werden kann. Sie ist auch ein guter Indikator dafür, wie reaktionsschnell ein Unternehmen ist und wie effizient seine Betriebskosten eingesetzt werden. Die FCR beeinflusst andere kundenbezogene Kennzahlen wie die Kundenzufriedenheit (CSAT), den Aufwand, den ein Kunde betreiben muss, um mit einem Unternehmen zu interagieren, die Kundeninteraktionen und die durchschnittlichen Ausgaben. --- ## Wie man die First Call Resolution Rate misst Die FCR-Rate gilt als einer der wichtigsten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) für die Bewertung der CSAT. Die Kennzahl wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Anliegen, die beim ersten Versuch gelöst werden, durch die Gesamtzahl der Anliegen an einem Tag geteilt und das Ergebnis dann mit 100 multipliziert wird, um einen Prozentsatz zu erhalten. Prozentuale Lösung des ersten Anrufs = (Gesamtzahl der beim ersten Versuch gelösten Anliegen ÷ Gesamtzahl der Anliegen) x 100 Nehmen wir zum Beispiel an, dass das Kundenserviceteam eines Software-as-a-Service (SaaS)-Anbieters an einem einzigen Tag 2.345 Anrufe erhielt. Von diesen Anrufen wurden 894 bereits beim ersten Anruf gelöst. Die FRC-Rate des SaaS-Anbieters liegt an diesem Tag bei knapp über 38 %. Die Berechnung der FCR kann knifflig werden, weil die Definition eines gelösten Anrufs von Contact Center zu Contact Center unterschiedlich sein kann. Bei der Festlegung, welche Anrufe als gelöst gelten, stellen sich u. a. folgende Fragen: - Wer bestimmt, ob FCR erreicht wurde - das Unternehmen, der Kunde oder beide? - Zählt es als FCR, wenn der Kunde nach einem ungelösten Telefonat einen anderen Kanal wie Chat oder E-Mail nutzt, um seine Anfrage zu klären? - Gelten ausgehende Rückrufe als FCR? - Gelten abgebrochene Anrufe aufgrund von Wartezeiten als Nicht-FCR? - Zählen Eskalation oder Anrufweiterleitung zur FCR-Rate? Diese Fragen sind offen für Interpretationen und müssen bewertet und geklärt werden, um eine einheitliche FCR-Berechnung zu gewährleisten. --- ## Was ist eine gute First Call Resolution Rate? Der Industriestandard für eine gute FCR-Quote ist, dass etwa drei Viertel aller Anrufe beim ersten Kontakt gelöst werden. Es gibt jedoch viele Variablen, die sich auf die Quote auswirken können, die ein Unternehmen oder eine Branche als Benchmark verwendet. Was als gute FCR-Quote gilt, hängt von der Art des Call Centers, der Messmethode, der Art des Unternehmens und der zur Verfügung stehenden Technologie ab. Ein Call Center in einem hochtechnischen Bereich kann eine niedrigere First Call Resolution-Quote haben, weil mehr Rückrufe nötig sind, um die benötigten Informationen zu sammeln und Lösungen zu finden, als in einem weniger technischen Bereich. Außerdem erfordern verschiedene Arten von Anrufen unterschiedliche Zeiträume, um festzustellen, wann die FCR erreicht wurde. So kann die Bearbeitung einer Schadensmeldung 30 Tage dauern, während es bei einer Statusabfrage vielleicht nur fünf Tage dauert, bis festgestellt wird, ob ein FCR erfolgreich war. --- ## Wie man die First Call Resolution Rate verbessert > ✅ Das [telegra Contact Center ](https://www.telegra.de/callcenter-software/)bietet diverse Möglichkeiten, Einstellungen und Reports zur Verbesserung und Überwachung der First Call Resolution Rate.