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title: "Computer Telephony Integration (CTI)"
canonical: "https://help.telegra.de/space/CCG/9561281658881/Computer%20Telephony%20Integration%20(CTI)"
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Computer-Telefonie-Integration (CTI) bietet aber noch viel mehr als nur die Möglichkeit, die Agentenschnittstelle um Telefonfunktionen zu erweitern. Sie ermöglicht auch Funktionen, die für den Betrieb eines effektiven und effizienten Call Centers unerlässlich sind, z. B:

- **Anrufweiterleitung** - CTI erleichtert die datengesteuerte Anrufweiterleitung einer [Contact Center Software](https://www.telegra.de/callcenter-software/). Anhand der Daten, die bei einem eingehenden Anruf gesammelt werden, und der Kundendaten aus dem Unternehmenssystem (z. B. ein [CRM](https://help.telegra.de/space/CCG/9561279397889/CRM+(Customer+Relationship+Management))) können Anrufe an den Agenten weitergeleitet werden, der am besten geeignet ist, die Bedürfnisse des Anrufers zu erfüllen.
- **Interaktive Spracherkennungssysteme (IVR)** - CTI könnten IVR-Menüs nicht funktionieren.
- **Verbessertes Berichtswesen **- CTI verbessert die Qualität von Berichten, da Telefondaten mit Daten aus Geschäftssystemen abgeglichen und zusammengeführt werden können.

Auf der Mikroebene der Agenten- und Supervisor-Desktops kann die Computer-Telefonie-Integration das Kundenerlebnis verbessern und die Effizienz der Agenten steigern. Hier sind einige Beispiele dafür:

- **Bildschirmeinblendungen** - CTI ermöglicht die Integration von Telefonsystemen mit CRM-Anwendungen. Das heißt, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf entgegennimmt, gleicht das System die Kontaktinformationen des Anrufers wie Telefonnummer oder E-Mail-Adresse mit der Kundendatenbank ab und präsentiert dem Agenten automatisch einen Kundenbildschirm aus der CRM-Anwendung.
- **Anrufüberwachung** - Computer-Telefonie-Integration ermöglicht es Supervisoren, Anrufe zu überwachen, d.h. mitzuhören, damit sie bei Bedarf helfen können.
- **Automatische Erstellung von Aufzeichnungen** - die [Integration mit CRM-Anwendungen](https://www.telegra.de/crm-plugins/) bedeutet auch, dass Anrufaufzeichnungen automatisch zu den CRM-Daten eines Kunden hinzugefügt werden können. Das schließt auch Links zu Anrufaufzeichnungen ein.

Computer-Telefonie-Integration (CTI) ist für ein hervorragendes Kundenerlebnis unerlässlich, da es den Agenten ermöglicht, Kontakte zu personalisieren und einen schnellen Zugriff auf die Kundenhistorie zu ermöglichen. Außerdem verbessert CTI die Effizienz, indem sie verschiedene Aufgaben der Agenten automatisiert.