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title: "Blended Agent"
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Ein **Blended Agent** ist eine Person, die in einem Contact Center arbeitet und Kundenkontakte über mehrere Kanäle bearbeitet. Ursprünglich bedeutete dies, dass er sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe bearbeitet. Aber in der heutigen Omnichannel-Welt kann es auch bedeuten, dass er E-Mails, SMS, Chats und soziale Medien bearbeitet. In der Praxis kann es vorkommen, dass ein Blended Agent einen eingehenden Anruf unterbricht und als Nächstes eine Chat-Interaktion beantwortet oder einen ausgehenden Anruf tätigt.

Der Hauptvorteil des Einsatzes von Blended Agents ist die Effizienz. Wenn die Warteschlange für eingehende Anrufe leer ist, können Blended Agents auf E-Mails antworten oder mit Kunden chatten, anstatt untätig zu bleiben. Um diese Effizienz zu erreichen, müssen sie über die richtigen Software-Tools verfügen, die so intelligent sind, dass sie Kontakte unabhängig vom Kanal an die Agenten weiterleiten, und zwar auf der Grundlage der Fähigkeiten der Agenten. Außerdem müssen die Tools für das Personalmanagement in der Lage sein, Blended Agents einzuplanen, und es müssen die richtigen Berichts- und Analysetools vorhanden sein.

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## Kann jeder Agent ein Blended Agent sein?

Nein, ein Blended Agent zu sein, erfordert besondere Fähigkeiten und ist nicht für jeden geeignet. Agenten, die gut darin sind, eingehende Serviceanrufe entgegenzunehmen, sind vielleicht nicht gut darin, Verkaufsanfragen zu stellen. Agenten, die gut mit Kunden sprechen können, haben vielleicht Probleme mit dem Schreiben von E-Mails. Außerdem kann eine zufällige Mischung von Kontakten für manche Agenten beunruhigend sein. Aber es gibt auch Menschen, die von Natur aus in dieser Umgebung gut zurechtkommen. Screening und Training sind der Schlüssel.

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