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title: "Average Handling Time (AHT)"
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Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) bezieht sich auf die Gesamtzeit, die jeder Contact Center-Agent im Gespräch mit jedem Kunden, bzw. Kontakt verbringt - einschließlich der Wartezeit und der Zeit, die er oder sie mit dem Ausfüllen von Formularen oder anderen Aufgaben als Ergebnis des Gesprächs verbringt, sowie der Dauer des Gesprächs selbst. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird addiert und ein Durchschnitt ermittelt. Diese Zahl kann täglich, wöchentlich, monatlich oder vierteljährlich berechnet werden und war in der Vergangenheit eine wichtige Kennzahl zur Messung der Leistung von Contact Centern, als die primäre Form des Kontakts das Telefon war.

Die Theorie besagt, dass je länger ein Mitarbeiter am Telefon bleiben muss, um das Problem eines Kunden zu lösen, desto mehr kostet dieser Anruf das Unternehmen und desto weniger Zeit hat der Mitarbeiter, um andere Anrufe zu bedienen. Wenn jedoch ein längerer erster Anruf mit der Lösung eines Problems endet, ist der Kunde zufrieden und wird nicht wieder anrufen. 


Hinzu kommt, dass das Volumen und die Komplexität der Kontakte und Anfragen heute viel größer sind, ebenso wie die Auswahl an Kanälen - neben der Sprache bearbeiten die Agenten jetzt auch Live-Chat, SMS, E-Mail und sogar soziale Medien. Dadurch wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu einem wichtigeren Indikator für die Personalplanung und die Überprüfung, ob Skripte und Wissensdatenbanken gut funktionieren und auf dem neuesten Stand sind.

Da immer mehr Unternehmen Self-Service-Elemente wie FAQs, Community-Foren und Chatbots einsetzen, um Kontakte mit geringem Wert abzuwehren, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf in einem Contact Center mehr Zeit zur Bearbeitung benötigt.

Und während die durchschnittliche Bearbeitungszeit dabei helfen kann, den Gesprächsfluss zwischen einem Agenten und einem Kunden hervorzuheben, kann sie nicht die Soft Skills oder die emotionale Intelligenz eines Agenten messen, die beide entscheidend für eine positive Kundenerfahrung sind.