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title: "ACD - Automatic Call Distribution"
canonical: "https://help.telegra.de/space/CCG/9561279168542/ACD%20-%20Automatic%20Call%20Distribution"
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![Was ist eine ACD und wie setzt man sie ein](media://3a8c2ab2-36e8-4b6b-b179-4df07fb23b78)

[ACD](https://www.telegra.de/callcenter-software/) ist die Abkürzung für *Automatic Call Distribution* oder auch *Automatic Contact Distribution*. Es handelt sich dabei um eine Software, welche eingehende Anrufe, bzw. anfragen automatisch entgegennimmt und sie nach bestimmten Regeln an einen verfügbaren Agenten weiterleitet.

Ihr Zweck ist es, Call- und Contact Centern dabei zu helfen, große Mengen von Anrufen und Anfragen zu sortieren und zu verwalten, damit das Team nicht überfordert wird. Außerdem verbessert eine ACD die Kundenerfahrung, indem es dafür sorgt, dass Kontaktanfragen qualifiziert und so schnell wie möglich mit einem passenden, kompetenten Agenten verbunden werden.

Doch bevor ein Anruf in eine Warteschlange gestellt und weitergeleitet wird, wird dieser meistens zunächst ein sog. IVR-System durchlaufen. IVR und ACD werden oft miteinander verwechselt, daher sollten wir uns die Zeit nehmen, die beiden Begriffe zu unterscheiden.

## Was ist der Unterschied zwischen IVR und ACD?

Interactive Voice Response (IVR) ist eine Technologie, die es Anrufern ermöglicht, mit einem Telefonsystem zu interagieren, bevor sie in den meisten Fällen an einen Agenten weitergeleitet werden. Sie werden in der Regel eingesetzt, um das Anliegen des Benutzers und damit die Art der benötigten Hilfe zu ermitteln.

IVRs, auch als DTMF-Menü bezeichnet, tun dies, indem sie den Benutzer auffordern, Tasten auf seinem Telefon zu drücken, die seinem Anliegen entsprechen. Eine IVR könnt zum Beispiel fragen: "*Drücken Sie die 1, wenn Sie ein Produkt kaufen möchten*". Die ACD nimmt dann die Antwort auf und kontaktiert direkt den Vertriebsmitarbeiter, anstatt den Anruf an andere Abteilungen weiterzuleiten.

IVR wird also verwendet, um Anliegen im Vorfeld der Verbindung mit einem Agenten zu qualifizieren und / oder Kundendaten zu sammeln. Die ACD nutzt diese Daten dann, um die Anrufe zu sortieren und zu verteilen. Wenn diese beiden Tools zusammen eingesetzt werden, können sie die Kundenzufriedenheit und die Mitarbeiterbindung in deinem Call Center wirklich verbessern.

Lass uns nun einen genaueren Blick auf den Verteilungsprozess werfen, um besser zu verstehen, wie das ganze System funktioniert.

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## Wie arbeitet ein ACD-System?