--- title: "Customer Survey (Kundenumfragen)" canonical: "https://help.telegra.de/space/CCG/9561279103040/Customer%20Survey%20(Kundenumfragen)" format: markdown --- ![Kundenumfrage oder Customer Survey - Glossar](media://dbc4e781-2d93-4c1a-a0ba-922b3019444c) Customer Surveys (deutsch: Kundenumfragen) sind eine Methode, um Kundenfeedback zu sammeln. Sie helfen Unternehmen dabei, die Kundenzufriedenheit zu bewerten, die Kundenbindung zu messen, Marktforschung zu betreiben und Erwartungen zu messen. Kundenbefragungen gibt es in allen Formen und Größen. Sie umfassen in der Regel zwischen 5 und 10 Fragen, welche die persönlichen Erfahrungen des Kunden und seine allgemeine Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung deines Unternehmens. Eine Zufriedenheitsumfrage kann ein digitales Formular nach einem Chat oder eine E-Mail Konversation oder auch eine Reihe von Fragen am Telefon sein. --- ## Die üblichsten Formen der Kundenbefragung ### Empfehlungsumfragen Kunden, die mit einem Unternehmen und seinen Produkten zufrieden sind, empfehlen es normalerweise gerne weiter. Warum also nicht die Kunden nach ihrer Bereitschaft fragen, das Unternehmen weiterzuempfehlen? Der Net Promoter Score® nutzt die Beziehung zwischen Empfehlung, Kundenzufriedenheit und Kundentreue, indem er sie anhand einer einzigen Frage misst: "*Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen oder unser Produkt an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?*" Die Teilnehmer geben ihre Antworten auf diese Frage auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). ### Umfrage zur Kundenzufriedenheit Wie bewerten die Kunden ein Unternehmen im Allgemeinen? Fragen zur Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden helfen Unternehmen bei ihrer Selbsteinschätzung und zeigen Verbesserungspotenzial auf. "Wie zufrieden sind Sie mit unserem Unternehmen im Allgemeinen?" Die Antworten können auf einer fünf- oder sechsstufigen Skala mit den folgenden Skalenwerten beantwortet werden: *sehr zufrieden - etwas zufrieden - nicht wirklich zufrieden - eher unzufrieden - sehr unzufrieden.* ### Aufwandsumfrage (Survey on Effort) Wie aufwändig empfinden Kunden eine Interaktion mit dem Unternehmen? Der CES (Customer Effort Score) gibt darüber Auskunft. Er kann zum Beispiel verwendet werden, um den Aufwand zu ermitteln, der nötig ist, um eine Bestellung abzuschließen oder den Kundenservice zu erreichen. "Wie komplex war die Bearbeitung Ihrer Anfrage?" oder "Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihre Anfrage zu bearbeiten?" Die Antworten werden normalerweise auf einer siebenstufigen Skala angegeben. Es sind jedoch auch Skalen mit drei oder fünf Ziffern möglich. Je nach Frage reichen diese von sehr aufwändig bis kein Problem oder von sehr wenig bis sehr viel. Eine andere Möglichkeit, die sich in letzter Zeit entwickelt hat, besteht darin, die Kunden zu fragen, ob sie Aussagen über das, was sie erlebt haben, zustimmen oder nicht zustimmen. Beispiele hierfür sind: "*Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, den Kundendienst zu erreichen. oder Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, meine Anfrage zu bearbeiten."* Da in diesem Fall um Zustimmung gebeten wird, sieht die Sieben-Punkte-Skala in der Regel wie folgt aus: *Ich stimme voll und ganz zu - Ich stimme zu - Ich stimme eher zu - Ich stimme weder zu noch widerspreche ich - Ich stimme eher nicht zu - Ich stimme nicht zu - Ich stimme überhaupt nicht zu.* ### Umfrage zur Kundentreue Wenn die Verkaufszahlen sinken, müssen Unternehmen ihr Marketingbudget nicht erhöhen, um neue Kunden zu gewinnen. Vielmehr ist es ratsam, das Augenmerk auf langfristige Stammkunden zu richten und diese stärker an das Unternehmen zu binden. Wer sich frühzeitig nach der Loyalität seiner Kunden erkundigt, bleibt von spontanen Abwanderungswellen verschont und kann schon im Vorfeld darauf reagieren. *"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen oder unsere Dienstleistungen in Anspruch nehmen werden?"* Mit den folgenden Werten können Sie angeben, ob ein Kunde einem Unternehmen auch in Zukunft treu bleiben wird: *sehr wahrscheinlich - wahrscheinlich - unentschieden - eher unwahrscheinlich - sehr unwahrscheinlich.* ### Umfrage zu Produkt-/Dienstleistungsangeboten Wie nehmen die Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens wahr? Umfragen zu Produkten oder Dienstleistungen können versteckte Diskrepanzen aufdecken, zum Beispiel wenn das Produktdesign nicht den Erwartungen der Kunden entspricht. Vor allem die Marktforschung profitiert von diesen Informationen. "Mit welchem der folgenden Wörter würden Sie unser Produkt/die Dienstleistung beschreiben?" Der Kunde kann seine Bewertung abgeben, indem er einer oder auch mehrere Antworten aus einer Liste auswählt: *unverzichtbar - hochwertig - praktisch - außergewöhnlich - preiswert - überteuert - konservativ - cool - minderwertig - unzuverlässig.* > ℹ️ ### Raum für Bemerkungen > ℹ️ > ℹ️ Ein offenes Antwortfeld oder die Möglichkeit einer freie Antwort per Voicemail am Ende der Umfrage gibt den Teilnehmern die Möglichkeit, zusätzliche Informationen und Vorschläge zu hinterlassen, die in der Umfrage nicht berücksichtigt wurden. Oft sind diese Antworten echte Feedback-Perlen, die für weitere Produktentwicklungen oder Marketingaktivitäten genutzt werden können. Als Teil des Net Promoter Score liefern diese Antworten wertvolle Informationen darüber, warum ein Kunde das Unternehmen weiterempfehlen würde oder nicht. > ℹ️ > ℹ️ Was wäre eine Umfrage ohne ihre Teilnehmer? Ein kurzes "Dankeschön" sollte immer am Ende jeder Umfrage stehen. Es drückt die Wertschätzung für den Kunden aus. --- > ✅ Die [Call Center Software](https://www.telegra.de/callcenter-software/) von telegra bietet vielfältige Möglichkeiten, um Kundenumfragen einfach und schnell zu erstellen und auszuwerten.