--- title: "Contact Center Glossar" canonical: "https://help.telegra.de/space/CCG/9561273434189/Contact%20Center%20Glossar" format: markdown --- ![image](media://5c0eb7ef-c1ee-4872-ab07-c20cdd9ee91e) Unser Contact Center Glossar bietet dir Erklärungen und Hintergründe zu allen möglichen Begrifflichkeiten, die dir im Umfeld der Telekommunikation, Cloud-Software und Contact Centern begegnen. > Macro (toc) ## \uD83C\uDDE6 A-D | **Name** | **Definition** | | --- | --- | | > Macro (anchor) [ACD (Automatic Contact Distribution oder Automatic Call Distribution)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561279168542/Was+ist+eine+ACD%3F) | Eine [ACD](https://www.telegra.de/callcenter-software/) ist eine spezialisierte Routing-Engine, die eingehende Kontaktanfragen auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse und Fähigkeiten der Agenten verteilt und so sicherstellt, dass Kundenanfragen im Self-Service gelöst oder auf die effizienteste Weise an qualifizierte Agenten weitergeleitet werden. | | Agent | Ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin, welche sich um Kontaktanfragen bearbeitet und dokumentiert. Agenten werden in der Regel in sog. Gruppen zusammengefasst. Eine ACD entscheidet dann anhand verschiedener Parameter, welche Gruppe und welcher Agent in dieser Gruppe die passendste Person für diese Anfrage ist. | | Agent Experience | Die Erfahrung und das Skill Level eines Contact Center-Agenten, welches sich durch häufige Kundeninteraktionen, Agentencoachings, Kompetenztrainings und Workforce-Optimierung verbessert wird.
Als Agent Experience bezeichnet man auch die Messung der persönlichen Entwicklung und Zufriedenheit eines Agents (das “Gegenstück” zur Customer Experience, oft “CX” genannt). Z. B. durch die richtigen Tools, schnelle Entscheidungswege, vernünftige Prozesse in der Kontakterkennung und eine verlässliche Vorqualifizierung. | | Automatic Number Identification (ANI) | Ein Dienst, welcher die Telefonnummer des Anrufs zur schnelleren Identifizierung des Kontakts, bzw. Kunden überträgt. Er wird auch als Calling Line Identification (CLID) oder Caller ID (CID) bezeichnet. | | Automation | Technologie, welche die Kontrolle über Prozesse übernimmt, die zuvor von Menschen ausgeführt wurden, um die Effizienz und Zuverlässigkeit zu steigern. Z. B. anhand definierter Self-Service Routings oder der automatischen Dokumentation von Interakionen mit mit Kunden in Drittsystemen. | | > Macro (anchor) [Average Handle Time (AHT)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561279168600/Average+Handling+Time+(AHT)) | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung eines Anliegen oder einer anfrage verbringt. Dieser Wert berücksichtigt auch die benötigte Zeit für nachgelagerte Prozesse, z. B. zu Dokumentationszwecken. | | > Macro (anchor) Abandonment Rate, Abbruchquote | Dieser Wert stellt eine wichtige Kennzahl in Contact Centern dar und beschreibt, wieviel Prozent der Anrufer während der Wartezeit auflegen. bzw. die Annahmequote (z.B. 95% der Anrufe müssen angenommen werden). | | Automatic Speech Recognition (ASR) | Technologie, welche gesprochene Sprachbefehle verarbeitet entsprechend reagieren kann. Wird oft als Comfort-Feature in DTMF(IVR)-Menüs oder für die Sicherstellung der Barrierefreiheit genutzt. Mittlerweile ist ASR ein unerlässliches Merkmal insb. für den Einsatz von intelligenten [Voice Bots](https://www.telegra.de/voicebot/). | | > Macro (anchor) Auto Dialer | Oftmals auch nur als Dialer bezeichnet. Ein Dialer automatisiert das Tätigen von ausgehenden Anrufen eines Outbound Contact Centers. Dialer bieten in der Regel eine Fülle an erweiterten Funktionen, Skripten und entsprechenden Spezial-Statistiken. | | Application Programming Interface (API) | Eine Reihe von Funktionen, Methoden und Prozessen, mit denen Entwickler Anwendungen erstellen können, die auf die Funktionen oder Daten eines Betriebssystems, einer Anwendung oder eines anderen Dienstes zugreifen. Siehe auch [API Integration telegra](https://www.telegra.de/api-integration/) | | Analytics | Tools und Methoden, um Datenpunkte zu analysieren, Zusammenhänge herzustellen, Einblicke zu gewähren und über Trends berichten. Dieser Bereich ist oftmals für die Erstellung von gewünschten Zieldaten (KPIs) in einem Contact Center verantwortlich. Blog-Beitrag zur Verdeutlichung: [Die 5 wichtigsten Reports für Teamleiter](https://blog.telegra.de/die-5-wichtigsten-reports-f%C3%BCr-teamleiter-im-call-center). | | Agent Reports | Ein Leistungsbericht, der statistische Erkenntnisse über die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines einzelnen oder mehrerer Agenten, produktive und unproduktive Zeiten, das Anrufprotokolle usw. liefert. | | [Artificial Intelligence (AI)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561279823895/Artificial+Intelligence+(AI)) | Die englische Bezeichnung künstlicher Intelligenz (**KI**). Kognitive Technologie, die Daten, Algorithmen und Programmierungen nutzt und analysiert, um bestimmte Aktionen auszuführen, z. B. eine Routingentscheidung auf Basis eines erkannten Kundenanliegens aus einem erfassten Textes zu treffen. Blog-Beitrag: [Voice Bots und KI im Call Center](https://blog.telegra.de/voicebots-und-ki-im-callcenter) | | > Macro (anchor) Agent Coaching | Agenten-Coaching bezeichnet das personalbezogene Qualitätsmanagement, bei dem Du den Agenten Feedback, Beispiele und Aufgaben gibst, damit sie ihre Fähigkeiten verbessern können. Für das Coaching werden oftmals auch aufgezeichnete Gespräche analysiert oder Screen-Recording genutzt. | | Anlagenanschluss | Der Begriff Anlagenanschluss bezeichnet den Anschluss, der eine Telefonanlage mit dem Telefonnetz verbindet.
Im VoIP Bereich ist der Anlagenanschluss auch unter der Bezeichnung [SIP-Trunk](https://www.telegra.de/carrier-service/) oder SIP TK-Anschluss bekannt. Dieser verbindet die Telefonanlage mit dem VoIP-Netz des Anbieters und alle Nebenstellen werden nur über einen einzigen SIP-Account verwaltet. | | Barge-in | Eine [ACD](https://www.telegra.de/callcenter-software/)-Funktion, die bei Bedarf die Umschaltung auf eine Drei-Wege-Konferenz ermöglicht, so dass ein Teamleiter einem bestehenden Anruf beitreten, den Agenten unterstützen und das Kundenerlebnis verbessern kann. | | [Blended Agent](https://help.telegra.de/space/CCG/9561279365151/Blended+Agent) | Ein Contact Center-Agent, der eingehende und/oder ausgehende Kundeninteraktionen über mehrere Sprach-, Web- und andere Kanäle (Mail, Chat, Messenger) bearbeitet. | | Bot | Ein [Bot](https://www.telegra.de/voicebot/) ist eine Software, welche Aufgaben anhand von Kundeneingaben und -informationen automatisiert, die sonst Menschen erledigen würden. Z. B. zur Vorqualifikation durch bestimmte, im Vorfeld definierte Fragestellungen. Anhand der Kundenantwort entscheiden Bots dann über die weitere Verfahrensweise. | | [Business Process Outsourcing (BPO)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561404669953/Business+Process+Outsourcing+(BPO)) | Auslagerung bestimmter Tätigkeiten an einen Drittanbieter. Der Drittanbieter wird als Business Process Outsourcer bezeichnet. | | Business-to-Business (B2B) | Bezieht sich auf Transaktionen und Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen. | | Business-to-Consumer (B2C) | Bezieht sich auf Transaktionen und Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und Verbrauchern (Konsumern). | | Contact Center Software | Eine oder mehrere verknüpfte Anwendungen, die wichtige Prozesse im Contact Center automatisieren und überwachen. Siehe auch: [Call Center vs. Contact Center - Was gibt es zu beachten?](https://blog.telegra.de/call-center-vs-contact-center) | | Cloud Contact Center | Contact-Center-Software, welche in dem oder den Rechenzentren des Software-Anbieters gehostet wird (statt auf Hardware vor Ort), um eingehende und ausgehende Kundeninteraktionen über verschiedene Sprach- und digitale Kanäle zu bearbeiten. Neben den eigenen Rechenzentren werden Contact-Center-Plattformen auch in sog. “Public Clouds” angeboten, z. B. über Amazon Web Services oder Microsoft Azure. Hier gilt es insb. auf die Datenschutzvorgaben zu achten, da diese je nach Branche (z. B. im Hinblick auf Finanz- und Gesundheitsdaten) nicht immer zu 100% eingehalten werden können.
Contact Center aus der Cloud tauchen häufig unter dem Begriff Saas (Software as a Service) oder CCaaS (Contact Center as a Service) auf.
Blog-Beitrag zum Thema: [On Premise, Hosted Cloud oder SaaS. Was passt zu Dir?](https://blog.telegra.de/on-premise-hosted-cloud-oder-saas) | | > Macro (anchor) [CCaaS (Contact Center as a Service)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561278972383/Contact+Center+as+a+Service+(CCaaS)) | Eine vollständige, einheitliche, cloudbasierte Contact Center-Plattform, die auf Abonnementbasis (Subscription based) angeboten wird. | | Call Center (Inbound Call Center, Outbound Call Center) | Eine Einheit im Unternehmen, bei dem eine große Anzahl von ein- und/oder ausgehenden Anrufen mit bestimmten Anwendungsfällen bearbeitet wird (z. B. Kundenservice, Vertrieb, Support). | | Caller | Englische Bezeichnung für einen Anrufer oder Kunden, mit dem dein Contact Center System oder dein Agent interagiert. | | Call Recording | Die Aufzeichnung eines Telefongesprächs oder einer anderen Audioquelle durch ein automatisiertes System unter Einhaltung von Regeln und Vorschriften, die dann für das Qualitätsmanagement, der Leistungsbewertung von Agenten und des Personalmanagements herangezogen werden. Recordings dienen oft auch als Nachweis für Bestellungen und Vertragsabschlüsse. | | Call Logging | Siehe [Monitoring](#call-logging) | | [Customer Survey](https://help.telegra.de/space/CCG/9561279103040/Customer+Survey+(Kundenumfragen)) | Customer Surveys sind die übliche Bezeichnung für Kundenbefragungen. Durch Customer Surveys holen sich Unternehmen Feedback von ihren Kunden zu einer Vielzahl von Themen ein. Es gibt verschiedene Formen von Kundenbefragungen, z. B. Umfragen, die nach Webchats angeboten werden, automatisierte telefonische Umfragen und natürlich per E-Mail. | | > Macro (anchor) Channel | Die Bezeichnung der verschiedenen sprach- und textbasierten Kommunikationskanäle, welche in einem Contact Center bearbeitet werden, z. B. Telefon, Chat und E-Mail. | | Chat | Eine digitale Messaging-Anwendung, die in die Contact Center-Plattform integriert ist und von der Website des Unternehmens von einem Besucher oder Kunden gestartet wird. Chats ermöglichen es Kunden, schnell und einfach online zu kommunizieren. | | > Macro (anchor) [Chatbot](https://help.telegra.de/space/CCG/9561279430743/Chatbot) | Ein meist KI-gesteuerter Bot, der mit menschlichen Kunden kommunizieren kann, um einen effizienten Service über sprachliche und digitale Kanäle zu bieten. Z. B. durch eine Erfassung des Kundenanliegens. In vielen Fällen helfen Bots auch ohne die Notwendigkeit einer Interaktion mit einem Agent. so können bestimmte anwendungsfälle durch die Verknüpfung mit einer Wissensdatenbank ohne Agent fallabschließend gelöst werden. | | Compliance | Das Einhalten oder Befolgen von Regeln, Vorschriften oder Gesetzen. | | [CRM (Customer Relationship Management)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561279397889/CRM+(Customer+Relationship+Management)) | Die Strategien, Technologien und Ressourcen, die eingesetzt werden, um ein ganzheitliches Verständnis für einen Kunden und seine Beziehung zu einem Unternehmen zu erlangen. [Die richtige CRM-Integration in einem Contact Center](https://www.telegra.de/crm-plugins/) kann zu einem individuelleren Service, einer höheren Kundenbindung und mehr Umsatz führen. | | [Customer Satisfaction (CSAT)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561279397935/Customer+Satisfaction+(CSAT)) | Der Grad der Kundenzufriedenheit, gemessen daran, wie gut das Unternehmen die jeweiligen Erwartungen erfüllt. Wird in der Regel durch Umfragen zur Kundenzufriedenheit und/oder der Erfassung von Anrufgründen ermittelt. | | [Computer Telephony Integration (CTI)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561281658881/Computer+Telephony+Integration+(CTI)) | Computer Telephony Integration – kurz CTI – bezeichnet das das computerunterstützte Telefonieren, also die Verknüpfung von Telekommunikation und Informationstechnik. Eine Verbindung von Telefonanlage und EDV ermöglicht es, Telefonate über den Computer anzunehmen und zu beenden sowie einen z. B. in einem E-Mail-Programm oder einem CRM-System gespeicherten Kontakt direkt anzuwählen. Über eine automatische Anruferidentifikation kann der passende Datensatz aus einer Datenbank mit Kundendaten auf einen Bildschirm gebracht werden. | | [Customer Experience (CX)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561285099521/Customer+Experience+(CX)) | Die positiven oder negativen Erfahrungen eines Kunden mit deinem Unternehmen, die sich aus der Interaktion eines Kunden auf einem beliebigen Kanal und an einem beliebigen Touchpoint der Customer Journey ergibt. | | > Macro (anchor) [Customer Journey](https://help.telegra.de/space/CCG/9561279594503/Customer+Journey) | Beschreibt ein komplettes End-to-End-Erlebnis, das Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen oder einer Marke haben. Z. B. von der ersten Anfrage per Mail bis zum letzten Telefonat um noch letzte Fragen zu klären. Der Überblick und die direkte Einsicht in die Customer Journey hilft Agenten und Analysten, für die bestmöglichste Kundenerfahrung zu sorgen. | | [Customer Journey Map](https://help.telegra.de/space/CCG/9561302990849/Customer+Journey+Map) | Ein visuelles Diagramm aller Kontaktpunkte innerhalb einer Customer Journey. Es kann von Agenten in Echtzeit genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern, oder mit Hilfe von Analysen, um Trends zu erkennen, die zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses beitragen. | | [Customer Lifetime Value (CLV)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561415417880/Customer+Lifetime+Value+(CLV)) | Beschreibt den monetären Gesamtwert der Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen über die gesamte “Lebensdauer” eines Kunden. Dabei kann die Lebensdauer je Markt, Produkt und Angebot unterschiedlich sein. | | Customer Service | Allgemeine Bezeichnung für die Unterstützung, die den Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung angeboten wird. | | Dual Tone Multifrequency (DTMF) | Ein System, das Töne verwendet, um Ziffern auf einem Tastenfeld darzustellen. Das DTMF-System wird benutzt um mittels Tonfrequenzen, die durch Telefontasten produziert werden, Nachrichten zu übermitteln wie zum Beispiel die gewählte Rufnummer.
DTMF-Menüs werden umgangssprachlich auch oft als **[IVR](#ivr)**** Menü** bezeichnet.
Help Center Artikel: [DTMF-Menü](https://help.telegra.de/space/TMCC/9561255870493/DTMF-Men%C3%BC+(Dtmf+Menu)) | | Dashboard | Eine meist grafische Anzeige von Echtzeit-Kommunikationen und deren KPIs oder historischen Daten auf einem Bildschirm, die von Contact Center-Mitarbeitern leicht und schnell verständlich eingesehen werden können. | | Datenbank | Eine Anwendung, die Daten für eine effiziente Analyse speichert, organisiert und strukturiert. | | Dialer | Ein Dialer automatisiert das Wählen von ausgehenden Anrufen oder das Versenden von digitalen Massenmitteilungen. Die Funktionen von Dialern reichen von einfach bis anspruchsvoll. Siehe dazu: [Auto Dialer](#Auto-Dialer). | | Direct Dialing In (DDI) | Direct Dialing In (deutsch: Durchwahl) ermöglicht den Anruf eines Teilnehmers an einer Telefonanlage. An einem Anlagenanschluß besteht die Rufnummer aus der Basisrufnummer und einem Rufnummernblock für die Nebenstellen oder Agenten. | ## \uD83C\uDDEA E-K | **Name** | **Definition** | | --- | --- | | [Enterprise Resource Planning (ERP)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561281724424/Enterprise+Resource+Planning+(ERP)) | Enterprise Resource Planning (ERP) vereint alle wichtigen Prozesse eines Untenehmens: Finanzen, Personal, Logistik, Services, und viele weitere. Eine ERP-Software hilft dabei, diese Prozesse in einem einheitlichen System zu verwalten. | | Erlang-Formel | Eine mathematische Berechnungsmethode, um Vorhersagen über die eingehende Arbeitslast (wie Telefonanrufe) basierend auf historischen Informationen (wie die durchschn. Anrufdauer) zu machen. Erlang-C Formeln werden in Call- und Contact Centern verwendet, um z. B. eine möglichst genaue Personalplanung zu gewährleisten. | | Forecast | Vorhersagen über das zu erwartende Kontaktaufkommen in einem bestimmten Zeitraum auf Basis der historischen Daten einer ACD, bzw. Contact Center Software. | | Follow the Sun | Internationale Unternehmen, welche selbst oder deren Call Center in verschiedenen Zeitzonen aktiv sind, bezeichnen dieses Prinzip um einen kontinuierlichen Service rund um die Uhr zu gewährleisten. | | Fax2Mail oder Fax-to-Mail | Der Begriff "Fax2Mail" beschreibt einen Dienst, der es ermöglicht, Faxe über eine virtuell bereitgestellte Faxnummer zu empfangen und anschließend als Anhang einer E-Mail dem oder den Empfängern zuzustellen.
Dieser Service lässt sich meistens auch in umgekehrter Richtung nutzen, bei dem ein E-Mail-Anhang als Fax an ein normales Faxgerät gesendet wird (Mail2Fax). | | > Macro (anchor) [First Call Resolution / First Contact Resolution (FCR)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561283756052/First+Call+Resolution+%2F+First+Contact+Resolution+(FCR)) | Die First Contact Resolution, auch Erstlösequote (FCR) genannt, ist eine Kennzahl im Contact Center, die den Prozentsatz der Kundenkontakte misst, deren Anliegen beim ersten Versuch gelöst werden. Die First Contact Resolution (FCR) steht im Zusammenhang mit der Effizienz und den Kosten des Contact Centers sowie der Kundenzufriedenheit, denn Kunden, deren Probleme mit nur einem Anruf oder einer Chat-Sitzung gelöst werden, sind in der Regel zufriedener als Kunden, die mehrere Interaktionen benötigen, um eine Lösung zu finden. Außerdem versuchen Contact Center, diese Mehrfachkontakte zu vermeiden, denn ein höheres Kontaktvolumen bedeutet auch höhere Kosten. | | Gesprächsleitfaden | Ein Gesprächsleitfaden, auch Script, Skript oder Agent-Script genannt, ist ein vorkonfiguriertes Set an Informationen, welche dem Agenten beim Start einer Kundeninteraktion zur Verfügung stehen. Das kann eine Meldeformel sein, aber auch ein Formular zur Erfassung verschiedener Daten in der korrekten Reihenfolge.
Moderne Contact Center Lösungen bieten eine sequentielle Konfiguration an. Das bedeutet, dass sich der Leitfaden je nach Eingabe des Agenten ändert und jeweils unterschiedliche Eingaben erfordert, bzw. anbietet. | | Graphical User Interface (GUI) | GUI ist das Akronym für Graphical User Interface und beschreibt die grafische Benutzeroberfläche von Computersystemen, Software und anderen digitalen Plattformen, um die Bedienung für Anwender zu erleichtern.
Grafische Benutzeroberflächen wurden zum Standard für benutzerzentriertes Design in der Softwareprogrammierung und ermöglichten es den Benutzern, Computer und andere elektronische Geräte durch die direkte Bedienung von grafischen Symbolen wie Schaltflächen, Scrollbars, Fenstern, Registerkarten, Menüs und dem Mauszeiger intuitiv zu bedienen. | | [Gamification](https://help.telegra.de/space/CCG/9561367019521/Gamification) | Gamification belohnt Teams dafür, dass sie bei der Sache bleiben, und macht die besten Verhaltensweisen zu Gewohnheiten. Z. B. durch einlösbare Münzen, Abzeichen sammelst oder Bestenlisten. Durch eine Incentivierung der Gewinner kann die Motivation der Mitarbeiter beträchtlich gesteigert werden. | | Helpdesk (IT Helpdesk) | Ein Helpdesk ist ein System, das für Support- und Serviceanfragen von Anwendern, meist im Software- oder Hardware-Bereich, zuständig ist. Ein Helpdesk ist meistens Teil der Kundenbetreuung, wird aber auch, gerade bei größeren Organisationen als Abteilung für den internen Support betrieben. | | Hold Time | Die Gesamtzeit, die ein Kontakt in einem von einem Agenten initiierten Wartestatus (Halten, on hold) verbringt. | | Halten | Wenn ein Agent einen Anruf “parkt”, bezeichnet man diese Aktion als “Halten” oder “Anruf halten”. | | Hosted Services | Bezieht sich auf Contact Center- und Call Center-Dienste, die von einem Netzanbieter wie [telegra](https://www.telegra.de/ueber-uns/) gehostet und auf Abruf über die Cloud bereitgestellt werden. | | Hosted Call Center | Siehe [Cloud Contact Center (CCaaS)](#ccaas) | | Hosted PBX | Eine gehostete Telefonanlage (Hosted PBX) wird auch als virtuelle Telefonanlage bezeichnet und bietet Telefonanlagenfunktionalität als Service über die Cloud. | | Intraday Management | Intraday Management bezeichnet die Tagessteuerung eines Contact Centers mit dem Fokus auf die Personaleinsatzplanung ([Workforce Management](#wfm)). Die Planung wird ständig mit den aktuellen für den Tag gültigen Zielen abgeglichen.
Folgende KPI’s (Zielwerte bestimmter Kennzahlen) werden für das Intraday Management beispielsweise herangezogen:
- Geplantes Kontaktvolumen - Durchschnittliche Antwortzeit - [Erstlösungsquote FCR](#fcr) - [Servicelevel](#sl) - [Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)](#aht) - [Zulässige Abandonment Rate, Abbruchquote](#abandon) | | > Macro (anchor) Interaction / Interaktion | Als Interaktion bezeichnet man im Kontext von Call-, bzw. Contact Centern allgemein den Kontakt zwischen einem Kunden und dem Unternehmen. Eine Interaktion kann eine E-Mail, ein Chat, Anruf oder eine Nachricht über einen Social Media Kanal sein. | | > Macro (anchor) [Interactive Voice Response (IVR)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561367117827/Interactive+Voice+Response+(IVR)) | Interactive Voice Response (IVR) ist eine automatisierte Telefontechnologie, die es eingehenden Anrufern ermöglicht, Informationen über ein Sprachdialogsystem mit aufgezeichneten Nachrichten abzurufen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen und Menüoptionen über die Tasten am Telefon oder Spracherkennung zu nutzen, um ihren Anruf an bestimmte Abteilungen oder Spezialisten weiterzuleiten. | | Inbound Call Center | Ein Call Center oder Contact Center, das ein großes Volumen an eingehender Kommunikation bearbeitet - in der Regel mit Agenten, die Hilfe beim Kundenservice, Support, bei der Rechnungsstellung, bei Produkten oder Bestellungen bieten. | | Inbound | Der begriff Inbound (eingehend) bezeichnet sämtliche, eingehende Kommunikation in einem Contact Center. | | IP / IP Range | IP ist die Abkürzung für Internet Protokoll. Jeder Computer, Server, Gerät, Mobiltelefon etc. die mit dem Internet verbunden sind, bekommen eine weltweit eindeutige IP-Adresse zugewiesen. | | KPI (Key Performance Indicator) | Ein Key Performance Indicator (KPI) ist ein messbarer Wert, der zeigt, wie effektiv ein Unternehmen die wichtigsten Geschäftsziele erreicht. Unternehmen nutzen KPIs, um den Erfolg bei der Erreichung von Zielen zu bewerten. Übergeordnete KPIs können sich auf die Gesamtleistung des Unternehmens beziehen, während sich untergeordnete KPIs auf Prozesse in Abteilungen wie Vertrieb, Marketing, Personal oder Support konzentrieren können. | | Kanal | Siehe [Channel](#channel) | ## \uD83C\uDDF1 L-O | **Name** | **Definition** | | | --- | --- | --- | | Log / Logdatei / Log file | Logdateien sind die wichtigste Datenquelle für die Beobachtung von Netzwerken. Eine Logdatei ist eine von einem Computer erzeugte Datendatei, die Informationen über Nutzungsmuster, Aktivitäten und Vorgänge innerhalb eines Betriebssystems, einer Anwendung, eines Servers oder eines anderen Geräts enthält. IT-Organisationen können Security Event Monitoring (SEM), Security Information Management (SIM), Security Information and Event Management (SIEM) oder ein anderes Analysetool einsetzen, um Logdateien aus der gesamten Cloud-Computing-Umgebung zu sammeln und zu analysieren. | | | Local Area Network (LAN) | Ein LAN ist ein Computernetzwerk, das aus Zugangspunkten, Kabeln, Routern und Switches besteht, die es den Geräten ermöglichen, sich mit Webservern und internen Servern innerhalb eines einzelnen Gebäudes oder Heimnetzwerks sowie mit anderen LANs über Wide Area Networks (WAN) oder Metropolitan Area Network (MAN) zu verbinden. Die Geräte in einem LAN, in der Regel PCs und Workstations, können über eine einzige Internetverbindung Dateien austauschen und aufeinander zugreifen. | | | > Macro (anchor) Mailbox | Ein Dienst, welcher eine von einem eingehenden Anruf aufgesprochene Nachricht speichert und in einem bestimmten Dateiformat zur Verfügung stellt, z. B. als .wav oder .mp3 Datei. Wird in Call Centern oft als Überlauf verwendet, wenn der Anruf nicht zugestellt werden konnte. | | | > Macro (anchor) Monitoring | Unter Call Monitoring versteht man das Mithören von Gesprächen, um die Kommunikation und den Kundenservice zu verbessern. Am häufigsten wird es im Kundenservice, bzw. Support eingesetzt, um die Schulungszeit der Agenten zu verkürzen und einen qualitativ hochwertigen, konsistenten Support zu gewährleisten.
Oft wird die Überwachung von Anrufen auch als Call Logging, Agentenüberwachung oder Qualitätsüberwachung bezeichnet. Der Prozess ist jedoch derselbe. Anrufe können mit oder ohne Wissen des Agenten überwacht werden und werden in der Regel aufgezeichnet und gespeichert, damit sie später abgerufen und analysiert werden können. | | | > Macro (anchor) Nachbearbeitungszeit (NBZ) | Die Nachbearbeitungszeit, auch Nachgesprächszeit, Wrap Up Time oder Follow-up-Zeit genannt, ist die Zeit, die Contact Center-Agenten nach Beendigung eines Anrufs oder einer anderen Interaktion mit einem Kontakt mit interaktionsbezogenen Aufgaben verbringen. Diese Aufgaben können z. B. umfassen: Dokumentieren des Grundes für den Anruf in einem Datensystem, notieren des Ergebnisses des Anrufs und der erforderlichen nächsten Schritte. | | | [Natural Language Processing (NLP)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561289129988/Natural+Language+Processing+(NLP)) | Natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) ist ein Teilgebiet der Informatik - genauer gesagt ein Teilgebiet der künstlichen Intelligenz oder KI -, das sich damit beschäftigt, wie Computer Texte und gesprochene Wörter ähnlich wie Menschen verstehen können.
NLP kombiniert Computerlinguistik - die regelbasierte Modellierung der menschlichen Sprache - mit statistischen, maschinellen Lern- und Deep-Learning-Modellen. Zusammen ermöglichen diese Technologien Computern, menschliche Sprache in Form von Text- oder Sprachdaten zu verarbeiten und ihre volle Bedeutung zu "verstehen", einschließlich der Absicht und Stimmung des Sprechers oder Schreibers. | | | [Net Promoter Score (NPS)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561407782924) | Der Net Promoter Score® oder NPS® misst das Kundenerlebnis und sagt das Geschäftswachstum voraus. Diese bewährte Kennzahl hat die Geschäftswelt verändert und ist heute die wichtigste Messgröße für die Customer Experience auf der ganzen Welt.
Mehr Infos zu diesem Thema findest Du [hier](https://help.telegra.de/space/CCG/9561407782924). | | | Omnichannel Cloud Contact Center | Ein Contact Center, das mit Cloud-Software (statt mit Hardware vor Ort) betrieben wird, um eingehende und ausgehende Interaktionen nahtlos über mehrere, integrierte Kommunikationskanäle zu bearbeiten. Die Informationen aus einer Kundeninteraktion auf einem Kanal ([Channel](#channel)) an einem einzigen [Touchpoint](#touch) entlang der [Customer Journey](#cjourney) werden aufgezeichnet und kanalübergreifend weitergegeben, um zukünftige Interaktionen mit demselben Kunden zu identifizieren, zu personalisieren und zu kontextualisieren. | | | Omnichannel Customer Experience | Die personalisierte Erfahrung, die ein Kunde macht, wenn seine individuellen [Interaktionen](#interaction) mit einem Unternehmen nahtlos miteinander verbunden sind und über mehrere Kommunikationskanäle seiner Wahl verfolgt werden. | | | [Omnichannel Routing](https://help.telegra.de/space/CCG/9561414336516/Omnichannel+Routing) | Ein Interaktions-Management-System, mit dem ein Unternehmen eingehende, ausgehende und gemischte Kontakte proaktiv und produktiv über mehrere Sprach- und digitale Kanäle leiten kann, indem es Anwendungen wie [ACD](#acd), [IVR](#ivr) und KI-fähige [Voice](#voicebot)- und [Chatbots](#chatbot) einsetzt. | | | Outbound | Ein Outbound-Anruf, aber auch eine initiale Mail oder Nachricht ist eine Interaktion, welche von einem Call Center-Agenten im Namen eines Call Centers oder Kunden an einen anderen Kunden, bzw. Kontakt gerichtet wird. Outbound-Aktivitäten richten sich in der Regel an potenzielle Kunden und dienen dem Verkauf, der Lead-Generierung, dem Telemarketing und der Spendenakquise.
Auch bestehende Kunden können im Outbound kontaktiert werden, um ihre Verträge zu verlängern, die Kontaktliste zu aktualisieren, Marktforschung zu betreiben oder den Kundenservice zu verbessern. | | | Outbound Call Center | Ein Call Center, das eine große Anzahl von ausgehenden Anrufen tätigt, typischerweise im Telemarketing, für die Spendenakquise oder zur Marktforschung. | | | Outbound IVR | Eine IVR-Technologie, die von Contact Centern eingesetzt wird, um proaktive, personalisierte ausgehende Nachrichten zu versenden. Ähnlich wie ein [Predictive Dialer](#predictive) ausgehende Anrufe verteilt, kann Outbound IVR automatisch ausgehende Nachrichten an Kontakte über eine Vielzahl von digitalen Kanälen verteilen. | | ## \uD83C\uDDF5 P-S | **Name** | **Definition** | | --- | --- | | Phrase | Ein Satz von einem oder mehreren Wörtern, denen innerhalb einer Anwendung eine Bedeutung zugewiesen wird. In Contact Centern werden Phrasen oft mit einem Dialog in IVR-Systemen in Verbindung gebracht, bei dem eine Kundeninteraktion durch ein Menü eng definierter Phrasenoptionen geleitet wird, aus denen der Kunde per Sprache auswählen kann. | | Port / Portnummer | Portnummern werden hauptsächlich in [TCP](#tcp)- und UDP-basierten Netzwerken verwendet, wobei für die Zuweisung von Portnummern ein Bereich von 65.535 zur Verfügung steht. Obwohl eine Anwendung ihre Portnummer ändern kann, werden einigen häufig genutzten Internet-/Netzwerkdiensten globale Portnummern zugewiesen, z. B. Portnummer 80 für HTTP, 23 für Telnet und 25 für SMTP. | | > Macro (anchor) Predictive Dialer | Eine Anwendung, die von Contact Centern verwendet wird, um eine große Anzahl von ausgehenden Anrufen auf einmal zu initiieren. Dabei wird ein Algorithmus verwendet, um die Verfügbarkeit von ausgehenden Agenten vorherzusagen und alle verbundenen Kontakte an Live-Agenten weiterzuleiten. Dadurch wird die Effizienz der Agenten maximiert, die sonst viel Zeit damit verbringen würden, eine lange Liste einzelner Nummern zu wählen, die zu keiner Verbindung führen. | | > Macro (anchor) Private Branch Exchange (PBX) | Ein Private Branch Exchange bezeichnet eine professionelle Telefonanlage im Unternehmensumfeld und ermöglicht es, mehr als eine Telefonleitung in einem Unternehmen zu nutzen. Eine Telefonanlage verwaltet eingehende und ausgehende Anrufe und ermöglicht es, eine einzige Telefonleitung in mehrere private Leitungen aufzuteilen, die durch Durchwahlen (in der Regel 2, 3- oder 4-stellige Nummern) gekennzeichnet sind. Dadurch kann ein Mitarbeiter eines Unternehmens nicht nur jeden im Büro über eine einzige Telefonnummer erreichen, sondern hat auch die Möglichkeit, kostenlos intern zu telefonieren, da nicht mehr mehrere einzelne Telefonleitungen benötigt werden. | | Prompt | Ein Prompt ist die umgangssprachliche, englische Bezeichnung einer telefonischen Ansage. Ein Prompt beinhaltet meistens eine Aufforderung, z. B. eine bestimmte Taste am Telefon zu drücken oder mit der Aufsprache auf eine Mailbox zu beginnen. | | Proxy (Server) | Ein Proxy-Server fungiert als Tor zwischen einem Endpunkt und dem Internet. Er ist ein Vermittlungsserver, der die Endnutzer von den Websites trennt, die sie besuchen. Proxyserver bieten je nach Anwendungsfall, Bedürfnissen oder Unternehmensrichtlinien unterschiedliche Funktionalitäten, Sicherheit und Datenschutz.
Wenn du einen Proxyserver benutzt, fließt der Internetverkehr auf dem Weg zu der von dir angeforderten Adresse durch den Proxyserver. Die Anfrage kommt dann über denselben Proxyserver zurück (es gibt Ausnahmen von dieser Regel), und der Proxyserver leitet dann die von der Website empfangenen Daten an dich weiter. | | Public Switched Telephone Network (PSTN) | Bezeichnet das öffentliche Telefonnetz (Public Switched Telephone Network, PSTN) und bietet Infrastruktur und Dienste für die öffentliche Telekommunikation. Das PSTN ist die Gesamtheit der weltweiten leitungsvermittelten Telefonnetze, die von nationalen, regionalen oder lokalen Telefongesellschaften betrieben werden. Sie bestehen aus Telefonleitungen, Glasfaserkabeln, Mikrowellenübertragungsstrecken, Mobilfunknetzen, Kommunikationssatelliten und Unterseekabeln, die alle durch Vermittlungsstellen miteinander verbunden sind, über die die meisten Telefone miteinander kommunizieren können.
Ursprünglich war das PSTN ein Netz aus analogen Festnetztelefonsystemen. Heute ist es in seinem Kernnetz fast vollständig digital und umfasst neben Festnetztelefonen auch Mobilfunk und andere Netze. | | Queue | Englische und im Contact Center Umfeld umgangssprachliche Bezeichnung für eine [Warteschleife](#Queue) oder einen Eingangskanal. | | Routing | Das Routing von Anrufen, Mails oder Chats ist ein Prozess, der eingehende Anfragen automatisch nach konfigurierten Regel und Kriterien verteilt. Das Routing ist einer Kernfunktionalität einer Contact Center Software. | | Speech Analytics | Speech Analytics, auch Interaction Analytics genannt, ist eine Technologie, die künstliche Intelligenz (KI) einsetzt, um menschliche Sprache zu verstehen, zu verarbeiten und zu analysieren. | | SaaS (Software as a Service) | Lizenzierungs- und Bereitstellungsmodell, bei dem ein Anbieter die Software in der Cloud hostet und verwaltet und sie Kunden, die meist auf Abonnementbasis zahlen, über das Internet zur Verfügung stellt. | | Screen Pop | Ein Pop Up oder Screen mit Kundeninformationen, der automatisch auf dem Dashboard eines Agenten erscheint, wenn eine Interaktion mit dem Kunden eingeleitet wird. Es kann zusätzlichen Kundenkontext liefern, wenn die Geschäftssysteme eines Unternehmens, wie z. B. die CRM-Datenbank, in die Contact Center-Plattform integriert sind. | | Sentiment Analyse | KI-gestützte Analyse, die Informationen aus Sprach- und Textquellen ableitet, um die Intention der Anfrage zu einem Thema oder die Stimmung eines Kontaktes zu erkennen. | | > Macro (anchor) Service Level | Das Service Level ist eine der wichtigsten und am meisten beachtesten Kennzahl in Contact Centern und berechnet sich in der Regel wie folgt:
Wieviel Prozent der Anrufe in welcher Zeit angenommen werden müssen. Z.B.:
80/20 (80% der Anrufe müssen innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden) | | Session Initiation Protocol (SIP) | Das Session Initiation Protocol (SIP) ist die Art und Weise, wie ein Voice over IP ([VoIP](#voip))-Anruf zustande kommt. Es ist ein Protokoll der Anwendungsschicht zum Aufbau von Audio- und/oder Videositzungen in Echtzeit zwischen zwei Endpunkten (z. B. Telefonen). Einfach ausgedrückt ist SIP die Technologie, mit der Sitzungen mit einem oder mehreren Teilnehmern in einem IP-Netzwerk aufgebaut, geändert und beendet werden, egal ob es sich um ein Zwei-Wege-Gespräch oder eine Konferenzschaltung mit mehreren Teilnehmern handelt. | | > Macro (anchor) SIP Trunk | Ein SIP-Trunk ist die virtuelle Version eines analogen Telefonanschlusses. Mit SIP-Trunks kann ein SIP-Anbieter einen, zwei, zwanzig oder mehr Kanäle mit einer Telefonanlage verbinden, so dass über das Internet Orts-, Fern- und Auslandsgespräche geführt werden können.
Wenn Du eine Telefonanlage in deinem Büro hast, kann sich ein SIP-Trunk-Anbieter mit dieser verbinden und es so ermöglichen, ausgehende Anrufe über die bestehende TK-Anlage zu tätigen, ohne dass die Anzahl der gleichzeitigen Anrufe begrenzt ist. | | Softphone | Eine Software, welche herkömmliche Telefonfunktionen bietet, die nur einen Computer, ein Tablet oder ein mobiles Gerät und eine Hochgeschwindigkeits-Internetverbindung benötigen. Siehe dazu: [VoIP](#voip). | | Screen Recording | Beim Screen Recording wird der Bildschirm eines Agenten aufgezeichnet, während er eine [Interaktion](#interaction) bearbeitet, um die Qualität und das [Coaching](#coaching) zu verbessern. | | > Macro (anchor) Spracherkennung | Spracherkennung (Speech Recognition), auch bekannt als automatische Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR) oder Speech-to-text, ist eine Fähigkeit, die es einem Programm ermöglicht, menschliche Sprache in ein schriftliches und damit maschinenlesbares Format zu übersetzen. Sie wird häufig mit der [Voice Recognition](#voicereg) verwechselt. Bei der Spracherkennung geht es jedoch um die Übersetzung von Sprache in ein Textformat, während bei der Voice Recognition lediglich die Stimme des Benutzers identifiziert wird. | | Speech-to-Text (STT) | Siehe [Spracherkennung](#sst) | | Speech Recognition | Siehe [Spracherkennung](#) | | Switch | Eine Komponente in einer Vermittlungsanlage, die Anrufe oder auch Internetverkehre vom Empfänger zum Ziel verbindet und den Sprach- und Datenverkehr in der Zentrale steuert. | | Session Border Controller (SBC) | Ein Session Border Controller (SBC) ist eine Anwendung, die die Signalisierung und die Steuerung des Medienstroms (z. B. Telefongespräche, Ansagen) auf interaktive Kommunikationstypen anwendet. Ein SBC wird in [VoIP](#voip)-Netzwerken eingesetzt. | | Supervisor | Die Person, die für die Leitung, Überwachung und Schulung eines Teams von Contact Center-Agenten verantwortlich ist. | ## \uD83C\uDDF9 T-Z | **Name** | **Definition** | | --- | --- | | > Macro (anchor) TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) | TCP/IP, kurz für Transmission Control Protocol/Internet Protocol, standardisierte Internet-Kommunikationsprotokolle. Das Internet ist ein paketvermitteltes Netzwerk, in dem Informationen in kleine Pakete zerlegt, einzeln über viele verschiedene Routen gleichzeitig verschickt und dann am Empfangsort wieder zusammengesetzt werden. TCP ist die Komponente, die die Datenpakete sammelt und wieder zusammensetzt, während IP dafür verantwortlich ist, dass die Pakete an das richtige Ziel gesendet werden. | | Telesales | Telesales bezeichnet die Kaltakquise und/oder den Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung per Telefon. | | Telemarketing | Die Begriffe** **Telesales und **Telemarketing** werden oft synonym verwendet, aber sie sind sehr unterschiedlich. Telesales ist ein viel älterer Begriff und bezieht sich speziell auf den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen. Telemarketing ist eine Form des Direktmarketings, die neue Kunden generiert - es geht eher darum, Leads aufzubauen als zu verkaufen. | | > Macro (anchor) Touchpoint | Jeder Moment in der [Customer Journey](#cjourney), in dem ein Kunde mit deinem Unternehmen oder deiner Marke in Kontakt kommt. | | Trunk | Verkürzte Bezeichnung für einen [SIP-Trunk](#trunk) | | Text-to-Speech (TTS) | Ein Sprachverarbeitungssystem, das Text mithilfe von Sprachsynthese in gesprochene Wörter umwandelt. | | TK-Anlage | Abkürzung für “Telefonanlage”. Siehe [Private Branch Exchange (PBX)](#pbx) | | Unified Communications as a Service (UCaaS) | Bereitstellung einer Software, bei welcher alle Kommunikationsanforderungen eines Unternehmens mit einer einzigen, einheitlichen Plattform gelöst werden, die von einem Anbieter in der Cloud gehostet und dem Unternehmen auf Abonnementbasis zur Verfügung gestellt wird. | | Virtual Agent | Ein virtueller Avatar oder eine computergenerierte Figur, die die Funktionen und Merkmale eines [Chatbots](#chatbot) darstellt. | | VIP Routing | Ein VIP Routing stellt sicher, dass die für ein Unternehmen wichtigsten Kunden priorisiert und immer an die richtige Person weitergeleitet werden. | | > Macro (anchor) Voice Bot | Voicebots sind Software mit künstlicher Intelligenz (KI), die es Anrufern ermöglichen, ein interaktives Sprachdialogsystem (IVR) mit ihrer Stimme zu bedienen, in der Regel in natürlicher Sprache. | | [Voice of the Customer (VOC)](https://help.telegra.de/space/CCG/9561709510661/Voice+of+the+Customer+(VOC)) | Eine Art der Marktforschung, die Kundenfeedback erfasst, speichert und analysiert - sei es direkt, indirekt oder abgeleitet - um eine Reihe von Erkenntnissen über Kundenpräferenzen, Prioritäten, Zufriedenheit und mehr zu gewinnen. | | > Macro (anchor) VoIP (Voice over IP) | Basiert auf einem IP-Standard, der Sprache und Daten über das gleiche Netzwerk überträgt. VoIP erfordert keine dedizierte Verbindung für den gesamten Anruf und wird daher oft als effizientere Alternative zu leitungsvermittelten Netzwerken angesehen. | | VPN | VPN steht für "Virtual Private Network" und beschreibt die Möglichkeit, eine geschützte Netzwerkverbindung aufzubauen, wenn du öffentliche Netzwerke nutzt. VPNs verschlüsseln deinen Internetverkehr und verschleiern deine Online-Identität. Das macht es für Dritte schwieriger, deine Aktivitäten online zu verfolgen und Daten zu stehlen. Die Verschlüsselung findet in Echtzeit statt. | | Voicemail | Siehe [Mailbox](#mailbox) | | > Macro (anchor) Voice Recognition | Eine biometrische Verifizierung der Stimme eines Nutzers, die dem Nutzer Autorisierung oder Zugangsrechte gewährt. | | Wallboard | Wallboards ermöglichen es Contact Centern, einen visuellen Überblick über die Leistung in Echtzeit zu erhalten. Dieses Anzeigeinstrument schafft Verantwortlichkeit für die Mitarbeiter und einen schnellen Überblick über den Status des Contact Centers. | | > Macro (anchor) Warteschleife | Die strenge Definition einer Warteschleife ist, dass Anrufer in einer Warteschleife gehalten werden, während sie darauf warten, mit einem Live-Agenten zu sprechen. Warteschleifen sind entscheidend für die Effektivität von Call Centern und Kundenservice. Contact Center nutzen eine Vielzahl von Methoden, Tools und Praktiken, um die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in der Warteschleife verbringt, zu verringern. | | Wartefeld | Eine alternative Bezeichnung für eine Warteschleife | | Web Real-Time Communication (WebRTC) | WebRTC (Web Real-Time Communication) ist ein freies und offenes Projekt (Open Source), das Webbrowsern und mobilen Anwendungen Echtzeitkommunikation (RTC) über Schnittstellen (APIs) ermöglicht. Es ermöglicht die Audio- und Videokommunikation innerhalb von Webseiten, indem es eine direkte Peer-to-Peer-Kommunikation ermöglicht, ohne dass Plugins installiert oder native Apps heruntergeladen werden müssen. Die WebRTC-Spezifikationen werden von Apple, Google, Microsoft, Mozilla und Opera unterstützt.. | | Workflow | Ein System, das die effiziente, optimale und konsistente Ausführung von Geschäftsprozessen und automatisierten Aufgaben ermöglicht und verfolgt. | | > Macro (anchor) Workforce Management (WFM) | Die Verwaltung, Überwachung und Schulung der Agenten im Contact Center. Dazu gehören Planung, Prognosen und Initiativen zur Optimierung des Personalbestands. | | Wrap Up Time | Siehe [Nachbearbeitungszeit (NBZ)](#nbz) | | Wrap Up Code | In der Regel werden Wrap Codes (auch Anrufgründe genannt) nach oder während einer Interaktion vom Agenten aus einer Dropdown-Liste mit mehreren Einträgen ausgewählt und enthalten Details wie den Grund für die Kontaktaufnahme, das Ergebnis und ob weitere Maßnahmen erforderlich sind. |